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Consiga un certificado de calidad para conquistar más clientes

por Ignacio Bolea

La obtención de estos sellos permite a las pymes diferenciarse de la competencia y ganarse la confianza de sus socios comerciales. Aunque tienen importantes beneficios a medio plazo, requieren de una gran inversión de tiempo y dinero.

La pyme malagueña Triselecta quería destacar en el sector del azafrán y comenzar su expansión a los mercados internacionales. Para ello, decidió obtener un certificado que garantizara la seguridad de sus alimentos, otro que acreditara su calidad y un tercero que reflejara que es una compañía respetuosa con el medio ambiente. Gracias a esta iniciativa, consiguió diferenciarse de sus competidores y actualmente vende sus productos en más de 50 países.

Como en este caso, “la obtención de un certificado ayuda a las empresas a mejorar sus procesos de producción y generar confianza entre los clientes”, destaca Luis Solís, profesor de operaciones de IE. Estos sellos acreditan que la firma cumple con unos mínimos de calidad en sus procesos de gestión. De esta forma, ofrecen a los posibles socios comerciales una garantía sobre la actividad de la pyme y la fiabilidad de sus productos.

Su consecución es voluntaria, ya que suelen requerir una importante inversión de tiempo y dinero. Pero son necesarios para participar en varios concursos públicos y cada vez son más valorados por las grandes empresas para elegir sus proveedores. Para obtenerlos, las pymes deben seguir los siguientes pasos:

  • Elegir el más adecuado. “Actualmente existen cerca de 200 normas o esquemas de certificación diferentes”, avisa Manuel Romero, director de desarrollo de negocio de Aenor, que es la principal entidad de certificación en España. El más demandado es el que corresponde a la norma ISO 9001, que acredita que la empresa dispone de un sistema de gestión de calidad. También se pueden solicitar otros centrados en áreas concretas, como la innovación, los recursos humanos, la responsabilidad social corporativa o la seguridad, tanto de los trabajadores como de los productos. Durante los últimos años se han desarrollado varios modelos específicos para sectores como la salud, la alimentación, la moda o el turismo. Las pautas de cada norma son establecidas por diversas organizaciones nacionales o internacionales, que no siempre coinciden con la entidad que se encarga de comprobar que la empresa cumple con los requisitos. Para seleccionar aquella certificadora con la que van a trabajar, las pymes deben verificar que está homologada y comprobar su credibilidad en el mercado. Al realizar esta doble elección -tipo de título y entidad certificadora-, las pymes deben pensar en sus objetivos estratégicos. Si quieren acceder a los grandes mercados extranjeros, probablemente les interese obtener uno de los certificados de la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés), que tienen validez internacional y acreditan la calidad de sus productos. Para potenciar su imagen de marca, una buena opción son los de gestión medioambiental o responsabilidad social corporativa. Por último, los sellos de artesanía permiten llegar a estos canales especializados de distribución. Una buena idea para orientarse es observar los que tienen otras compañías del sector y preguntar directamente a los posibles socios comerciales cuáles son los que más valoran. También se puede recurrir a los servicios de un consultor, ya que su colaboración será necesaria para el resto del proceso.
  • Diseñar el plan. Antes de solicitar el certificado, lo habitual es que la empresa contrate los servicios de una consultora que le ayude a cumplir con los requisitos. “La norma establece una serie de obligaciones generales, pero hay que saber cómo se adaptan según la actividad de la empresa y su número de empleados”, explica Víctor Cavero, director general de Global O2, que asesora a varias pymes en la obtención de estos sellos. Según indica, lo primero es establecer los objetivos que se quieren conseguir, cómo se van a alcanzar y cómo se va a medir si, efectivamente, se han conseguido. Tras conocer de primera mano el funcionamiento de la organización, el consultor elabora una lista de modificaciones necesarias para alcanzar estas metas. Normalmente, estos cambios pasan por documentar y formalizar tareas que anteriormente se hacían por inercia o que no estaban claramente definidas. Estas novedades pueden afectar a todas las áreas de la compañía, con la excepción de la económico-financiera.
  • Implantación. Una vez se ha diseñado el plan para obtener la certificación, es el momento de aplicarlo en la práctica. La mayor dificultad es concienciar a los trabajadores de su utilidad, ya que la mayoría ve los cambios como un papeleo innecesario que le quita tiempo para desarrollar sus tareas habituales. Lo primero es convencer al equipo directivo de los beneficios que tendrá implantar estos cambios y conseguir que ellos los transmitan al resto de la plantilla. Por ejemplo, al sistematizar los procesos de compra, la empresa podrá comprobar qué proveedores son más eficaces y evitar los problemas que se producen cuando no aparece un pedido o los productos que contiene son de mala calidad. Esta fase suele llevar bastante tiempo, normalmente entre cuatro y seis meses. El plan nunca se aplica exactamente como fue diseñado, pues surgen problemas, como que los empleados no disponen de tiempo para hacer algunas tareas o carecen de la formación necesaria para ello. Por tanto, habrá que realizar pequeños cambios sobre la marcha hasta conseguir que todo funcione de manera ordenada. Hay que evitar que algunos trabajadores decidan engañar, escribiendo en los documentos que realizan sus tareas según los estándares establecidos en el plan cuando, en la práctica, mantienen las mismas rutinas de antes.
  • Certificación. Una vez que el sistema ya está implantado y ha funcionado eficazmente durante varios meses, llega el momento de pasar el examen. La empresa certificadora solicitará todos los documentos necesarios para acreditar que se cumple con las obligaciones de la norma y enviará a sus expertos para realizar una comprobación en persona. En ocasiones, éstos detectan algún problema que es necesario arreglar. Si se han solucionado todas las incidencias para la siguiente inspección, la pyme podrá disponer de su certificado. Lo más habitual es que el proceso -desde que se contrata al consultor hasta que se obtiene el sello- lleve cerca de un año.
  • Renovación. A medida que evoluciona la actividad de la empresa, hay que introducir los cambios necesarios para hacer que el funcionamiento siga siendo eficiente. La mayoría de los sellos tiene un periodo de validez de tres años, durante los cuales hay que pasar una revisión anual. Transcurrido este plazo, hay que renovar el certificado con un reconocimiento más en profundidad.
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Azafranes para el mundo

