Puntos a conocer antes de firmar un contrato de software ERP

Por División Consultoría de Evaluando Software

Cuando descargas una aplicación en tu computadora y llegas al punto donde debes aceptar los Términos y Condiciones ¿Eres de los rápidamente oprimen Aceptar? Si tu respuesta es positiva, no te preocupes. La ansiedad por contar con la aplicación hace que 9 de cada 10 personas hagan lo mismo que tu haces. Si bien en comparación con el software de consumo, medios de comunicación social, o las tienda de aplicaciones, los acuerdos o contratos de software ERP son un juego totalmente diferente, hay algo en común: Página tras página de lenguaje contractual puede parecer igual de impenetrable en ambos casos.

Las ramificaciones que se producen al revisar los acuerdos de licencia de software ERP son amplias. Puedes encontrar todo tipo de cláusulas contractuales que no te benefician:

1. Aceptar recibir apoyo inferior al previsto.
2. Costos ocultos para actualizaciones de versión.
3. Cambio inesperado de precio.
4. Responsabilidades imprevistas.

Si observas un contrato y lo despiezas, hay ciertos componentes clave que, si sabes buscar, pueden asegurarte una convivencia feliz con el contrato de licencia que estás por firmar.

1.¿Cuántos usuarios pueden acceder al software?

La determinación del número de usuarios que podrán usar el software parece bastante sencillo, ¿verdad? Es sólo un simple número, ¿No es así? Veamos el detalle.

¿Qué se entiende por el término “usuario”? La respuesta  puede variar en realidad en los contratos de software. Las variantes más comunes son “usuarios concurrentes” y “usuarios nominados”.

Usuario nominado significa que la licencia se compra para cada persona que vaya a acceder al software. Un modelo de usuario concurrente, por otro lado, permite un número ilimitado de usuarios, pero limita el número de personas que pueden tener acceso de forma activa el software en un momento dado.

El modelo más conveniente depende de las necesidades de una empresa. En muchos casos el modelo de usuarios concurrentes es un poco más amigables. Por ejemplo, para una empresa con cuatro usuarios de muy alto uso y dos o tres usuarios más ocasionales que sólo necesitan ver informes periódicamente, probablemente podría bastar con cinco licencias en lugar de siete.

2. ¿Por cuánto tiempo puede usarse el software?

Hay dos enfoques para definir tiempo durante el cuál se puede utilizar el software licenciado:

1.  Uso perpetuo.
2. Uso basado en un plazo.

La mayoría de los vendedores de soluciones ERP vendidas en el modelo tradicional, conocido como on-premise, ceden el uso de su software de forma perpetua. En pocas palabras, una vez que compras el software, puedes utilizarlo todo el tiempo que quieras.

EL uso de las licencias basadas plazo, es el modelo estándar para el software como servicio o Software as a Service (SaaS). En general, en un acuerdo de uso de licencia basado en plazos, el uso del software se contratará en intervalos mensuales o anuales.

Los híbridos que incorporan el uso a plazo y el uso perpetuo están apareciendo con mayor frecuencia. Por ejemplo, en algunos acuerdos cierta funcionalidad puede proporcionarse perpetuamente, mientras que otra puede requerir renovaciones basadas en plazos fijos. Esto se puede ver en los módulos de nómina que son parte de un sistema ERP más grande. En general, tendrás que renovar el software de nómina cada año para obtener actualizaciones de la tabla de impuestos (que son necesarios para el funcionamiento de la nómina), mientras que los otros módulos funcionarán exactamente de la misma manera como lo hacían hasta ese momento.

3. ¿Qué funcionalidad estipula el contrato?

Los sistemas ERP modulares ofrecen la ventaja de ofrecer la licencia sólo la funcionalidad que requieres. Tienes que asegurarte que tu acuerdo de licencia de software cubre las características y funciones particulares que estés esperando recibir.

