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por Billie Sastre

La Atención al Cliente 2.0 empieza por dentro, de hecho es una norma que se puede extrapolar a cualquier situación. No hay un dicho que dice “El que es buen juez empieza por su casa”

Los empleados estarán mucho más fidelizados si les implicas en la estrategia, les informas de cuáles son los objetivos que tienen que conseguir (tanto los individuales como los colectivos), pero sobre todo estarán contentos cuando ellos sepan que se les tiene en cuenta, que están en una buena empresa y se sientan felices haciendo el trabajo que realizan. Hace poco escribí un post para el Blog de Compettia hablando de las nuevas generaciones y cómo se les puede motivar. Es así, las reglas de cómo hacer negocios están cambiando y lo harán cada vez más. Los clientes son generalmente el centro de toda nuestra atención, pero alguna vez nos preguntamos ¿quiénes llevarán a cabo la estrategia para que nuestros clientes estén bien atendidos? Pues si, nuestros empleados.

Aquí te dejo algunas ideas para involucrar a los empleados en la estrategia de Atención al Cliente, consiguiendo que se sientan partícipes de los resultados de la empresa, no es difícil de conseguir:

1. Comparte los resultados

Muchas veces sucede que la persona que atiende al cliente (sea a través del teléfono o las redes sociales) no recibe la información del avance de la compañía, pregúntale a tus empleados si conocen cuál es la estrategia de Atención al Cliente, cuál es la misión o la visión de la marca, sus objetivos y cómo se están cumpliendo, cuál es el rumbo de la compañía. Son pocas las empresas que comparten estos datos con todos sus trabajadores y es importante que todos los empleados se sientan parte de un proyecto, pero sobre todo, sientan que su trabajo es valorado. ¿Eres el CEO? ¿Cuántas veces has pasado por el Departamento de Atención al Cliente a felicitar a los empleados por un buen resultado? Menciono este departamento por ser el que atañe a este post, pero es válido para cualquier otro.

2. Crea un ambiente de trabajo adecuado

¿Quieres que tus clientes hablen bien de tu marca? Empieza por tus empleados, al fin y al cabo son un cliente interno y serán los que más te ayudarán a recomendar tu producto o servicio si se sienten comprometidos e ilusionados trabajando contigo. Los empleados que son felices y aman lo que hacen no sólo dan lo mejor de si mismos, sino que defenderán tu marca a capa y espada. Esto en las Redes Sociales se ve multiplicado. Si un empleado tiene una mala experiencia y la cuenta en sus redes sociales, puede llegar a ser caso de crisis reputacional para tu empresa.

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3. Invierte en tus empleados

Una empresa “Great Place to Work” es aquella en dónde te puedes desarrollar como profesional y dispones de las mejores herramientas para realizar tu trabajo eficientemente. Con la tecnología de la que disponemos hoy en día es muy difícil no encontrar una herramienta de Atención al Cliente adecuada para tu empresa. En este post que escribí en Socialancer menciono algunas herramientas que pueden ser útiles para correcta gestión de un Servicio de Atención al Cliente 2.0.  La formación es un aspecto clave a tener en cuenta para nuestros gestores de Atención al Cliente, las habilidades y recursos que necesitan las personas que están en contacto directo con nuestros clientes se necesitan reforzar continuamente.

4. Premia los buenos resultados

Los incentivos en tu Departamento de Atención al Cliente tienen mucho sentido, pero cuidado, un plan de incentivos se debe diseñar bien y  comunicar aún mejor. Puedes plantear introducir un concepto de Gamificación Empresarial como Compettia en el que los miembros de tu Departamento de Atención al Cliente compiten entre ellos y con ellos mismos, consiguiendo diferentes tipos de incentivos, dependiendo de cuáles sean los objetivos trazados. Aquí puedes ver qué tipos de premios funcionan mejor en la gamificación.

5. Escucha, aprende y comparte con tus empleados

La escucha activa es necesaria con todos los empleados de tu empresa, pero si son los que tienen la información sobre las quejas, consultas, dudas y sugerencias de tus clientes diría que es obligatoria. Puedes facilitarles un espacio en dónde puedan comunicar todo lo que van aprendiendo de los clientes, aquellas propuestas de mejora que quieran proponer. Pero sobre todo, manténles informados del estado de sus propuestas, a todos nos gusta participar y colaborar con ideas, pero si no se nos da feedback al final perdemos todo tipo de interés.

Si tu principal objetivo es crear un ambiente de trabajo en dónde tus empleados se sientan productivos, colaboradores, felices y con el poder de tomar decisiones y compartirlas, entonces vas por el buen camino para que tus clientes sean recurrentes, felices y fieles…. porque tendrán la mejor atención: la de un empleado feliz.

¿Se te ocurren más ideas para involucrar a tus empleados y hacerles felices?

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