El cliente está en el centro de todas las acciones de cualquier organización que se precie. Sin embargo, todavía son muchas las empresas que no se están dando cuenta de cómo ha cambiado el rol de los consumidores en los últimos años con la llegada de la tecnología al surgir un nuevo perfil, hasta ahora desconocido, que está transformando la manera de hacer las cosas.
Estamos ante un nuevo patrón: el cliente digital que hoy es mucho más exigente; cuenta con una mayor capacidad; tiene necesidad de influir; es más autónomo y está muy apegado a las tecnologías emergentes, exigiendo mucha más atención.
Este es el retrato robot de los nuevos consumidores, según el último informe realizado por PwC con la colaboración del ICEMD, Instituto de Economía Digital de ESIC, que tras el análisis de 6.000 profesionales cualificados llega a una conclusión fundamental: las empresas no satisfacen las demandas del nuevo cliente digital debido a su bajo grado de integración tecnológica. Todo pese a que los consultados otorgan como nota casi un 6´5 al grado de integración tecnológica de las organizaciones, pero éstas, en realidad, no llegan a mejorar la respuestas a los clientes en la era digital.
Las empresas deben dar respuesta al cliente esté donde esté
El estudio señala cómo crecer en competitividad tecnológica y así garantizar un buen servicio a unos consumidores que ya buscan aún más transparencia y más personalización de los productos.
De hecho, el documento muestra un decálogo a prueba del consumidor en 2033 donde destaca, sobre todo, la estrategia omnicanal. Es decir que las organizaciones deben dar respuesta al cliente esté donde esté, otorgando gran importancia al acceso a todos los servicios que se ofrezcan online. Sólo así podrán seducir a ese nuevo perfil digital que en breve dominará el mercado con nuevos patrones conductales.
Unido a esta cuestión está ‘El ahora como norma’. Un 84% de los encuestados puntuó como muy importante el nivel en que su decisión de compra se ve condicionada a que las empresas respondan cuando él lo desea.
Las nuevas tendencias globales cuestionan la viabilidad de los modelos de negocio tradicionales
Por otro lado, gestionar bien la reputación es clave en el contexto digital donde se mueven las empresas. En la era 2.0 los consumidores tienen la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido, prevaleciendo la opinión de sus semejantes sobre los mensajes que comunica la marca. Es decir, hay que escuchar al cliente. Hablamos también de la importancia de la tecnología social en las empresas.
También se señala la transparencia, junto a los procesos de innovación y la capacidad para adelantarse con la tecnología, como aspectos cruciales en aras a ‘enamorar’ a los nuevos consumidores. Precisamente un 67% de clientes prefieren relacionarse con empresas tecnológicamente avanzadas.”Hay que sorprender con lo no visto antes y la diferencia la conseguirán aquellos que sean capaces de ofrecer algo distinto”.
Junto a ello, cuestiones como el precio quedan en un segundo plano para tener mucha más importancia los valores de la marca. Las empresas dejarán de prevalecer por quienes dicen ser; el nuevo cliente valora lo que hacen y los otros dicen de ellas.
Cobra especial relevancia la gestión de la comunicación. Hay que planificar, atender y evaluar el mensaje y la opinión existente de la marca como un aspecto ya incorporado en las principales empresas.
La realidad es que las nuevas tendencias globales cuestionan la viabilidad de los modelos de negocio tradicionales por lo que las organizaciones deben adaptarse con celeridad a todas estas transformaciones. En este sentido, se sitúa uno de los puntos claves de ese decálogo: la eficiencia en los procesos como medio para ser más competitivos tecnológicamente. El 74% de los entrevistados calificó de muy importante invertir el menor tiempo posible en su relación con las organizaciones.
Se busca, por tanto, eficacia y productividad, porque sólo así se llegará con éxito a las aspiraciones de ese prototipo de cliente del futuro que, sin duda, está mucho más formado y tiene en la tecnología su principal canal de comunicación con la empresa.
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