La obtención de tres certificados ha permitido que Triselecta -pyme dedicada a la comercialización de azafrán- destaque frente a la competencia. La idea surgió cuando, antes de firmar un acuerdo con una importante cadena de distribución, la empresa tuvo que pasar una auditoría. “Los responsables nos recomendaron los certificados de más prestigio y que se ajustaban al funcionamiento de la organización”, explica Juan de la Coba, director de calidad de Triselecta. Además de un título específico de seguridad alimentaria, apostaron por conseguir uno de calidad y otro de gestión medioambiental. “El proceso de certificación es complejo, pero a medio plazo facilita el trabajo”, indica De la Coba. Además de superar las renovaciones anuales, hace tres años tuvieron que sustituir el documento de seguridad por otro que cada vez era más demandado por sus socios europeos. La apuesta dio resultado: actualmente, esta pyme malacitana exporta el 90% de su producción a más de 50 países.

Garantía de seguridad informática

S2 Grupo ha prestado servicios de ciberseguridad a grandes empresas, embajadas y ministerios. El certificado específico de seguridad de la información ha sido decisivo para que la firma pudiera acceder a los concursos públicos y obtuviera la confianza de estas entidades. Para reforzar sus credenciales, dispone de otro sello que garantiza la calidad en su sistema de gestión de servicios. “El proceso conlleva un cambio de mentalidad y necesita la implicación de todo el equipo directivo”, destaca José Rosell, director de la empresa. La mayor dificultad que tuvo fue convencer a los ingenieros -que normalmente son reacios al papeleo- de que debían apuntar los detalles de las incidencias que resolvían. Cuando realmente se concienciaron, recuerda Rosell, “fue cuando comprobaron lo útil que era tener la información almacenada para resolver problemas que ya se habían producido antes”. Según explica, la mayor resistencia se da “con los empleados que llevan más tiempo, pues los nuevos lo asumen rápidamente”.

¿Qué ventajas aporta?

  1. Comerciales. Los certificados suponen una carta de presentación muy útil para conseguir nuevos socios. Resultan imprescindibles para participar en la mayoría de concursos públicos y también son necesarios para acceder a algunas ayudas, como las dirigidas a las pymes innovadoras. Siguiendo esta tendencia, cada vez más empresas privadas los solicitan antes de firmar un acuerdo comercial. Los que responden a una norma universal son especialmente importantes para la internacionalización. Gracias a ellos, la firma extranjera tiene una garantía de que la pyme cumple con los plazos de entrega y sus productos son de calidad.
  2. Imagen. La obtención de algunos sellos puede tener importantes efectos sobre la imagen pública de la marca. La sociedad valora a las empresas que son respetuosas con el medio ambiente y desarrollan acciones de responsabilidad social corporativa. Los certificados de recursos humanos, que acreditan las buenas condiciones de trabajo de la plantilla, son cada vez más apreciados por los clientes en sectores como la moda. Además, una compañía que gracias a sus medidas de conciliación esté clasificada como familiarmente responsable tendrá mucho más fácil atraer a los mejores empleados.
  3. Producción. Es una oportunidad para profesionalizar la gestión de la pyme. Durante la certificación se somete a un profundo análisis a todas las áreas y los procesos de producción de la compañía. De esta forma, se pueden detectar los gastos innecesarios, duplicidades en las tareas o errores en los procedimientos. Según indica Luis Solís, profesor de operaciones de IE, “los programas basados en estos modelos permiten a las empresas reducir hasta un 30% de los costes”. La información reunida también sirve para introducir cambios que permitan mejorar la calidad de los productos, prevenir los posibles fallos y potenciar el servicio posventa.
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