La comunicación en las organizaciones

El flujo de la comunicación en la organización

En una organización efectiva la comunicación fluye en varias direcciones: hacia abajo, hacia arriba y cruzada. Tradicionalmente se destacó la comunicación descendente, pero hay bastante evidencia de que habrá problemas si sólo fluye hacia abajo; de hecho, puede sostenerse que para ser efectiva debe empezar en el subordinado, lo que significa que primordialmente debe ser ascendente. La comunicación también fluye horizontal y diagonalmente, y en la figura 17.3 se representan sus diferentes tipos de flujo, que a continuación se comentan.

El liderazgo demanda información sobre lo que en realidad sucede en la organización. Los gerentes que nunca dejan su oficina y dependen de los canales de comunicación formales pueden recibir solo la información que colocan sus subordinados con una imagen favorable: para superar su aislamiento deben complementar los canales de comunicación formales con los informales.

En su búsqueda de compañías excelentes, Thomas Peters y Robert Waterman notaron que los gerentes de United Airlines practicaban lo que se ha llamado administración mediante rondas,1 y en Hewlett-Packard una práctica similar se conoce como administrar deambulando: la noción es que los gerentes mejoraran los canales de comunicación informal al recorrer la planta.

Comunicación descendente

La comunicación descendente fluye desde quienes están en los niveles superiores hacia los inferiores en la jerarquía organizacional. Este tipo de comunicación existe sobre todo en organizaciones con una atmósfera autoritaria. Los medios utilizados para la comunicación oral descendente incluyen instrucciones, discursos, reuniones, teléfono, altavoces y hasta comunicación informal. Ejemplos de comunicación descendente escrita son recordatorios, cartas, manuales, folletos, informes de política, procedimientos y desplegados electrónicos de noticias.

Por desgracia casi siempre la información se pierde o distorsiona al descender por la cadena de mando. La emisión de políticas y procedimientos desde la alta gerencia no garantiza la comunicación; de hecho, muchas directivas no se comprenden o ni siquiera se leen. En consecuencia, es esencial contar con un sistema de realimentación para determinar si la información se percibió como el emisor se proponía.

El flujo de información descendente por los diferentes niveles de la organización requiere tiempo; de hecho, las demoras pueden ser tan frustrantes que algunos altos gerentes insisten en que se envíe la información directamente a la persona o grupo que la requiere.

La comunicación no solo es importante en las organizaciones, sino que también puede tener efectos

espectaculares en la política, como lo ilustra la retórica transformacional empleada por los presidentes de Estados Unidos. Liderazgo significa influir en las personas, y esto puede lograrse con el comportamiento, pero también con la retórica; a menudo se recuerda a los líderes por sus importantes discursos, el más memorable de todos es el que pronuncio el presidente John F. Kennedy el día que asumió su cargo: “Así que, compatriotas… no pregunten qué puede hacer este país por ustedes, sino que pueden hacer ustedes por su país. Amigos ciudadanos del mundo, no se pregunten qué puede hacer Estados Unidos por ustedes, sino que podemos hacer juntos

por la libertad del hombre”. Este discurso pudo haber inspirado la fundación de los Cuerpos de Paz, un programa de voluntarios cuyas metas son proporcionar asistencia técnica a otros países, entender la cultura de otras naciones y ayudarlos a entender la cultura de Estados Unidos.

Otro discurso del presidente Ronald Reagan en la Puerta de Brandemburgo, en Berlín, Alemania, pudo haber influido en la caída final del Muro de Berlín y la unificación de Alemania Oriental y Alemania Occidental, donde dijo: “Secretario General Gorbachov, si busca la paz, si busca la prosperidad de la Unión Soviética y Europa Oriental, si busca la liberalización, !venga a esta puerta, Sr. Gorbachov! !Abra esta puerta, Sr. Gorbachov! !Tire este muro!”

La comunicación ascendente viaja desde los subordinados hacia los superiores y sube por la jerarquía organizacional. Por desgracia a menudo los gerentes entorpecen este flujo en la cadena de comunicación, ya que filtran los mensajes y no transmiten la información —en especial las noticias desfavorables— a sus jefes; sin embargo, su transmisión objetiva es esencial para propósitos de control. La alta gerencia necesita saber de manera específica los hechos del desempeño de la producción, información de marketing, datos financieros, lo que piensan los empleados de niveles inferiores, etcétera.

La comunicación ascendente es sobre todo no directiva y, por lo común, se encuentra en ambientes organizacionales participativos y democráticos. Los típicos medios de comunicación ascendente, además de la cadena de mando, son los sistemas de sugerencias, procedimientos de solicitudes y disputas, sistemas de quejas, sesiones de asesoría, establecimiento conjunto de objetivos, radio pasillo, reuniones de grupo, práctica de la política de puertas abiertas, cuestionarios sobre moral, cuestionarios finales y el ombudsman.

Hasta hace poco el concepto de ombudsman casi no se utilizaba en Estados Unidos; se originó en Suecia, donde cualquier ciudadano podía consultar a un servidor público para solicitar la investigación de quejas contra la burocracia gubernamental.

Hoy algunas compañías estadounidenses han establecido un puesto para la persona que investiga las preocupaciones de los empleados, y se ha descubierto que esa figura puede proporcionar un valioso enlace de comunicación ascendente, que si ha de ser efectiva requiere un ambiente en que los subordinados se sientan libres para comunicarse. Como el clima organizacional está muy influido

por la alta gerencia, la responsabilidad de crear un libre flujo de comunicación ascendente descansa, sobre todo y aunque no exclusivamente, en los superiores.

Comunicación cruzada

La comunicación cruzada combina el flujo horizontal de información, entre personas al mismo nivel organizacional o a uno similar, con el flujo diagonal, entre los de diferentes niveles que no tienen relaciones de reporte directas entre ellos. Este tipo de comunicación se utiliza para acelerar el flujo de información, mejorar la comprensión y coordinar los esfuerzos para el logro de los objetivos organizacionales.

Hay mucha comunicación que no sigue la jerarquía organizacional, sino que cruza la cadena de mando.

El ambiente de la empresa ofrece muchas posibilidades de comunicación oral, desde las reuniones informales del equipo de futbol de la compañía y la hora del almuerzo que los empleados pasan juntos, hasta conferencias más formales y reuniones de comités y del consejo. Este tipo de comunicación también existe cuando los miembros de los diferentes departamentos forman equipos de tareas o grupos de proyectos. Por último, la comunicación cruza las fronteras organizacionales cuando, por ejemplo, los miembros de apoyo con autoridad funcional o de asesoramiento interactúan con los gerentes de línea de diferentes departamentos.

Además, las formas escritas de comunicación mantienen informadas a las personas sobre la empresa; entre ellas la publicación de la compañía y los avisos en el tablero de noticias.

Las empresas modernas utilizan muchos tipos de modelos de comunicación cruzada oral y escrita para complementar el flujo vertical de la información.

Como es posible que el flujo de información no siga la cadena de mando, deben instrumentarse medidas preventivas para impedir problemas potenciales; en concreto, la comunicación cruzada debe fundarse en que se fomentarán las relaciones cruzadas donde sean apropiadas, los subordinados se abstendrán de adquirir compromisos más allá de su autoridad y mantendrán informados a los superiores sobre las actividades interdepartamentales importantes. En resumen, la comunicación cruzada puede crear dificultades, pero en muchas empresas es un requisito para responder a las necesidades del ambiente organizacional complejo y dinámico.

 Fuente: https://dorbaires.blogspot.com.ar/2016/05/la-comunicacion-en-las-organizaciones.html