¿Cómo encontrar la raíz de un problema?

por Daniel Borrego

Cuando nos enfrentamos a tratar de resolver un problema es muy común que brindemos soluciones superficiales o temporales. Las cuales tienden a resolver  los efectos generados por el problema, y no  las causas reales que lo han provocado. Esta forma de “resolver problemas” es la más común que podemos encontrar tanto en las empresas como en la vida cotidiana. Este método es lo que convierte al personal de la empresa en los famosos “apaga fuegos”. Los cuales sólo resuelven los efectos de los problemas permitiendo así que estos se vuelvan a presentar una y otra vez hasta que se elimina  la causa-raíz del problema. Los costos que genera esta forma de resolver problemas son muy altos.

Para evitar que los costos y que el problema se siga presentando de manera continua es necesario que encontremos la causa-raíz principal y para eso podernos utilizar  la técnica de los “5 por qué”.

Los “5 por qué” es una técnica creada en la empresa Toyota a mediados de los años setentas,  que nos permite encontrar la causa-raíz que generan a un problema en particular. Los japoneses adoptaron la costumbre de preguntar “por qué” cinco veces cuando descubrían un importante problema, ya que pensaban que las causas se encontraban por lo menos cuatro niveles por debajo del problema. Sin embargo algunos autores no limitan el número de preguntas a  cinco, sino que invitan a realizar la cantidad necesaria de preguntas para encontrar la raíz del problema.

Para poder hacer más práctica la técnica agrego un ejemplo, que espero sea claro para todos los lectores:

Problema: La mercancía se entrego tarde al cliente.

1.- ¿Por qué se no se entrego la mercancía al cliente?
Respuesta: Porque no existía producto terminado en el almacén para enviarle al cliente.

2.- ¿Por qué no existía producto terminado en el almacén para enviarle al cliente?
Respuesta: Porque no se tiene material para realizar el pedido.

3.- ¿Por qué no se tiene material para realizar el pedido?
Respuesta: Porque se cambio al proveedor.

4.- ¿Por qué se cambio al proveedor?
Respuesta: Porque el proveedor anterior entregaba la materia prima con retrasos.

5.- ¿Por qué no hemos dado de alta a un nuevo proveedor?
Respuesta: Porque el departamento de compras sigue buscando un nuevo proveedor que cumpla con los requisitos.

Al observar detenidamente el problema podes ver que  la causa-raíz del problema se encuentra en el proveedor del producto, y no como se podría pensar en el área de entrega o producción. Si no hubiésemos utilizado la técnica  habríamos gastado energía y tiempo tratando de resolver un efecto y no la causa–raíz del problema.

Esta es sólo una de las herramientas que se puede utilizar para la solución de problemas. Espero y este artículo les haya sido de utilidad.