El cliente difícil

por Susana Baizabal

– ¿Y van a hacer lo que te digo sí o no?

Observé a mi cliente con toda la calma posible.

– ¡Susana! ¿Van a hacer lo que te digo sí o no?- repitió con premura omitiendo que ni siquiera me había dado espacio para responderle.

Mi cliente, dueño de una exitosa empresa con excelentes productos, se había enojado porque me había negado a salir de ciertos límites y, como siempre que me negaba a ciertas peticiones que no convenían a su propia empresa, a la mía o transgredían el límite de lo personal, estaba ofendido.

–Vamos a hacer lo que hemos definido en nuestra última reunión- le contesté- comprendo que quieras que se haga de otra manera y sí es así, podemos dialogarlo siempre de manera profesional ¿Es eso lo que quieres?

Mi cliente hizo una mueca inconforme como niño regañado y no contestó nada. Comprendí su frustración. Suele sucederme con una frecuencia que incluso puedo ahora medir, que en determinadas épocas llegan personas que desean estar en un contacto mucho más cercano conmigo. Tan cercano, que no es sano para nadie y tan cercano, que he aprendido a poner límites amablemente.

¡Otra de las grandes enseñanzas de la vida del emprendedor!

Mi cliente es un hombre muy inteligente, talentoso y humano. Tan genial y excelente como todas las personas que atraigo personal y profesionalmente. Su cambio de actitud se debe a que ha sido deslumbrado por esa extraña creencia de que soy algún tipo de superhéroe o mago de los negocios que ofrece resultados solo estando todo el tiempo conmigo.

Y por supuesto, querid@ emprendedor@, no es así.

Tengo clientes con los que apenas después de 6 meses de trabajo hemos empezado a ver resultados de ventas, aunque casi siempre vimos resultados de marca antes, así como tengo clientes que en un mes han obtenido resultados fabulosos en todos los apartados. No se trata del tiempo que pasen conmigo sino de los resultados de un trabajo EN CONJUNTO a los que además se agregan las variables de los distintos segmentos de mercado.

Es un trabajo para el que NO existe ninguna poción mágica. Y yo, vaya no hago pociones milagrosas.

Es una idea tan descabellada que me hace sonrojar y reír al mismo tiempo porque sí, agradezco mi gramo de talento y conocimiento que pueden apoyar a otros pero todos los resultados provienen de un esfuerzo conjunto entre empresas. E inversión, inversión de tiempo, dinero y esfuerzo. Pedir que los resultados lleguen de la nada es como esperar que solo estando cerca del entrenador del gimnasio, sin cargar ninguna pesa ni tener hábitos saludables de alimentación, puedas tener su misma condición física.

¡Absolutamente fantasioso! La magia existe sí, en todos los sentidos pero ¡hey! Siempre requiere un poco de apoyo de tu parte.

Volviendo al tema de mi cliente, la creencia de que si esta todo el tiempo conmigo es la más beneficiosa, había acabado con él queriendo estar todo el tiempo conmigo o todo el tiempo recibiendo mi atención fuera por llamadas, mensajes o correos electrónicos si estábamos en distintas ciudades.

– Tenemos horarios de atención– le expliqué un día, a las 3 de la mañana cuando me mando insistentes mensajes por todos los medios.

-Es que se me acaban de ocurrir muchas ideas que si ustedes se apuran pueden salir mañana- me contestó enseguida-  ¡Yo necesito ventas! Me dijeron que eras la mejor ¡Hazlo!

– Comprendo que necesites ventas y nuestro trabajo está enfocado a eso además de los otros objetivos que YA hemos definido juntos. Sin embargo, tenemos horarios de atención en los que con gusto discutiremos todas esas ideas. Gracias por tu comentario. Hablamos mañana ¿te parece?

En esa ocasión mi cliente no contestó más. Lo vi al día siguiente, absolutamente furioso por mi osadía de no despertar a mi equipo de trabajo para discutir sus ideas creativas. Su enojo aumento más cuando le expliqué que aquella había sido la primera y última vez en la que le respondía un mensaje a esa hora si no se trataba de una verdadera emergencia y enliste lo que podía considerarse como emergencia para dejarlo todo más claro.

– Me menosprecias porque no soy tan grande como tus demás clientes- me reclamó.

– No es así- le respondí- y si eso sientes me gustaría que me explicaras porque sientes eso.

