por José G. Quintero E.
Al momento de existir una diferencia entre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, generalmente en sentido desfavorable hacia el cliente, se produce una insatisfacción y que derivará en una queja o reclamo.
La queja es la oportunidad de mejora de nuestro servicio y de ganarnos la confianza de nuestro cliente y la oportunidad de dar una imagen positiva de nuestra organización.
Pero además es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho. Es como un regalo y nos conviene abrir ese paquete para ver que hay dentro.
Generalmente la insatisfacción del cliente se genera por que el servicio prestado no era lo que él esperaba, no obstante, hay otra serie de causas que también ocasiona la molestia en nuestros clientes y por ende una queja, veamos cuales son:
Recuerde que de la forma en que prestemos nuestro servicio y de cómo tratemos a nuestros clientes, estos se harán unaimagen de nuestra empresa.
Ahora bien, una vez que el cliente ha manifestado su queja, este esperara algunas de las siguientes acciones por parte de nosotros:
De aquí en adelante, vea la queja como un punto de oportunidad de mejora de su organización, véala como una acción proactiva, en la cual el resultado será, el mejoramiento de su operación comercial.
Si logra la implementación de buenos mecanismos de respuesta inmediata ante las quejas de sus clientes, y aunado a esto, acciones que marquen la diferencia, logrará que su empresa encuentre en su cliente, a un leal defensor de su servicio y al más leal consumidor.
José G. Quintero E.
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