¿Cuántas veces has escuchado hablar sobre el exitoso servicio al cliente de Walt Disney? Ese modelo comercial que se ha convertido en una receta secreta que todo mundo envidia y que pocos saben implementarla. Sin embargo, todo exitoso final tiene un gran principio, y en este caso, antes de existir el ‘servicio al cliente’ está “La Universidad Disney”, donde lo anterior fue moldeándose y tomando forma.
Walt Disney lo sabía. No bastaba con crear un parque de diversiones donde la gente anhelara, por un instante, pertenecer a un maravilloso cuento de hadas, sino que se necesitaba crear colaboradores que fueran capaces de representar a este mundo: necesitaban personajes de cuentos de hadas.
“Walt Disney tenía bastantes arquitectos para los edificios, pero necesitaba con desesperación a un arquitecto humano, alguien que pudiera ser tan creativo con el diseño de la orientación para empleados y el proceso de capacitación”, menciona Doug Lipp, autor que en su libro Universidad Disney revela el corazón de la cultura y los principios de los altos ejecutivos, así como la filosofía operativa de la empresa.
Es así como Van France, profesor emérito y fundador de esta singular universidad, pasó de ser un instructor de empresas y militar para convertirse en un productor de sueños. France se ha convertido en una leyenda en la gestión de capital y en la creación de una cultura organizacional de leyenda.
“La capacitación no puede limitarse a: ‘Esto es lo que tienes que hacer, ahora ve y hazlo’. Eso no basta. El entrenamiento debe inculcar espíritu y crear un vínculo emocional. Cada capacitación debe generar un ambiente propicio para reflexionar y sentir”.- Van France
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Ante ello, Doug Lipp nos enseña cuáles fueron las cuatro circunstancias bajo las que se construyó esta institución:
Circunstancia 1.- Innovación
El propósito era crear “el lugar más feliz de la Tierra” y para ello se necesitaba… obvio, gente feliz.
Pero como en toda organización, era neccesario innovar cada día para lograr que la gente no desespere o, peor aún, desista. Para ello debes de enfocarte en tu gente, ellos necesitan estar convencidos de que son la parte estratégica para que la magia suceda.
¿Cómo? Creando ideas estructuradas pero sencillas, ideas que llevaran a lo más profundo del ser el secreto para ser únicos e innovadores: amar lo que se hace.
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Circunstancia 2.- Apoyo organizacional
Aunque una idea sea exitosa, si no existe apoyo de tu equipo, el fracaso puede ser rotundo.
Cuando Van France llegó con la idea de crear una universidad para instruir y encaminar a cada uno de los colaboradores, pudo haber parecido una idea tendenciosa y mal enfocada, sin embargo, el apoyo de Walt Disney y Dick Nunis hizo de la idea un gran éxito.
“Es un componente que hace falta en muchas organizaciones: apoyo organizacional. Dick sabía que si no existía un apoyo gerencial para la idea de la universidad, la idea fracasaría. Los líderes deben estar íntimamente involucrados y establecer la pauta, es la única manera de expandir la idea”, indica Lipp.
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Circunstancia 3.- Educación
Acorde a la circunstancia, la preparación es y será la luz verde hacia el éxito. La creación de una empresa única necesitaba proporcionar a cada uno de sus empleados la capacitación relevante y una experiencia educativa hecha a la medida, es por ello que Walt Disney optó por realizar su propia escuela de arte, donde educadores y artistas como Frank Lloyd Wright impartían clases y conferencias a los animadores.
“Si la educación se ofrece de manera constante y creativa, se convierte en una herramienta fundamental, y en la historia y cultura de The Walt Disney Company esta herramienta siempre se ha valorado muchísimo”.
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Circunstancia 4.- Entretenimiento
“Si el tema lo permite, nos damos vuelo con todas las bromas y gracejadas que dominamos. La risa no es enemiga del aprendizaje”, decía Van France.
El trabajo de una organización es crear lazos para que sus colaboradores se mantengan fieles y convencidos sobre la cultura de su empresa, en el caso de Wal Disney la mejor manera era a través del entretenimiento, él decía: entretener y educar.
En este caso, el uso del entretenimiento como estrategia de enseñanza va más allá de contar chistes y reírse; “es una herramienta sólida que incrementa el interés de quien es entrenado y asegura retener conceptos nuevos”.
Pero esto no es todo, como siempre, Disney tiene un as bajo la manga.
¿Qué se requiere para producir, año tras año, legiones de empleados asombrosamente motivados? ¿Qué hace una organización de capacitación para prosperar más allá de la luna de miel? He aquí el secreto:
• Tener un asiento en la mesa de los líderes.
• Ser parte valiosa de la cultura organizacional.
• Ir más allá de sólo ofrecer programas de corta vida.
• Ser creativo sin cesar e intentar nuevos enfoques para hacer que el mensaje continúe siendo relevante, fresco y creativo.
No te pierdas la entrevista que tuvimos con Doug Lipp, quien nos habla sobre las 13 lecciones organizacionales que han hecho de esta empresa todo un éxito, así como de sus experiencias y fracasos en el mundo de Disney.
¿Cómo harías de estas circunstancias, las circunstancias de tu empresa? ¿Qué crees que se necesite para ser exitosos en implementar una cultura organizacional?
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