por Silvia Chauvin

“Sin cliente, no hay negocio”, decía Peter Drucker, uno de los autores más influyentes del último siglo en lo que a temática empresaria se refiere. Sus ideas han modelado nuestro estilo de hacer negocios hoy.

Aún más, la clave del éxito de cualquier negocio es el cliente satisfecho. En sus propias palabras: “Lo más importante que hay que recordar sobre cualquier empresa es que no hay resultados dentro de sus paredes. El resultado de un negocio es un cliente satisfecho.” Amen…

Ahora la parte difícil: Satisfacer a todos los clientes es sencillamente imposible, a menos que sepas elegir a los clientes ideales y dejes ir al resto. Pero ¿cómo?

Es un proceso de tres pasos:

• Primero tienes que establecer principios que te permitan identificar a los buenos clientes
• Segundo, tienes que evaluar a los potenciales clientes usando esos principios
• Tercero, debes darles la despedida a los clientes que no cumplan con ese estándar (recuerda el principio 80/20)

El proceso es bastante simple, llevarlo adelante, no tanto…

Establecer los Principios: ¿Qué es un buen cliente?

Debes comenzar por decidir quién es tu cliente ideal, cuáles son sus cualidades. Esto es el comienzo de todo, la base del éxito del negocio. No creas que porque no tienes una gran empresa, este principio no se aplica a ti. Aún si eres una empresa unipersonal, definir lo más precisamente posible quién es tu cliente ideal, cuáles son las cualidades que hacen un buen cliente para ti, es imprescindible. Te ahorrará tiempo, dinero, y frustraciones.

Hay diferentes parámetros a considerar y seguramente variaran si se trata de vender productos o prestar servicios.

A continuación voy a listar los que creo son los más importantes:

• Tamaño
  ¿Qué tamaño tienen las empresas con las que disfrutas trabajar? ¿Prefieres trabajar con empresas pequeñas, empresas familiares, pymes o con empresas multinacionales? Sentirte cómoda/o es fundamental.
• Presupuesto
  ¿Cuál es el presupuesto mínimo que tiene que tener un proyecto para que te interese? ¿Y si el presupuesto es muy ajustado pero el cliente es estratégico, igual te interesa?
• Esquema de cobros
  ¿Aceptarías cobrar al final del proyecto trabajando sin adelantos o pagos intermedios? En caso contrario, ¿cómo sería tu esquema de cobros? Este punto es crucial para los emprendedores y profesionales que trabajan freelance. Por ejemplo, cuando trabajaba para agencias de publicidad, había algunas cuyo tiempo de pago se extendía a varios meses, situación que resultaba insostenible para mí y, por lo tanto dejé de trabajar con esas agencias.
• Conocimiento técnico
  ¿Te sentirías cómoda/o trabajando con un cliente que no tiene ningún conocimiento técnico sobre el trabajo? ¿Afectaría la calidad de tu proyecto trabajar con un cliente que no entiende los requerimientos técnicos, no hace caso de los tiempos de desarrollo y las fechas de entrega?
• Dinámica de los proyectos
  ¿Esperarías que el cliente proporciones los requerimientos y luego espere los resultados o preferirías un cliente más comprometido con el proceso? Hasta ahora los proyectos en los que trabajaste conjuntamente con el cliente ¿han tenido mejores o peores resultados que esos proyectos en los que no hubo interacción con el cliente?.
• Duración de la relación
  ¿Te interesa desarrollar clientes a largo plazo o terminar el proyecto y no volverlo a ver? Si crees que lo mejor sería tener clientes con los que puedes mantener una relación comercial de largo plazo, entonces es evidente que deberás apuntar a los clientes que tengan muchos proyectos por desarrollar (¡y estén en posición de llevarlos a cabo!).
• Personalidades Compatibles
  ¿Con qué tipo de gente te sientes más cómoda trabajando? Hay gente con la que es un placer trabajar y otras que son de lo más desagradables. Hay gente que es muy impaciente, otras cambian de idea contantemente, otras tienen la capacidad de estresar hasta al más calmo de los mortales. ¿Cuál es tu capacidad de aguante? A veces es posible conocer la personalidad de nuestro potencial cliente preguntando a otros profesionales de tu confianza que hayan trabajado con él/ella y tener un anticipo de lo que nos espera.
• Crecimiento profesional
  ¿Trabajar con este cliente significará la posibilidad de crecer profesionalmente? ¿de obtener más y mejores contactos? ¿de acceder a mejores proyectos en el futuro? ¿de pulir tus habilidades actuales? ¿de crecer económicamente?

Esta evaluación es crucial para mejorar las relaciones con nuestros clientes y mejorar profesionalmente. Quizás haya otros puntos a considerar específicos de tu trabajo. Esta lista es sólo un comienzo, tu tarea es analizarla, tomar lo que te sirva y enriquecerla con tu propia experiencia.

Una posibilidad interesante es usarla para evaluar dos o más proyectos. Supongamos que tienes la posibilidad de desarrollar dos proyectos pero sólo tienes tiempo para uno, ¿cómo lo erigirías? ¿Basada en qué criterios?. Entonces puedes armar una planilla en Excell, poniendo estos criterios en una columna y cada proyecto en su propia columna; le asignas un puntaje a cada principio (¿cuál pesa más para ti en un proyecto?) y luego analizas cada proyecto, principio por principio.

Al terminar tendrás un puntaje para cada proyecto.

Una forma práctica de saber si has asignado el puntaje correcto a cada principio es analizar clientes o proyectos pasados vistos bajo esta nueva luz. De esta forma irás “afinando la puntería” y estarás en mejores condiciones de identificar a los buenos clientes (al menos para ti). De cómo evitar a los malos clientes, nos encargaremos en otra nota.

Conclusiones

Poder definir con anterioridad cuál es el cliente ideal para nuestro negocio es una de las claves para el éxito del mismo.

¿Tienes algun otro punto para evaluar las potencialidades de un cliente? Por favor comparte tu experiencia dejando tus comentarios debajo.

Autora Silvia Chauvin– http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/110201-como-identificar-a-los-buenos-clientes.asp

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