Estábamos en un restaurante muy bonito donde habíamos quedado para negociar y comer. Él empezó entonces a decir todas sus inconformidades y yo me sentí tan agobiada por cada uno de sus comentarios, que enseguida se me quitó el hambre. Mi mente empezó a divagar y a aceptar como verdades cada uno de sus comentarios:

• Yo no era tan buena atendiendo a personas
• Miembros de mi equipo lo habían tratado mal
• La calidad de los diseños era mala
• Mi habilidad para transmitir conocimientos no era buena

Malo, bueno; bueno y malo. La comida llegó en ese momento y yo lo detuve un momento diciéndole que tenía que ir a lavarme las manos. Aproveché para lavarme el rostro y detenerme un momento. Mi primer impulso era ofrecerle rescindir nuestro contrato pero ¿servía de algo irse corriendo? Me detuve a pensar que todos los clientes difíciles que me había encontrado hasta ese momento: cada uno de ellos me había servido para crecer y mejorar. Había pasado tanto tiempo desde que me encontrara a uno que había olvidado para que llegaban a la vida de cualquier empresa:

Para evolucionar.

Regresé a la mesa sonriente de nuevo e invitándolo a que continuara. El hambre me regreso entonces y comí tranquilamente mi ensalada mientras seguía hablando. Cuando la terminé, pedí que detuvieran el resto de mi orden y en su lugar saqué mi computadora y empecé a notar.

• Su opinión era que “ Yo no era tan buena atendiendo a personas”

Bien ¿Por qué opinaba eso? ¿De qué manera podía sentirme mejor atendido él? ¿Cuáles eran mis áreas de mejora en ese aspecto? ¿Qué acciones concretas podían mejorar su opinión? ¿Qué es “atender bien” y qué NO lo es?

• Miembros de mi equipo lo habían tratado mal

¿Cuándo? ¿Quiénes? ¿Qué significa para él que lo “traten mal”? ¿Por qué no me lo había comunicado en su momento?

• La calidad de los diseños era mala

¿Qué es una mala calidad? ¿Por qué decía eso? ¿Cómo podíamos mejorar?

• Mi habilidad para transmitir conocimientos no era buena

¿En qué basaba su opinión para decir eso? ¿Cómo podía él comprender mejor los conocimientos que yo intentaba transmitirle? ¿Qué sugerencias podía darme?

Cuando terminé de escribir todo eso, no solo había obtenido valiosa información para mejorar procesos internos y externos de la empresa sino que ahora mi cliente, que disfrutaba de su postre en ese momento, sonreía feliz.

– En realidad el diseño que han hecho es excelente- me dijo avergonzado- solo estaba enojado y lo dije por decir.

-Gracias por tu honestidad- le respondí- si realmente así lo sientes está bien pero si opinas que podemos mejorar te agradezco que me lo comuniques, me ayudas a crecer.

Negó con la cabeza y se quedó un momento callado.

-Hay algo más- se atrevió a decir después de 2 minutos- Este chico no me trato mal (dijo refiriéndose a uno de mis colaboradores) y tampoco es que necesite tantos reportes.

-Ok, gracias de nuevo por tu honestidad ¿Hay algo más que quieras rectificar?

– Lo que me molesta de los cursos no es tu manera de darlos- expresó entonces- es que no me gusta que sean en grupo. Me gustaría que fuera tiempo personalizado, hablar contigo me motiva; siento que me das impulso.

Presentí que en ese asunto de la motivación estaba el meollo del asunto pero no quise ahondar demasiado. En el rostro de ese amable hombre me vi a mi misma, en mis inicios, con mis propios mentores.

– Gracias por tu comentario pero la motivación está en ti, yo solo te la recuerdo.

Acordamos hacer un par de cambios a nuestro esquema de trabajo y nos dimos amablemente la mano. Yo me quedé a comer tranquilamente y él se fue a su oficina.

La experiencia con este cliente me inspiró para preguntarles a otros como podíamos mejorar nuestra calidad y atención. Obtuve muchas respuestas que no esperaba, muchas positivas y muchos retos para mejorar. El resultado fue un cambio significativo en nuestro esquema de trabajo que trajo consigo un aumento de ventas y resultados para todos.

Mi cliente difícil no volvió a buscarme a las 3 de la mañana ni a ser un cliente difícil. Hace un par de días me llamó de nuevo cuando ya estábamos a punto de irnos de la oficina solo 5 minutos para agradecernos los resultados que estaba obteniendo. Y celebramos con él su crecimiento. Cuando le recordé que esos resultados debían mantenerse con esfuerzo y sin bajar la guardia me dijo (a carcajadas) que estaba siendo insoportable y que lo dejará disfrutar un momento.

– En eso sí es cierto que debes mejorar – me dijo mi colaborador que escuchó todo- relájate un momento.

Y eso sí, ya lo tengo anotado como uno de mis retos. Pues relajarse y disfrutar también es parte del juego e ingrediente para la magia de la vida.

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