De pequeña a mediana empresa

Hace unos días visite una empresa con muchos años en el mercado, sólida, con buena reputación e iniciando una crisis. ¿Qué estaba fallando? A través de un diagnóstico Ontológico y revisando las tripas del negocio de detectó que dicha organización tenía dos Áreas de Oportunidad de Mejora (AOM), su plan estratégico de negocio y su cliente interno con buena actitud ( cualidad primordial y esencial para cualquier negocio exitoso) debía ahora, saber cómo generar y realizar un servicio de excelencia. ¿Cómo trabajar esta necesidad? Creando una nueva cultura de servicio. ¡Si! Una cultura estandarizada, sistémica, de excelencia, impecable y con un gran toque vanguardista.

El servicio es un factor diferenciador cuando somos una micro empresa, el dueño/a están al pendiente de cada detalle, y respuesta al cliente. El cliente nos busca para encontrar soluciones, rápidas, eficientes, y a costo competitivo. El valor de tu producto es proporcional al servicio de excelencia que brindes. El cliente no tendrá inconveniente en pagar tu servicio y producto si les trasmites los beneficios que esta te aporta.

Cuando una empresa crece, la comunicación interna, y externa se enlentece y puede incluso llevar a que alguno de tus clientes sientan que no son importantes para ti. Recuerda que no hay clientes chicos, pues cada cliente puede representar una gran recomendación, esparcimiento inesperado, o una nueva línea de producción.

¿Cómo brindar un servicio de excelencia? Un 50% con calidez, y el otro 50% con estrategia sistémica y entrenamiento colectivo. ¿Ahora cómo logramos ese 50% de calidez? Sencillo, haciendo notar a nuestro cliente externo que es importante para ti; es más, entendiendo que el cliente/a externo es nuestro verdadero patrón/a, quien paga la nómina de cada integrante de la empresa. Algunos ejemplos de excelencia en la calidez son: llamar al cliente por su nombre, saber escuchar para brindar una solución a la medida de su necesidad real, parafrasear lo que se está entendiendo, proponer una solución o iniciativa antes de las 24 horas. Empatizar con el cliente y brindar una solución concreta, potencializadora, solucionadora, y realista, para poder lograrlo se necesita tener comprometido al equipo interno y dar esa solución en forma de respuesta rápidamente.

Un cliente te llama para buscar soluciones, para entregarte un problema, para que tú seas y conviertas esa situación en un “SIN PROBLEMA”, es brindar un excelente e impecable servicio en las primeras 24 horas, es generar certeza, contestar todos tus mails con la leyenda he recibido su información y tener programado tu servidora con respuesta automática diciendo recibido aunque al otro día escribas tus comentarios al respecto de lo que tu cliente/a comenta. La leyenda puede decir “He recibido su información en breve le enviaré mis comentarios”; es tener erutado el teléfono a tu celular, que el cliente sepa que estas, es contestar con la “Solución – propuesta en tiempo record”, es hacer sentir al cliente que está con expertos. Esta parte lo hacía de manera espectacular y excelente el dueño/a, quien tal vez con el crecimiento ya no brindaba esa certeza, o no estaba enterado/a que dejó de darse, es compartir ese conocimiento que te distingue y por lo cual te busca el cliente.

El otro 50%, de excelencia se logra cuando cumples lo que predicas en la primer fase, es entregar esa “Solución” en el plazo prometido, hacer trajes a la medida (significa que le ha escuchado y entendido), limpia los obstáculos de comunicación ente el cliente y tú. ¿A qué me refiero con limpiar el camino de la comunicación? Consiste en contestar y confirmar de recibido inmediatamente lo que lees, es enrutar el tel de la oficina a tu Celular o casa, es estar presente en los detalles y verificar que tu celular esta prendido, los detalles marcan y hacen toda la diferencia, para bien o para mal.

Dar un servicio de excelencia consiste en generar una conexión real, rápida y eficiente con quien paga la nómina “el/la cliente/a” y tener siempre un contacto sincero, con actitud de servicio, y curiosidad de saber en qué más puedes mejorar.

En este 50% de aptitud, es cuando las empresas llaman al consultor/a para que le generemos y creemos una nueva Cultura Organizacional de servicio, en Corporativo Blemac, hemos ganado 2 do lugar en posicionar empresas a este nivel. ¿Y cómo lo logramos? Sencillo, de manea muy disciplinada creamos protocolos sistemáticos, que convierten y transforman el servicio de una organización, y es aquí cuando el cliente externo ve la impecabilidad del servicio y el sello distintivo.

Alguna de las empresas que han trabajado con este sistema de entrenamiento son Interjet, American Express, Primera Plus, Disney, Farmacias Dermatológicas DERMA, franquicias como Mc Donlas, Subway, etc. Empresas que apostaron por crear un nuevo sistema de servicio interno y externo. Cuando la panza del negocio no está bien, la cara de servicio se ve fatal.

¿Qué nos sucede cuando nos transformamos de micro a pequeña o de pequeña a mediana empresa? Perdemos esa conexión con el/la cliente/a, dejamos de tener esa sensibilidad de ser expertos, la información no llega ni se mueve tan rápidamente, las rondanas internas pueden llegar a hacerse trampa, viendo sus propias carreras y dejando de ver para quien trabajamos “nuestro cliente” Talvez la dirección no esté enterada o no sea sensible de lo que sucede con el cliente, y es ahí cuando se vuelve peligroso pasar de pequeña a mediana empresa, pues puede llegar a sentir “nuestro cliente” que no es importante para la organización.

Sigue cuidando de cerca a tu cliente, mantén ese sello distintivo que te llevo a estar en esa nueva liga (crecimiento de la empresa), hazle sentir que es lo más importante y que antes que cualquier cosa administrativa esta “el/la patrona”, quien paga la nómina y se llama “Cliente/a Externo” hónralo, bríndale un servicio de excelencia que no quiera irse con la competencia.

Por: Ely Machado

ely@blemac.com