Cómo mejorar la Comunicación Interpersonal: Creá significados claros y compartidos

Por Alejandro Formanchuk

¿ Cómo mejorar la comunicación interpersonal ? Esta es la pregunta del millón para la cual existen, por suerte, millones de respuestas.

Quiero compartir con vos una herramienta que te va a permitir potenciar la comunicación interpersonal y reducir los malos entendidos. ¿Cómo? Primero reconociendo el carácter polisémico de nuestras palabras; luego descifrando el sentido implícito de lo que decimos; y finalmente creando significados claros y compartidos. 

Al principio podés sentir que esta herramienta es muy “teórica”, sin embargo te prometo que es totalmente práctica y efectiva, y por eso hace muchos años que la desarrollamos y aplicamos con nuestros clientes. 

Ahora sí, comencemos…

Cerca de las nueve de la mañana, llego a la sede central de una de las principales automotrices de la Argentina. El Director de Recursos Humanos está reunido con sus pares y luego de darme la mano me dice: “En esta empresa hablamos, hablamos y hablamos, la gente nos escucha, pero después termina haciendo lo que quiere y no lo que nosotros le pedimos. Queremos que lo solucionen”.

Estoy en un meeting global en México, organizado por una de las empresas líderes en consumo masivo. Tema de la reunión: el cambio. Todos parecen preocupados. Dicen que la gente no está respondiendo con efectividad a los nuevos lineamientos de trabajo que planteó la compañía. El CEO me pide que analice por qué cuando ellos dicen “A” la gente termina haciendo “B”, “C”, o “Z”…

Tercer caso. Estamos en una reunión junto a todo el equipo del Área de Atención al Cliente de una empresa colombiana. Ellos tenían que llevar ideas para transformar profundamente el modelo de atención actual para lograr un trato más profesional, cercano y amigable. Un empleado presenta sus ideas. A los 5 minutos el jefe lo interrumpe y le reprocha: “Te agradezco tu aporte pero eso no tiene nada que ver con lo que pedí la reunión pasada, lamento que no hayas prestado atención”.

Tengo una colección inmensa de historias como estas que giran en torno de un mismo “problema” de comunicación:

a) Cuando hablamos creemos que fuimos muy claros.

b) También pensamos que el otro nos entendió sin problemas, ya que fuimos muy claros.

c). El otro, por su parte, siente que nos comprendió perfectamente.

d) Pero a la hora de la verdad, es decir, con los resultados sobre la mesa, estalla la “bomba” y descubrimos un abismo entre lo que dijimos y lo que nos entendieron. Chocan “emisores” y “receptores”, y en ese momento renace la clásica pregunta retórica que suelen hacer siempre las madres: “¿Pero acaso yo te hablo en chino a vos?”.

Cómo mejorar la comunicación interpersonal: POLISEMIA

¿Por qué pensás sucede esto? ¿Por qué crees que muchas veces no nos entendemos?

Te doy una pista: ¿Dónde crees que está el sentido de lo que decimos o escuchamos? ¿En las palabras o en las personas?

Pensá.

Tomate tu tiempo.

No sigas leyendo hasta que hayas respondido.

En serio.  Es importante.

Te repito la pregunta: ¿Dónde está el sentido?

¿Tenés la respuesta?

El sentido no está en las palabras, está en las personas. Por eso las mismas palabras significan cosas distintas para cada uno, incluso para uno mismo. Hacé un poquito de arqueología en tu mente y tratá de descubrir cómo algunos términos fueron cambiando su significado a medida que crecías o ibas atravesando determinadas experiencias vitales. Palabras como “libertad”, “felicidad”, “matrimonio”, “éxito”, “responsabilidad”, “amistad”, “democracia”, “religión”, “aprender”, etc. Seguramente el modo en que vos las definías cuando eras niño cambió en tu adolescencia, o al regresar de un viaje, o al conocer a determinada persona, o lo que sea.

Imagináte ahora cómo se abre el “sentido” cuando lo trasladamos al mundo organizacional. Cómo las palabras varían según las culturas, experiencias, ciudades, sectores, áreas, departamentos, cargos, edades, géneros que conviven en una empresa.