Es una buena práctica ver más allá de tus necesidades inmediatas y comprender cómo se licencian módulos que solicites después. Los detalles de las ediciones de software son otra área para mantener los ojos abiertos. Si el proveedor de software hace distinciones entre Oro / Plata / Bronce, Profesional / Empresa, o lo que sea, pueden ser muchas variantes para mantener un proceso de evaluación.

4. ¿Cuáles serán los servicios de implementación?

La implementación de software ERP es compleja. En la mayoría de situaciones, el vendedor de software tendrá que proporcionar al menos algunos de los servicios de implementación. Al utilizar un proveedor para estos servicios  será necesario definir en el contrato el alcance del trabajo, y documentar:

1. Roles y calificación de los miembros del equipo.
2. Plazos de ejecución.
3. Horas laborales esperadas, especialmente para situaciones en las que el servicio se factura  por hora.
4. Especificaciones  si el trabajo se completará de forma remota o in situ.
5. Las expectativas acerca de las responsabilidades de las partes en el proceso.

5. ¿Qué soporte está incluido?

Es muy poco probable que tus necesidades de apoyo se terminen después de haber implementado la aplicación. Debido a la complejidad del software ERP, los usuarios tendrán inevitablemente preguntas cuando se encuentran con atascos y ocurrirán errores de vez en cuando. El acuerdo de licencia de software debe garantizar que recibirás el nivel de apoyo que esperas.

Todo el mundo quiere “un buen apoyo”, pero ¿Qué significa esto realmente? Para asegurarte que recibirás el apoyo que hace honor a su definición, querrás que el acuerdo especifique lo que se te proporcionarán en términos de:

1. Monitoreo.
2. Formación.
3. Métodos de contacto de soporte (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, en persona).
4. Tiempo de respuesta de entradas.
5. La disponibilidad de apoyo (24×7 frente 8×5)
6. Personal de apoyo Experiencia / calificaciones.
7. Número máximo de incidentes de soporte.
8. El número máximo de horas de apoyo.

6. ¿Cuáles son tus derechos en caso de actualización de versiones?

Las actualizaciones de las versiones de software son algo así como las vitaminas del mundo del software. Sabes que son buenas, pero no siempre las recuerdas.

Es una buena práctica mantenerse al día con las actualizaciones de software, no sólo para acceder a nuevas características, sino también con el fin de obtener las correcciones de errores y parches de seguridad. Especialmente cuando estás tratando con un software que maneja datos tan sensibles como lo que se mantiene en una solución ERP, manteniendo el perfil de seguridad lo más fuerte posible contra las amenazas conocidas.

En la mayoría de las situaciones, las actualizaciones de software ERP serán empaquetados con servicios de apoyo con una tasa anual negociada.

Algunos proveedores distinguen entre cambios mayores y menores. Por ejemplo, cuando se pasa desde la versión 1.5 a 1.6 el cambio está cubierto en el paquete básico “de garantía de actualización”. A veces encontrarás que hay costos adicionales cuando se va desde la versión 1.6 a la versión 2.0.

7. ¿Puedes acceder al código fuente?

Aquí va un pequeño secreto: La mayoría de los vendedores de software propietario realmente no quieren compartir su código fuente contigo. Sin embargo, en caso que insistas en tener acceso al código fuente, algunos proveedores te ofrecerán ponerlo en disponibilidad con un costo adicional. La pregunta que puedes hacerte es ¿Por qué los costos adicionales? Hay algunas razones:

1. Los desarrolladores de software tienen problemas de confidencialidad legítimos relacionados con la propiedad intelectual.
2. Quienes eligen proporcionarte el código fuente están renunciando a la oportunidad de recibir pagos en el futuro por el desarrollo de personalización. Por eso desean compensar financieramente la oportunidad de ingresos perdidos.
3. Cambiar el código fuente hace que el servicio de soporte al software sea considerablemente más difícil porque necesitarán el personal de apoyo para soportar los cambios de código con los que no están familiarizados.

Si estás esperando tener acceso al código fuente con el fin de hacer tus propias personalizaciones, asegúrate que está claramente establecido en el acuerdo de licencias.

