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El Cuadro de Mando Integral en las Pymes

por gestionarpymes.com

En artículos anteriores trabajamos sobre el concepto de estrategia y los objetivos de las pymes. Nuevamente retomamos esos conceptos para presentar la herramienta muy conocida: el Cuadro de Mando Integral, o el Tablero de Mando o Balanced Scorecard de sus siglas en inglés.

La importancia de leer este artículo

Este artículo nos va acercar a un concepto que no muchas Pymes aplican puertas adentro, posiblemente se pregunten: ¿Un cuadro de mando? ¿Qué es eso? ¿Para qué me sirve? ¿Puede ayudarme a incrementar mis ventas?.

Un Cuadro de Mando Integral consiste en una herramienta diseñada para para implementar y llevar a la práctica el plan estratégico de cualquier empresa. Permite entrelazar los objetivos propuestos con la forma de llegar a ellos. Para ello, es necesario que las Pymes sepan cuáles son sus objetivos y a donde quieren llegar con el esfuerzo de su trabajo diario.

Recuerden: si no sabemos a dónde vamos no sabremos qué camino tomar. Estas herramientas son de muchísima utilidad siempre y cuando tengamos los objetivos planteados y determinados. Toda organización debe fijar previamente sus objetivos.

El Cuadro de Mando

Como se definió precedentemente, el Cuadro de Mando Integral (herramienta diseñada a fines de los ´90 por Kaplan y Norton) plantea un modelo mediante el cual se analiza a la empresa en forma integral, estableciendo una visión global a través del estudio de factores financieros y no financieros. El CMI permite agrupar los objetivos, indicadores e iniciativas estratégicas bajo cuatro perspectivas:

  • Perspectiva Financiera
  • Perspectiva Clientes
  • Perspectiva de los Procesos Internos
  • Perspectiva Innovación y Aprendizaje.

Perspectiva Financiera

La perspectiva financiera incorpora la visión de los accionistas y mide la creación de valor de la empresa, es decir, tiene como propósito responder a los deseos de los accionistas, el cual consiste en hacer máximo el valor de mercado de las acciones. Responde a la pregunta: ¿Qué indicadores tienen que ir bien para que los esfuerzos de la empresa realmente se transformen en valor?

Objetivos

  • Lograr altas tasas de dividendos
  • Incrementar el valor de la acción
  • Maximizar el valor de la empresa
  • Lograr buenos índices de liquidez y de solvencia
  • Maximizar los ingresos
  • Minimizar los egresos

Indicadores

  • Liquidez
  • Endeudamiento
  • Rendimiento del Patrimonio Neto
  • Rentabilidad del Activo
  • Margen Bruto de Utilidad
  • Gastos de Administración respecto de las Ventas
  • Gastos de Comercialización respecto de las Ventas
  • Resultados Financieros respecto de las Ventas
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Perspectiva del cliente

Esta perspectiva focaliza la medición de valor generado a partir del correcto del posicionamiento del producto y/o servicios en el mercado.

Objetivos

  • Ofrecer rapidez y cordialidad en la atención al cliente
  • Mejorar imagen de la empresa y el posicionamiento de la marca
  • Lograr satisfacción y lealtad del cliente
  • Captar clientes potenciales

Indicadores

  • Tiempo total de atención percibido
  • Cordialidad percibida por el cliente
  • Percepción de la imagen de la empresa
  • Atracción de clientes
  • Nivel de satisfacción del cliente
  • Nivel de lealtad del cliente
  • Incorporación de nuevos clientes
  • Retención de clientes leales
  • Participación de mercado

Perspectiva de los procesos internos

En esta perspectiva, se identifican los objetivos e indicadores estratégicos asociados a los procesos clave de la organización o empresa, de cuyo éxito depende la satisfacción de las expectativas de clientes y accionistas.

Objetivos

  • Lograr Calidad y Variedad de productos
  • Optimizar procesos
  • Enfatizar Responsabilidad social y ambiental
  • Efectuar convenios y alianzas.

Indicadores

  • Percepción de Calidad
  • Percepción de variedad
  • Costo Unitario por Actividad
  • Tiempo de Ciclo del Proceso
  • Tiempo de atención real
  • Beneficios Derivados del Mejoramiento Continuo
  • Desperdicio
  • Tiempo de espera real
  • Fondos recaudados para actividades sociales y ambientales
  • Cantidad de iniciativas
  • Cantidad de convenios
  • Eficacia y eficiencia en el cumplimiento de metas.

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

La presente perspectiva apunta a la creación de un clima organizacional adecuado para lograr que las personas desarrollen sus capacidades y tras un proceso de motivación y apropiación del futuro converjan en una creación constante en al cual la gerencia sea tan solo el elemento motivador y coordinación de la acción.

Objetivos

  • Aumentar la satisfacción del personal con programas de motivación constante (premios, días de descanso, compensación monetaria, jornadas recreativas, etc.)
  • Desarrollar cursos de capacitación para el personal eficientes.
  • Lograr la lealtad del empleado dentro de la empresa.

Indicadores

  • Clima organizacional
  • Índice de Rotación de personal
  • Nivel de satisfacción del personal
  • Retención del personal clave
  • Resultados de las encuestas sobre satisfacción y motivación
  • Índice de ausentismo laboral
  • Índice de conflictos
  • % Horas trabajadas
  • % Horas Extras
  • % de Personal no cualificado
  • % de Personal con Título Terciario y/o Universitario
  • Coste de Formación de los empleados
  • Nº de despidos voluntarios
  • Tiempo medio selección
  • Nº entrevistas por reclutamiento
  • Recursos humanos incorporados
  • N° de accidentes de trabajo

En conclusión

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El CMI permite a los directivos de cualquier Pyme observar cuáles son los objetivos que se plantea la empresa y cómo medirlos a través de los indicadores. Un vez definidos, dentro de cada una de las empresas se determinarán las metas y las iniciativas para llevarlas a cabo dentro de las cuatro perspectivas señaladas.

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Comentarios (2)

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