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Los Procesos – Principal Instrumento de Trabajo para la Calidad

por Héctor López Quijas

Hablar de Calidad es algo que comúnmente hacen la mayoría de las empresas. Pero, dar Calidad a los clientes, es algo que muy pocas se aseguran de hacer.

Olvidan en ocasiones que los Sistemas de Calidad no son únicamente para empresas de manufactura, sino que también son aplicables y necesarios para todo tipo de empresa, de cualquier tamaño, de cualquier giro o de cualquier nacionalidad: todas tienen como principal objetivo asegurarse de darle al cliente lo que solicita para que de esta forma, la rentabilidad de la empresa este garantizada.

Por otro lado, también existe la confusión de lo que significa Calidad en las empresas. Algunas erróneamente tienen establecido que Calidad es darle al cliente lo que la empresa “cree” el cliente solicita, llegando así a crear y desarrollar toda una infraestructura del Sistema de Calidad basada en “suposiciones”, y la calidad no es eso: la calidad no está basada en “corazonadas”, sino en datos y hechos.

, para ello, debemos crear esa infraestructura partiendo de lo medular de la Calidad: Asegurarnos de que lo que se hace en la empresa, sólo tiene sentido si es para darle al cliente lo que solicita.

Y, la única manera de asegurarnos, es a través de los procesos que deben estar elaborados de manera simple, de tal forma que constituyan la principal herramienta de trabajo del personal, a todos los niveles y en todas las áreas de trabajo. En otras palabras, no son los procesos por los procesos mismos, sino los
procesos que describan las actividades necesarias para cumplir con los compromisos adquiridos con los clientes externos.

Si Calidad es darle al Cliente lo que solicita, entonces una vez que se detectó el nicho de mercado en el que se localizan los clientes potenciales de la empresa, el siguiente paso es precisamente conocer directamente de ellos y con sus palabras, lo que solictan de la empresa. De tal forma, que se tenga oportunidad
de traducir sus necesidades o compromisos que la empresa adquiere, en frases que sean simples, fáciles de entender y ante todo, que sean medibles. Logrando esto, la empresa tiene que verificar que lo que está haciendo es lo que debe hacer para cumplir con dichos compromisos. Esto obliga a empezar a salirnos del
método tradicional de elaboración de procesos, en donde se tiene una área específica para que los elabore, les de forma de presentación y, posteriormente, “se utilicen”, que en la mayoría de los casos sólo se guardan en algún lugar del área de trabajo y, quienes conocen el contenido de los mismos son los especialistas en el método de elaboración y en muchas ocasiones, los responsables de las áreas respectivas. Ahora, la parte medular de su elaboración consiste en que haya participación directa de todos los que realizan el trabajo.

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El punto es asegurarse de que todos reconozcan de que son parte esencial del proceso; que son parte de un sistema totalmente interdependiente y en el que entiendan que, si uno de ellos no cumple con la parte que le corresponde, afectará el cumplimiento de los compromisos que la empresa tiene con los clientes externos.

Este método de elaboración y participación directa de todos los que conforman cada área de trabajo, trae varias ventajas: Primero, se logra el compromiso de todos los que conforman el grupo de trabajo; segundo, el contenido de los procesos es claro y fácil de entender, ya que son ellos los que describen lo que hacen con sus propios
“tecnicismos”; tercero, da mayor seguridad a todos, ya que podrán conocer qué hacen los otros compañeros de la misma área de trabajo y la importancia de su participación. Luego entonces, se requiere de dos grupos participantes para la elaboración de los procesos: el grupo que conoce la metodología para su elaboración y
los especialistas en lo que se hace en la empresa, es decir, los propios trabajadores.

¿ Qué se sugiere hacer para lograr la aceptación de los trabajadores de participar y trabajar en base a procesos ? Recordemos que tenemos que convencerlos, y la mejor forma de hacerlo es mostrándoles los beneficios que tendrán al desempeñarse laboralmente en base a dichos procesos: a) Saber exactamente para que fueron contratados; b) lograr una evaluación de desempeño objetiva; c) trabajar para cumplir el proceso y no trabajar para complacer a los jefes; d) es un instrumento para que la empresa los apoye a tener aquellos los insumos o el equipo de trabajo que requieren para cumplir con el proceso. Esto no es limitativo, lo que se pretende es enfatizar el hecho de que les debemos convencerlos y no manipularlos.

En conclusión, los procesos para que sean verdaderas herramientas de trabajo, primero deben elaborarse con base a lo que el cliente solicita; y segundo; debemos elaborarlos con la participación directa de quienes hacen el trabajo, es decir, de los verdaderos expertos en lo que se hace en la empresa. Esto nos lleva a tener una fotografía clara de lo que debe hacerse para cumplir con los compromisos con los clientes externos. Una fotografía que sin lugar a dudas dejará de tener validez si no esta acompañada del instrumento y sistema de medición correspondiente para conocer de manera periódica los niveles de cumplimiento de cada trabajador y de cada grupo de trabajo en la empresa.

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Es importante recordar que una de las principales causas por la que existen clientes insatisfechos, es por incumplimiento de procesos. Cumplamos los procesos y midamoslos para saber nuestro nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos con los clientes externos. Calidad es darle al cliente lo que solicita; esto le dará a la empresa la rentabilidad que busca.

 

 

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Comentarios (2)

  1. Dora dice:

    Excelente articulo, considero que es de vital importancia la participacion de las personas que forman parte importante de la calidad

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