Experiencia de cliente, la clave para aumentar las ventas en ‘ecommerce’

Por Lluis Serra (@lluis_serra)

Los indicadores de muchos comercios electrónicos nos alertan de que hay un elevado porcentaje de abandono en el proceso de compra. Para que esto no suceda, o suceda menos, es importante tener en cuenta todo lo que hablamos en los anteriores artículos sobre las categorías de los productos y cómo hacer una ficha del mismo, para que el cliente no abandonara la web. Pero además tenemos que estudiar muy bien la fase final del proceso, el carrito de la compra.

Estudios a nivel mundial estiman que aproximadamente el 58% de los abandonos se producen en el proceso de checkout; es decir, que el usuario añade uno o varios productos a su cesta, pero tras iniciar el proceso compra no llega a formalizar el pago. Las pérdidas económicas que esto supone para los comercios electrónicos hacen que el carrito de compra sea especialmente estudiado, con el fin de minimizar al máximo este nivel de abandonos.

Algunos de los factores que pueden ser decisivos a la hora de diseñar un carrito de la compra eficiente son:

La confianza

Durante el proceso de compra el usuario debe facilitar gran cantidad de datos personales, tales como su dirección, NIF, teléfono de contacto, datos bancarios, etc. Si la web no ofrece al cliente un alto nivel de confianza, difícilmente se finalizará la transacción. El carrito de compra debe contener toda la información necesaria respecto a su seguridad durante el proceso, incluir los sellos que puedan verificar la seriedad y la calidad del ecommerce de forma visible. Asimismo también debe incluirse algún enlace claro a la política de privacidad y las condiciones generales.

La usabilidad

Además de la confianza, debemos analizar muy bien la usabilidad, es decir, el camino que se recorre en la web, y en el que se valoran elementos como la calidad de la página o programa informático, la navegación y el proceso de las descargas, la presentación de menús, etc. Es imprescindible que todo ello sea rápido, cómodo y sencillo, caso poco habitual en algunos comercios electrónicos que nos animan (sin querer) a que abandonemos la cesta tras hacernos perder la paciencia. La introducción de los datos anteriormente citados es, en muchos casos, el motivo principal del abandono.  

Por todo lo anterior, cualquier ventaja que el comercio electrónico pueda ofrecer al usuario debe publicarse en el apartado del carrito de compra, como por ejemplo:

• Gastos de envío:  Los gastos correspondientes al envío deben estar claramente especificados en el carrito. Muchos de los abandonos son causados por la falta de transparencia en el importe que finalmente deberá pagar el usuario convertido en cliente. Si se utiliza un servicio de tarifa plana o envío gratis, debe ser visible en el carrito para que el cliente sepa de antemano cuál va a ser el importe final que debe abonar.

• Impuestos: También deben visualizarse en el carrito, tanto si el ecommerce opera con impuestos incluidos en el precio o con impuestos calculados aparte (puede ser el caso de un eCommerce B2B –business to business).

• Velocidad del checkout: Una vez introducidos los productos en el carrito, cuanto más simples sean los pasos a seguir hasta llegar a la formalización del pago correspondiente, más probable será que el cliente finalice la transacción; por ello, el checkout one page será altamente recomendable siempre que sea posible.

• Formas de pago: Todas las formas de pago que el ecommerce ofrece deben estar perfectamente especificadas para que el cliente sepa de antemano qué posibilidades tiene a su disposición para realizar el pago. Es recomendable activar el mayor número de pasarelas posibles, desde tarjetas bancarias, paypal, contra reembolso y transferencia bancaria hasta otras recién llegadas al mundo digital como Sequra.

• Devoluciones: Especificar claramente si el cliente puede devolver el producto adquirido y cuáles serán las condiciones para dicha devolución respecto a embalaje, costes de la devolución, tiempo, etc.

• Teléfono de contacto: Facilitar un teléfono de contacto para que el cliente pueda resolver cualquier tipo de duda o pregunta que se le ocurra en el proceso de compra o sobre el propio producto. Un teléfono disponible genera confianza y facilita la resolución de problemas al instante.

• Información: Debe tenerse en cuenta qué información se pide al cliente. Solicitar el mínimo de información facilita el proceso de compra; el cliente detesta que se pidan datos que el comercio electrónico no necesita para nada.

• Productos complementarios: Incluir en alguna zona del carrito productos relacionados y que puedan ser complementarios al comprado, aumenta el valor final de la transacción.

• Modificación de la cesta: Cuando el cliente accede a su cesta de la compra, debe poder revisar su pedido detenidamente, en este punto se deberá tener en cuenta que quizás el cliente desee realizar algún tipo de modificación en cuanto a cantidades, eliminar algún producto no deseado, etc. No ofrecer la posibilidad de modificar un pedido y obligar al usuario a cancelarlo e iniciar de nuevo el proceso de compra, genera frustración y provoca el abandono del carrito.

Cuando un usuario ha entrado en el proceso de compra y realiza una transacción, ya es oficialmente un cliente que ha realizado una compra, el objetivo es que este cliente se convierta en discípulo de nuestro ecommerce, y lo conseguiremos si somos capaces de ofrecer una experiencia de compra impecable.

Fuente http://www.contunegocio.es/marketing/experiencia-de-cliente-la-clave-para-aumentar-las-ventas-en-ecommerce/