Cómo recapturar a un cliente descontento

La definición de servicio legendario es “un servicio tan bueno acerca del cual los clientes estén dispuestos a hacer alardes”. Cuando Rick Tate, Gary Heil y yo desarrollamos un programa acerca de este tema, nuestra conclusión fue que la parte más importante en la creación de servicio legendario es la generación de historias. Si sus clientes están narrando historias positivas acerca de usted y su servicio, no podría usted pedir, o comprar, mejor publicidad.

Una de las mejores fuentes para generar historias sobre su servicio es, por un gran margen, las que generan la recuperación o “sacar la pata a tiempo”. Recuperación significa que si usted comete un error con un cliente, debe usted hacer lo que sea necesario para resolver el problema y crear, o recuperar, un cliente devoto.

Recuperación de un cliente en avance
Le voy a dar un ejemplo del poder de servicio para recapturar al cliente. Un hotel en el sur de California tenía un historial de comentarios muy pobres acerca de su servicio por parte de sus huéspedes. El hotel pasó a ser propiedad de un consorcio extranjero. Los nuevos propietarios pensaron que los pobres comentarios eran generados por la condición destartalada del edificio y las instalaciones y decidieron invertir millones de dólares en la renovación del mismo. El gerente general reunió a todos los empleados del hotel y les dijo: “Va a ser un poco dificultoso manejar el negocio durante los próximos nueve o doce meses. El ruido y las inconveniencias puede que no les agrade a nuestros huéspedes. Hagan lo que sea necesario para recuperarnos de cualquier inconveniencia causada por las reparaciones. Si creen que con una botella de vino se resuelve, envíenla. Si tienen que contratar a una niñera, háganlo. Hagan lo que sea necesario para salir ilesos de esta mala situación”.

Trabajadores con poder de decisión
El hotel entró en su fase de remodelación. La gerencia se asombró al ver que los comentarios de parte de los huéspedes daban al hotel al presente el más alto índice favorable de toda su historia. Las memorias de las experiencias de los huéspedes con el hotel fueron formadas por la actitud positiva hacia el cliente de los empleados que estaban dispuestos a admitir cuando las cosas estaban incorrectas y recobrarse de la situación como pudieran.

No castigue sus buenos clientes
La mayoría de los negocios creen que al menos del 10 al 15% de las personas tienen intenciones de tomar ventaja de ellos, mientras que la mayoría de los clientes, del 85 al 90%, son básicamente honestos y leales. Sin embargo, muchos negocios establecen sus reglas, procedimientos y prácticas para tratar de atrapar al 10-15%, que son los clientes mal intencionados, y fallan en servir apropiadamente al 85-90%, que son los clientes buenos.

Ken Blanchard, PhD, es jefe de Blanchard Training and Development. El Dr. Blanchard es coautor del famoso libro “The One Minute Manager”, escrito junto al Dr. Spencer Johnson. El título original de este artículo es “Recovery Essential for Legendary Service”, traducido al español por Isaías Ferreira Medina (Metransol@yahoo.com).