8. ¿Hay alguna cuota o cargo relacionado?

Para muchos tipos de aplicaciones, incluyendo la opción de ERP como servicio, hay una tendencia, cada vez mayor, hacia los modelos de valoración por uso. Por ejemplo, en los modelos basados en el uso, el rango de precios puede ser determinado por el ancho de banda o de almacenamiento de los datos.

Pero el consumo de recursos de la red no es la única métrica de uso que los proveedores de SaaS utilizan la hora de determinar los precios. Aunque es menos común en los sistemas ERP, muchas aplicaciones asignan los costos relacionados con la creación de nuevos registros en el sistema. Algunos ejemplos de los modelos de valoración por uso incluyen:

1. Programas de nómina que cobran en base al número de liquidaciones de sueldos procesadas.
2. Sistemas de gestión de la propiedad que determinan la fijación de precios en el número de unidades o inquilinos.
3. Gestión de relaciones con clientes (CRM), que fija las tarifas en función del número de contactos creados.
4. Sistemas de gestión de morosidad cuyas tarifas son un porcentaje de la cartera de cuentas en estado de morosidad.

Hay pros y contras relacionados con la fijación de precios basados en el uso. Por un lado, hay un sentido de equidad en pagar sólo por lo que se usa. Por otra parte, la fijación de precios basada uso, genera costos menos predecibles desde una perspectiva de gestión de flujo de caja.

9. ¿Cuáles son tus derechos sobre los datos?

Otro tema que es particularmente relevante para los compradores de Software como Servicio (Software as a Service – SaaS) es propiedad de los datos. Un estudio realizado por la revista InformationWeek.com, revela que el 31% de los encuestados no habían adoptado las soluciones SaaS indicando que las preocupaciones sobre la propiedad de los datos fueron una de las razones de su rechazo. De hecho, en algún momento, el comprador software le dirá a su proveedor de SaaS: “Entiendo que estoy alquilando el uso de software, pero ¿Pero poseo los datos?”

La respuesta fácil a la pregunta es sí, en el sentido de que cualquier solución ERP SaaS acreditada permitirá la exportación de los registros de datos. El acuerdo de servicios de software especificará esta capacidad. No todos los programas de exportación son robustos y completos. Con cualquier programa, podrás exportar cosas como datos de las facturas que muestran el número de clientes, las cantidades en dólares de esas facturas, artículos de línea y así sucesivamente. Pero ¿Qué sucede si has establecido lógica de negocios condicional para procesos de aprobación de tu gestión de la cadena de suministro? Es mucho menos probable que este tipo de configuración y los permisos orientados a obtener los datos sean transferibles.

Hay algunas otras cuestiones contractuales importantes que rodean al tema de la propiedad de los datos también. En un acuerdo de licencia de software, el contrato debe especificar dónde y cómo se copian los datos.

1. ¿Tus datos comparten recursos de servidores físicos con otros clientes?
2. ¿Cómo van a ser eliminados tus datos una vez que ha terminado el contrato de servicio?

Estas son preguntas que tu contrato debe responder.

10. ¿Qué sucede cuando quieres comprar más?

Las cosas cambian. Es un simple hecho de la vida. Cuando se trata de tus necesidades de software ERP, es fácil predecir que es muy probable tengas que aumentar o disminuir prestaciones:

1. Aumentar o disminuir la cantidad de usuarios.
2. El acceso a las nuevas áreas funcionales.
3. Modificar el nivel de apoyo que está recibiendo.

Es importante averiguar lo que tu acuerdo de licencias dice acerca de los precios en relación con estos cambios.

La pregunta importante es, cuando sea necesario agregar usuarios o un módulo nuevo, ¿Deberás abonar los adicionales al precio de lista o al valor contratado originalmente? Después de todo, una vez que haya pasado por el trabajo de instalar y ejecutar el software por un tiempo, tu poder de negociación se reduce considerablemente.

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