8 pasos para crear un cambio positivo en tu empresa

Llegué a mi oficina después de un viaje de trabajo y me encuentro con la desagradable noticia de que perdimos a un cliente. Mi primera reacción es ir a hablar (léase regañar) con el vendedor y el gerente de cuenta para identificar qué salió mal. Después me doy a la tarea conjunta de distinguir cada uno de los errores cometidos, encontrar soluciones, y planear y ejecutar. Aunque esto me da ciertos resultados positivos, la empresa no logra mejorar su desempeño por más errores que encuentre y solucione. ¿Será que esta búsqueda incansable de lo que está mal no funciona?

La mayoría de las empresas operan basadas en un paradigma de gestión de solución de problemas. Esto surge del modelo científico, donde se busca por diseño identificar, entender, diagnosticar y resolver un problema basado en una hipótesis.

Existe una regla no escrita que nos dicta arreglar lo que está mal y dejar en paz lo que está bien.

Piensa, por ejemplo, en los últimos proyectos en los que participaste o reuniones a las que asististe. Seguramente el enfoque principal tuvo que ver con analizar y diagnosticar problemas o errores e implementar soluciones, y se le dedicó poco o nada de tiempo a hablar de las cosas que sí funcionaron: aquellos proyectos, estrategias y equipos de trabajo donde existió un altísimo nivel de participación, compromiso y alto desempeño, en los que la organización y sus miembros fueron muy exitosos. ¿Pero qué si entender nuestros problemas no es el acceso a aquello que deseamos? Quizá necesitamos otro nivel de pensamiento.

Albert Einstein, uno de los máximos científicos y pensadores de todos los tiempos, dijo una vez:

“Los problemas no se pueden solucionar con el mismo nivel de conciencia con el que fueron creados”.

Consideremos por un momento que toda empresa y los seres humanos que la componen no son problemas a resolver, sino posibilidades por alcanzar. Dicha frase es sin duda una aseveración atrevida.

Sin embargo, diversos estudios basados en disciplinas como indagación apreciativa y enfoque en soluciones comprueban que muchos asuntos, en especial aquellos que tienen que ver con los seres humanos, funcionan mejor desde un enfoque positivo, el cual a menudo está totalmente distanciado del problema en sí.

Dicho enfoque genera niveles de participación, responsabilidad, compromiso y desempeño que ningún método de resolución de problemas es capaz de generar.

A continuación listamos 8 pasos clave para generar una revolución de cambio positivo en tu organización.

1. Descubrimiento

El primer paso esencial para construir sobre los aspectos positivos y funcionales de tu organización, aquellas cosas que se hacen bien, es descubrirlos. Estamos tan acostumbrados a observar e identificar lo negativo que nos hemos vuelto incapaces de distinguir lo positivo. Algunos ejercicios que te pueden apoyar en esta fase incluyen identificar temas afirmativos y realizar entrevistas apreciativas.

El primer ejercicio involucra definir entre tres y cinco temas afirmativos sobre los cuales enfocarte. Estos deben abarcar áreas de interés particular para tu organización, tales como servicio al cliente, clima laboral, alto desempeño, costos, etc. El segundo ejercicio involucra entrevistar al mayor número posible de personas en tu organización para descubrir qué están haciendo bien.

Aquí, es una buena idea incluir al mismo personal de tu empresa como entrevistadores, puesto que ello empieza a generar anécdotas positivas que se multiplican. Date a la tarea de redactar preguntas poderosas que tengan la posibilidad de descubrir dichos aspectos positivos, los cuales sin duda existen en toda organización.

Algunas preguntas pertinentes incluyen:

a. Describe una ocasión en tu empresa en donde te sentiste altamente motivado e involucrado con tu trabajo.
b. Sin ser modesto, dime que es lo que más aprecias de ti, tu trabajo y tu empresa.
c. ¿Cuáles son aquellas cosas clave que dan vida a tu organización cuando ésta funciona muy bien?
d. Imagínate a tu organización en 10 años, cuando todo funciona como siempre deseaste que fuera. ¿Qué diferencias notas? ¿Qué acciones y conversaciones diferentes existen? ¿Qué están haciendo las demás personas? ¿Qué estás haciendo tú?

