En artículos anteriores trabajamos sobre el concepto de estrategia y los objetivos de las pymes. Nuevamente retomamos esos conceptos para presentar la herramienta muy conocida: el Cuadro de Mando Integral, o el Tablero de Mando o Balanced Scorecard de sus siglas en inglés.
La importancia de leer este artículo
Este artículo nos va acercar a un concepto que no muchas Pymes aplican puertas adentro, posiblemente se pregunten: ¿Un cuadro de mando? ¿Qué es eso? ¿Para qué me sirve? ¿Puede ayudarme a incrementar mis ventas?.
Un Cuadro de Mando Integral consiste en una herramienta diseñada para para implementar y llevar a la práctica el plan estratégico de cualquier empresa. Permite entrelazar los objetivos propuestos con la forma de llegar a ellos. Para ello, es necesario que las Pymes sepan cuáles son sus objetivos y a donde quieren llegar con el esfuerzo de su trabajo diario.
Recuerden: si no sabemos a dónde vamos no sabremos qué camino tomar. Estas herramientas son de muchísima utilidad siempre y cuando tengamos los objetivos planteados y determinados. Toda organización debe fijar previamente sus objetivos.
El Cuadro de Mando
Como se definió precedentemente, el Cuadro de Mando Integral (herramienta diseñada a fines de los ´90 por Kaplan y Norton) plantea un modelo mediante el cual se analiza a la empresa en forma integral, estableciendo una visión global a través del estudio de factores financieros y no financieros. El CMI permite agrupar los objetivos, indicadores e iniciativas estratégicas bajo cuatro perspectivas:
- Perspectiva Financiera
- Perspectiva Clientes
- Perspectiva de los Procesos Internos
- Perspectiva Innovación y Aprendizaje.
Perspectiva Financiera
La perspectiva financiera incorpora la visión de los accionistas y mide la creación de valor de la empresa, es decir, tiene como propósito responder a los deseos de los accionistas, el cual consiste en hacer máximo el valor de mercado de las acciones. Responde a la pregunta: ¿Qué indicadores tienen que ir bien para que los esfuerzos de la empresa realmente se transformen en valor?
Objetivos
- Lograr altas tasas de dividendos
- Incrementar el valor de la acción
- Maximizar el valor de la empresa
- Lograr buenos índices de liquidez y de solvencia
- Maximizar los ingresos
- Minimizar los egresos
Indicadores
- Liquidez
- Endeudamiento
- Rendimiento del Patrimonio Neto
- Rentabilidad del Activo
- Margen Bruto de Utilidad
- Gastos de Administración respecto de las Ventas
- Gastos de Comercialización respecto de las Ventas
- Resultados Financieros respecto de las Ventas
Perspectiva del cliente
Esta perspectiva focaliza la medición de valor generado a partir del correcto del posicionamiento del producto y/o servicios en el mercado.
Objetivos
- Ofrecer rapidez y cordialidad en la atención al cliente
- Mejorar imagen de la empresa y el posicionamiento de la marca
- Lograr satisfacción y lealtad del cliente
- Captar clientes potenciales
Indicadores
- Tiempo total de atención percibido
- Cordialidad percibida por el cliente
- Percepción de la imagen de la empresa
- Atracción de clientes
- Nivel de satisfacción del cliente
- Nivel de lealtad del cliente
- Incorporación de nuevos clientes
- Retención de clientes leales
- Participación de mercado
Perspectiva de los procesos internos
En esta perspectiva, se identifican los objetivos e indicadores estratégicos asociados a los procesos clave de la organización o empresa, de cuyo éxito depende la satisfacción de las expectativas de clientes y accionistas.
Objetivos
- Lograr Calidad y Variedad de productos
- Optimizar procesos
- Enfatizar Responsabilidad social y ambiental
- Efectuar convenios y alianzas.
Indicadores
- Percepción de Calidad
- Percepción de variedad
- Costo Unitario por Actividad
- Tiempo de Ciclo del Proceso
- Tiempo de atención real
- Beneficios Derivados del Mejoramiento Continuo
- Desperdicio
- Tiempo de espera real
- Fondos recaudados para actividades sociales y ambientales
- Cantidad de iniciativas
- Cantidad de convenios
- Eficacia y eficiencia en el cumplimiento de metas.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
La presente perspectiva apunta a la creación de un clima organizacional adecuado para lograr que las personas desarrollen sus capacidades y tras un proceso de motivación y apropiación del futuro converjan en una creación constante en al cual la gerencia sea tan solo el elemento motivador y coordinación de la acción.
Objetivos
- Aumentar la satisfacción del personal con programas de motivación constante (premios, días de descanso, compensación monetaria, jornadas recreativas, etc.)
- Desarrollar cursos de capacitación para el personal eficientes.
- Lograr la lealtad del empleado dentro de la empresa.
Indicadores
- Clima organizacional
- Índice de Rotación de personal
- Nivel de satisfacción del personal
- Retención del personal clave
- Resultados de las encuestas sobre satisfacción y motivación
- Índice de ausentismo laboral
- Índice de conflictos
- % Horas trabajadas
- % Horas Extras
- % de Personal no cualificado
- % de Personal con Título Terciario y/o Universitario
- Coste de Formación de los empleados
- Nº de despidos voluntarios
- Tiempo medio selección
- Nº entrevistas por reclutamiento
- Recursos humanos incorporados
- N° de accidentes de trabajo
En conclusión
El CMI permite a los directivos de cualquier Pyme observar cuáles son los objetivos que se plantea la empresa y cómo medirlos a través de los indicadores. Un vez definidos, dentro de cada una de las empresas se determinarán las metas y las iniciativas para llevarlas a cabo dentro de las cuatro perspectivas señaladas.
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