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Estudie cuáles son sus clientes más rentables

por Alba Casilda

¿Tiene clientes con los que pierde dinero? ¿Todos son rentables? Saberlo le ayudará a conocer qué proyectos están aportando beneficios a la empresa y cuáles no. Analizar la actitud de las compañías para las que trabaja le ayudará a aumentar su competitividad y eficiencia.

Las ventas no siempre van acompañadas de beneficios. Para detectar qué clientes están perjudicando al negocio, simplemente se debe hacer un cálculo de los costes que ocasiona cada pedido y comprobar los márgenes que deja.

“Es posible que dos firmas con un encargo con la misma facturación repercutan de manera diferente en la cuenta de resultados. Por ello, es muy importante hacer un seguimiento individual de cada empresa y después realizar una comparación con el resto”, comenta Alberto Fernández, profesor de contabilidad y control de IESE. “Las pymes deben prestar especial atención a aquellos clientes que generen unos costes variables mayores que el precio que pagan por el servicio que han contratado”, añade el experto.

Es necesario realizar un seguimiento individual de cada empresa

-Puede que un proyecto precise de un supervisor permanente, por lo que se tendrán que asumir unos costes adicionales. Este profesional será necesario para tratar con un cliente que realice muchas quejas. Afectará en la gestión comercial, ya que, por ejemplo, las visitas a la compañía provocan un coste que, a veces, las pymes pasan por alto. También repercutirá en el ritmo de la operación al tener que atender las devoluciones.

-Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta que normalmente los clientes que realizan pedidos más pequeños suelen generar más pérdidas, ya que existen ciertas actividades que la empresa proveedora debe realizar independientemente del volumen solicitado. Por ejemplo, aunque se trate de un encargo de 15 euros o de 300 euros, en ambos casos se produce un proceso de venta, se realiza un albarán o se emite una factura.

Por eso, hay que examinar muy bien a los negocios que hagan muchos pedidos pequeños. Por ejemplo, si una pyme de serigrafía e impresión digital tiene un cliente al que simplemente le realiza el etiquetado de algunos de sus productos, debe fijar un precio mínimo a partir del cual acepte los pedidos. Así compensará a los costes de producción.

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-Hay que evaluar el coste financiero de cada operación hasta que la pyme cobre todo el pedido. Si se trata de un proyecto por el que se va a recibir 10.000 euros, que se recibirá a plazos durante seis meses, la pyme tendrá que ser consciente de cómo gestionar sus recursos durante ese tiempo hasta que le paguen la cantidad completa. Además, si el cliente se retrasa, se tendrán que asumir una serie de gastos adicionales.

Plantear soluciones

Una vez se ha detectado qué clientes están generando más costes de los esperados, la pyme debe evaluar qué maneras hay para mejorar la relación con esa empresa. Deshacerse de ese contrato sería la última opción, según opina el experto de IESE, pero a la vez explica que es mejor no vender que hacerlo con pérdidas.

Algunos clientes, aunque no aporten beneficios, ayudan a difundir la imagen

-Se debe invertir en tener mejor información acerca de los clientes. En ocasiones, las pymes tienden a confiar en una empresa porque el proyecto le resulta atractivo o lleva trabajando mucho tiempo con ella, pero es necesario fijarse en criterios más objetivos. Una posibilidad es invertir en sistemas de información en los que se recojan datos como el tipo de compañía, el sector en el que trabaja y dónde vende. Los softwares de CRM son una buena solución para mantener actualizados los datos.

-Una vez analizada esa información será más fácil “educar al cliente” para mejorar la relación. Puede ser el caso de una firma que se sitúe muy cerca de la pyme proveedora y que por ello realice cinco pedidos al día, ya que los puede recibir de manera rápida. En este caso, la organización debería plantearle realizar un encargo al día o tres a la semana. Ahorraría en el transporte y en gastos adicionales de la gestión.

-Conocer los detalles de una compañía servirá para determinar si se debe continuar el acuerdo con ella. A pesar de que genere pérdidas, puede aportar otros elementos positivos, como una mayor difusión de la firma. Por ejemplo, puede suceder al proveer a un negocio de retail que vende en un centro comercial o en un aeropuerto. A lo mejor no se consiguen las ventas esperadas en un primer momento, pero la marca consigue una gran visibilidad y poco a poco va potenciando su imagen.

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Tecnología para mejorar la gestión

Saber gestionar la relación con los clientes es clave para que confíen en la empresa y para que ésta pueda medir si está perdiendo o ganando dinero con ellos. Las herramientas de CRM ayudarán a las pymes a medir la rentabilidad de cada uno de sus pedidos. Este tipo de software recopila información de cada cliente, de manera que toda la plantilla puede conocer el estado de los encargos, cuál va bien y dónde se están produciendo retrasos. Así, el departamento comercial puede realizar de manera sencilla informes de ventas y podrá analizar cada negociación. También servirá para administrar los recursos de la propia empresa para que estén trabajando las personas adecuadas en cada proyecto. Además, se podrá ofrecer un buen servicio postventa y conseguir que ocasionen el mínimo gasto posible si hay devoluciones. “Al tener en una zona común todas las conversaciones que se producen, ya sean llamadas, e-mails o reuniones, la gente es más productiva”, aseguran Tomás Santoro y Alfredo Nicolás, fundadores de SumaCRM, que diseña herramientas de este tipo. Las pymes deben evaluar qué tipo de software necesitan. Por ejemplo, unos permiten gestionar el presupuesto destinado a los clientes y con otros se puede llevar a cabo un control de las ventas y la facturación. Los precios suelen estar divididos en una licencia mensual por usuario y un contrato de implantación. Así, según el plan pueden ir desde nueve euros al mes hasta los 99 euros al mes, en el caso de SumaCRM.

Cómo aumentar la rentabilidad

  • Las pymes deben fortalecer su comunicación interna para que el equipo esté coordinado, conozca cada proyecto y así los trabajadores sean más productivos.
  • Es necesario realizar un seguimiento a cada negociación con el fin de que se pueda detectar a tiempo cualquier fallo que implique costes adicionales durante la operación.
  • Implantar software CRM ayudará al departamento comercial a gestionar los pedidos, conseguir más clientes y mejorar la relación establecida con cada uno de ellos.

Fuente http://www.expansion.com/pymes/2015/07/07/559bf92622601db8408b45a3.html

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