2. Soñar

Este paso del proceso tiene que ver con atreverse a soñar un futuro que podría ser al enfocarse en aquello que nos inspira. Su contexto principal es la creatividad, capacidad elemental que hemos perdido en nuestro paradigma actual de solución de problemas.

Inicia la recuperación de esta capacidad preguntándote y preguntándole a los demás qué sería posible si no existieran las limitaciones actuales. Continúa preguntándote y preguntándole a otros qué más sería posible y permítete emocionarte y ampliar aquello que surja.

Por último, registra todo aquello que emerja de este proceso, especialmente aquellas cosas con las que más te identificas. El proceso termina redactando uno o varios enunciados del futuro deseado en tiempo presente.

3. Diseño

Una vez que hayas vislumbrado el futuro deseado, diseña las acciones que tomarás para hacerlo realidad. Define claramente qué, quién y cuándo llevarás a cabo dichas acciones, de manera que tengas un plan de inicio. Busca incluir acciones de baja complejidad y alto impacto.

No te preocupes demasiado si no tienes absoluta claridad sobre cómo hacerlo, ya que lo más importante en esta fase es plantear algunas acciones iniciales para empezar, como dicen los gringos, “a rodar la pelota”.

4. Implementación

Paso seguido, date a la tarea de implementar tu plan de acción inicial e involucra a tantas personas de tu organización como te sea posible, ya que es esencial que este proceso de cambio sea una tarea colectiva.

Echa mano de aquellas personas que hayan participado como entrevistadores en la fase de descubrimiento. La mayoría de ellos están conscientes del poder de este proceso y seguramente están emocionados con ello.

5. Regrésale el trabajo a la gente

Como mencioné en el punto anterior, este proceso es una tarea colectiva, no individual. Esto quiere decir que una revolución positiva solo funciona si es un movimiento generado por una masa crítica, de personas en tu empresa, entre más grande mejor. Busca toda oportunidad para delegar actividades y alienta a los demás a que ellos mismos diseñen e implementen acciones basadas en los temas afirmativos que creaste en la fase de descubrimiento.

6. Sustentabilidad

Como líder una de tus responsabilidades principales es crear las estructuras, políticas, procedimientos y reglas necesarias para facilitar el proceso de cambio. Asegúrate de eliminar o al menos reducir toda barrera existente o posible a las iniciativas planteadas, ya que de lo contrario es predecible que el proceso fracase si las personas se ven obstaculizadas en sus intentos.

7. Reconocimiento

La gasolina de cualquier proceso de cambio positivo es el reconocimiento. Aprecia cada logro que consigan, por más pequeño que sea, y a las personas que lo hicieron posible. Sé específico en tu reconocimiento de manera tal que todos en la organización estén totalmente claros acerca de los avances que están obteniendo y los comportamientos y resultados deseados.

8. Comunica

Por último, comunica por todos los medios posibles y en cualquier ocasión que puedas todo acerca del proceso: los temas afirmativos, las historias de éxito que surgieron en la fase de entrevistas, el diseño y las estrategias creadas, los logros que van obteniendo y las personas que los hicieron posibles. Comunicar constantemente transforma una conversación sobre un sueño de lo que podría ser en la realidad y que cada uno de nosotros percibe, además de generar un impulso imparable de acción positiva.

Este proceso de cambio positivo no es lineal y nunca termina, lo cual quiere decir que en cualquier momento puede ser necesario recurrir y fortalecer cualquier fase y nunca paras de descubrir, soñar, diseñar, implementar, regresarle el trabajo a la gente, sustentar, reconocer y comunicar.

Si te interesó esta columna y quieres aprender más al respecto, te recomiendo leer el libro: Appreciative Inquiry: A Positive Revolution in Change, de David L. Cooperrider y Diana Whitney.

El autor es socio consultor y director de metodología en Mesa Consultores, una firma especializada en transformación organizacional, con más de 15 años de experiencia, asesorando en temas de liderazgo, clima laboral y renovación cultural. Puedes contactarlo en Twitter: @MesaConsultores y @elanbenrey