La toma de decisiones en las organizaciones

por jmraventos

Cualquier decisión en el ámbito de las organizaciones debe ser tomada basada en el conocimiento.

Muy a menudo confundimos información con conocimiento, e incluso datos con información.

Se pueden tener muchos datos que aporten poca a nula información y al mismo tiempo se puede tener mucha información que no aporten ningún conocimiento.

Los MBA’s que salen de las mas prestigiosas escuelas de negocios y que gobiernan la mayoría de empresas buscan honradamente y con sus conocimientos el beneficio de las empresas que los contratan.
Pero ¿Qué método utilizan? ¿En qué datos, información o conocimiento basan sus decisiones?

Básicamente, simplificando mucho, el método que utilizan se compone del control y gestión de tres datos clave (los famosos KPI’s):

1- Objetivos financieros a corto plazo (generalmente business plans anuales con objetivos trimestrales o mensuales)
2 – Control de los costes, con sus objetivos de reducción por unidades de negocio, departamentos, etc..
3 – Bonos e incentivos varios (productividad, ventas, etc..)

Ninguno de estos elementos, ni los que podríamos añadir en un examen mas exhaustivo, genera ningún valor para el cliente. Sin embargo el diseño del trabajo y las decisiones que afectan a los clientes y usuarios se toman en base a estos.

Los resultados de este método de gestión, basado en falsas suposiciones y en desconocimiento del qué y el cómo sucede en el proceso productivo o en la prestación de los servicios tiene un efecto muy pernicioso en los clientes y usuarios. En el sector privado es la pérdida de clientes, en el público el deterioro del servicio al ciudadano y en ambos el aumento de los costes.

Es una verdad muy contraintuitiva, pero radicalmente cierta: la focalización en los costes hace que estos aumenten. Los costes están en el flujo de trabajo, en lo que se hace en las operaciones. Si nos centramos en el flujo de trabajo, en cómo se hacen las cosas, en eliminar el despilfarro, en hacer sólo lo que aporta valor al cliente entonces los costes se reducen.

El proceso de toma de decisiones separado del trabajo es la fuente de muchos problemas que muchas veces están ocultos a la organización, pero que son la causa de la falta de competitividad en las empresas

Como siempre voy ilustrar lo que digo con un ejemplo:

Analizando la gestión de una Farmacia observamos que sus proveedores, grandes multinacionales del sector farmacéutico, tiene una tasa de error en las entregas y en la facturación que ronda el 30-35%, lo cual ocasiona cientos de devoluciones, abonos, etc.. que genera coste en sus clientes (farmacias), pero la mismo tiempo un coste enorme en sus propias empresas, pues tiene que dedicar personas (departamentos enteros) para atender las reclamaciones de sus clientes, duplicar transporte, etc..
Mientras esto sucede los dirigentes están preocupados por llegar a los objetivos de productividad, en sus targets, en los BP’s, en los costes laborales, en cobrar sus incentivos, etc…

El desconocimiento del porqué los clientes llaman y reclaman no es objeto de su atención. No les han programado para esto. No han estudiado un MBA para salir de sus despachos y escuchar a los clientes. Lo suyo son los números, las decisiones estratégicas (basadas en el desconocimiento y en falsos supuesto), el control de la gente (de esto se ocupa RRHH), etc…

Cuando las cosas van mal, la solución es echar a gente a la calle, en recortar mas los costes, o en trasladar el problema a un call center en un país con bajos salarios para abaratar el coste unitario (¿porqué creemos en la economía de escala?), lo cual genera mas demanda fallo (reclamaciones) y los acaba aumentando.

Lamentablemente este es el modelo de gestión imperante en la gran mayoría de empresas. Sus dirigentes creen que sus problemas son debidos a la crisis o a las personas, cuando en realidad son debidos a su forma de pensar y de gestionar.

Toman sus decisiones basadas en el desconocimiento. Confunden las mediciones, los números con la realidad. Tal como diría mi buen y sabio amigo Jordi Cabré, es como intentar ganar un partido de futbol mirando el marcador en lugar del juego.

Fuente https://jmraventos.wordpress.com