por Mariana Pizzo

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En el artículo “Cultura de servicio. Cómo comunicar para cumplir las expectativas del cliente” hablamos sobre la importancia de la comunicación interna en una organización, y resaltamos lo valioso que resulta que los encargados de brindar los servicios estén al tanto de lo que prometimos entregar en los mismos. Ahora avanzamos para cubrir un aspecto igualmente importante: qué comunicar.

“Bisagra” entre el qué y el cómo

Una vez que logramos sincronizar el primer aspecto de la comunicación: a quiénes comunicar, transmitiendo mensajes coherentes hacia afuera y hacia adentro, nos debemos preguntar: ¿qué debemos comunicar?

Para esto es importante comprender que la satisfacción del cliente con el servicio recibido está integrada por dos dimensiones: el “qué” y el “cómo”.  El autor Christian Grönroos las llama dimensión técnica o de resultado (el “qué”) y dimensión funcional o de proceso (el “cómo”).

Esto significa que un cliente no quedará satisfecho si recibe una excelente solución técnica a su necesidad, pero el modo con el que le ha sido entregada es deficiente (y viceversa).

Un ejemplo cotidiano: tomas un taxi hacia el aeropuerto. ¿Cuál es tu necesidad? Llegar a un determinado lugar, en un intervalo de tiempo máximo (el horario en que debes presentarte para el check-in de tu vuelo). Este sería el “qué” del servicio que el taxista debe proveer: trasladar a un pasajero hacia su destino en un tiempo máximo determinado.

Sin embargo, el taxista podría entregar ese resultado, esa solución técnica, de muchas maneras diferentes, y aquí aparece el “cómo”. Descender del vehículo y ayudar al pasajero a cargar su equipaje, o quedarse inmóvil y que él se ocupe; conducir de un modo responsable y seguro, o transitar por la ciudad como si fuera una jungla; mantener su vehículo limpio y ordenado, o despreocuparse aunque parezca un chiquero…

Entonces, ¿cuál de estos aspectos es más importante?

Estos aspectos funcionales son los que determinan la otra gran dimensión por la que, al final, el cliente juzgará el servicio recibido. No le agradará al cliente llegar a tiempo a destino, si se ha sentido incómodo, inseguro, maltratado. Del mismo modo, de nada sirve el viaje más agradable del mundo, si pierde su vuelo por llegar demorado. ¿El resultado importa? ¡Claro! ¿Y el proceso? ¡Por supuesto!

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En vano es discutir cuál es más importante; simplemente, ambos lo son, y cualquiera que falte destruirá la satisfacción del cliente.

Por eso, esta comunicación “bisagra” debe cubrir las dos dimensiones. Debemos decirle al cliente cuál es la solución técnica que le estamos ofreciendo, y también cómo haremos para entregársela. De este modo, no sólo buscamos informar al cliente de lo que le estamos prometiendo, generando así expectativas realistas de lo que puede recibir, sino también prepararlo adecuadamente para su participación en el proceso.

En muchos casos, el cliente debe hacer un aporte para recibir el servicio adecuadamente, y dependemos de su colaboración para que finalmente pueda quedar satisfecho. Informarlo de cuál es su parte lo pondrá de nuestro lado, como aliado en la producción del servicio, y evitaremos que se transforme en un obstáculo.

Los servicios de salud son un excelente ejemplo de esta situación. Cuánto necesita el personal de salud de la contribución del paciente y sus familiares, para facilitar sus intervenciones y tratamientos… Preparar al paciente, por lo tanto, es crucial. Informarlo adecuadamente de qué recibirá, y cómo es ese proceso en el cual él debe participar, y evacuar todas las dudas para asegurarnos su completa comprensión y adhesión. Comunicarle el qué y el cómo.

Del mismo modo, se debe comunicar el qué y el cómo hacia adentro de la organización. Todo el equipo que brinda el servicio debe saber muy bien cuál es la solución técnica que se está ofreciendo a los clientes, y cómo debe ser ese proceso para que el cliente perciba una calidad de servicio óptima.

¿Cómo logramos esto?

Nunca debe dejarse librado al azar el proceso, suponiendo que, mientras se consiga el resultado final, cualquier modo es aceptable. Para esto, debemos conocer, identificar y definir cada momento de interacción con el cliente, sabiendo que son momentos de oportunidad para entregarle valor, demostrando servicio, pero también son ocasiones de riesgo, si él no logra percibir esa actitud de servicio, de ayuda y atención a sus necesidades.

La comunicación, por lo tanto, es un pilar fundamental para garantizar la calidad de los servicios, y para desarrollar una cultura organizacional que sea coherente con las promesas hechas a los clientes. Cuando un cliente corrobora que han cumplido, y más aún superado, las promesas con las cuales lo atrajeron, surge la necesidad natural y humana de responder, y la buena noticia es que lo hacen con su lealtad: misión cumplida!

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Fuente http://comoservirconexcelencia.com/blog/cultura-de-servicio-que-comunicar-para-lograr-la-satisfaccion-total-del-cliente/.html

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Comentarios (1)

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