por Mariana Pizzo

Pocas veces me sorprendo positivamente con una experiencia de servicio, y apuesto a que te sucede lo mismo. Pero esta vez quiero difundir a viva voz un servicio post venta absolutamente sorprendente que he recibido ayer. Estoy segura de que nos enseñará una valiosa lección.

Las estadísticas confirman esta sensación de sorpresa, ya que según un estudio realizado por la consultora Echo en 2012, sólo el 7% de los consumidores dicen que sus experiencias de servicio han superado sus expectativas.

Hace poco tiempo hemos tomado la decisión familiar de comprar un sillón para nuestro estar, y hemos conseguido justo el que necesitábamos en un negocio cerca de casa. Nuestras hijas se han encargado desde el primer momento de darle buen uso, y aunque hemos intentado cuidarlo y que lo cuidaran, hace pocos días notamos una pequeña abertura en una unión del tapizado.

Una promesa de servicio que sorprende

El sábado mi esposo estaba cerca del negocio adonde lo compramos, y pasó para comentarles del problema. Ante su sorpresa, y sin mediar preguntas, objeciones ni requisitos, prometieron que el lunes lo pasarían a retirar para repararlo.

Los dos quedamos sorprendidos por este servicio post venta tan expedito, pero debo confesar que guardábamos cierto escepticismo. No suelen ser tan lineales las experiencias con los servicios post venta, de los que uno se espera más problemas que soluciones.

Nuestras experiencias previas han sido de “luchar” hasta conseguir que el proveedor reconozca el problema y finalmente actúe para responder. Sin embargo, en este caso no hubo trabas. Incluso podríamos haber causado ese defecto nosotros, con un mal uso, pero el proveedor no se ocupó de averiguarlo.

El servicio real supera las expectativas

“Esperemos… por ahora es sólo una promesa”. Pero llegó el lunes, y a la hora prometida tocaron el timbre en busca del sillón. Dos horas más tarde el sillón estaba nuevamente en casa, como nuevo.

No puedo dejar de asombrarme con este tipo de respuestas. Hasta el momento en que cerré la puerta de mi casa, después de agradecerles y despedirlos, esperaba que algo suceda para que no fuera tan perfecta la experiencia. “Ahora me cobran algo”, pensé. Pero nada empañó este servicio “de libro”, que en este caso se tornó real.

Vale la pena destacar y felicitar a esta empresa. Aunque ya lo he hecho personalmente y también en su página de Facebook, me da mucho gusto contar que estas empresas existen: “De Nuestra Tierra” (en realidad parecen de otro planeta…). En su sitio proclaman que tienen “un compromiso de calidad enfocado al cliente”, y lo cumplen.

¿Qué podemos aprender de esta experiencia de servicio?

Cuando algo muy malo o muy bueno sucede, es momento de aprender! Por eso te propongo destacar la enseñanza que nos dejó esta experiencia.

• En primer lugar: hubo una apertura total a recibir el reclamo del cliente. Esta actitud es fundamental para ofrecer una solución. Si no recibes el reclamo, no puedes resolverlo.
• Segundo: no perdieron energías en averiguaciones inútiles. ¿Era posible saber quién tenía la culpa del defecto, si el cliente o el fabricante? ¿El defecto estaba al momento de la entrega o se produjo después? Inútil perder tiempo en estas pesquisas, que lo único que consiguen es hacer pensar al cliente que quieres desligarte del problema.
• Tercero, lo más importante del proceso: promesa cumplida! Tal como se habían comprometido a hacerlo, en tiempo y forma dieron solución al problema. Esto alimenta enormemente la confianza del cliente.
• Cuarto: sin sorpresas desagradables. El servicio post venta fue fluido y responsable, totalmente a cargo del proveedor y sin molestias para el cliente. Yo me hubiera esperado que, al menos, quisieran cobrarme el flete, o me pidieran que llevara el sillón (lo cual obviamente era un problema y un costo para mí). Sin embargo, la sorpresa fue que no hubo sorpresas!

Un último punto, que no podría evaluar con esta única experiencia, pero que es fundamental para darle el galardón de “Servicio post venta excelente” es que esta experiencia se repita tal cual en cada cliente que lo requiera. Y para esto se necesitan sistemas que funcionen.

¿Tu servicio consigue sorprender a tus clientes?

En este artículo tienes algunas ideas para implementar, pero te aliento a instalar los sistemas que hagan de tu servicio una experiencia sorprendente para cada cliente, cada día.

Mariana Pizzo – info@comoservirconexcelencia.com

Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes funciones. Actualmente tengo una página web, www.ComoServirConExcelencia.com, que es un centro de formación y herramientas para líderes de servicios.

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