¿ Cómo mejorar la comunicación interpersonal ? Primero olvidate de lo que te dijeron: que dos personas no se “entiendan” no es una “falla de comunicación”, es algo natural.  Por eso, si te fijás al inicio de este texto, puse la palabra “problema” entre comillas.

La comunicación es “polisémica” en su esencia… y esto me pone tremendamente feliz. ¡TREMENDAMENTE! Porque nos garantiza a todos los comunicadores del mundo que vamos a tener trabajo siempre. Después de todo, si las palabras fueran transparentes, unívocas y neutras, bastaría saber pronunciarlas para que la comprensión sea inmediata. Pero no es así en absoluto. Y como dice un amigo de la casa, el semiólogo italiano Umberto Eco, las personas navegamos por las aguas abiertas del sentido.

Hago una pequeña salvedad. Muy pequeña. El sentido es abierto, de acuerdo, pero no es aleatorio. Si yo digo “Sentáte en la silla” y vos entendés “Andá a correr una maratón”, eso no es polisemia, es locura o fanatismo por el running.

Cómo mejorar la comunicación interpersonal: Comprender que lo que importa es lo que entienden

A menudo en las capacitaciones que brindamos sobre comunicación interpersonal, usamos un video de Los Simpsons para ilustrar estas ideas.

¿Qué significa “patilla” para el señor Burns y para Mattingly? Cada uno cree saberlo, y de hecho lo sabe, salvo que ese “sentido” nunca se puso en común. Cada uno entiende cosas diferentes aunque el “significante” sea el mismo.

¿ Cómo mejorar la comunicación interpersonal ? Comienzo a recitar mantras que ayudan a responder:

El primero: NO HAY SIGNIFICADOS COMPARTIDOS, HAY QUE ELABORARLOS.

El segundo: LO IMPORTANTE NO ES LO QUE UNO DICE SINO LO QUE EL OTRO ENTIENDE.
Te juro que estas dos frases están en las oficinas de muchísimos de nuestros clientes. Hicimos unos cuadritos muy bonitos y se los colgamos para que los miren todos los días hasta que se vuelvan parte de su ADN. Hasta que dejen hablar como si las palabras fueran transparentes o como si bastara decir algo para que el otro lo entienda.

El mundo laboral está lleno de términos que la gente utiliza sin precaución porque los cree evidentes. Esta es mi pequeña colección de “monstruos”:

• Tenés que trabajar bien
• Queremos que seas un buen líder
• Te pedimos más flexible
• Vos no tenés sentido de pertenencia
• Llamáme sólo si es urgente
• Atendé bien al cliente
• Trabajá en equipo
• No te podés ir hasta que termines el trabajo
• Tenés que colaborar más
• Dejá todo ordenado
• Hay que hacerlo rápido
• Manejate con sentido común y criterio
• Ocupate de lo verdaderamente importante
• Tenés que comunicarte más con tu equipo
• Queremos que seas proactivo
• Necesitamos profesionalismo
• Vamos a ser un equipo de alto desempeño

Cómo mejorar la comunicación interpersonal: CASOS

Ayudar a las empresas a construir significados compartidos es una tarea que me apasiona. Desde hace muchos años brindamos este servicio a empresas de toda Iberoamérica y con muy buenos resultados. Te comparto ahora algunos de nuestros casos de trabajo así podés contar con ejemplos concretos de cómo aplicamos esta herramienta.

a) Trabajar bien

¿ Cómo mejorar la comunicación interpersonal ? Primero: la empresa debería definir lo que entiende por “Trabajar bien” o “Ser un buen empleado”. No debería haber nada más prioritario que eso, y los líderes tendrían que ser los  “Clarificadores Semánticos” por excelencia. Así nos gusta llamarlos: “Clarificadores Semánticos”.

Nosotros cuando llegamos a las empresas lo primero que preguntamos es: ¿Y aquí quién de todos ustedes es el “Clarificador Semántico”? Nos miran como si estuviéramos locos. Luego se dan cuenta de que la locura era que nadie ocupase antes ese rol.

Volvamos al “monstruo”: ¿qué es “trabajar bien”? Miles de cosas distintas dependiendo de quién hable. Si un líder sólo le pide a sus empleados que “trabajen bien”, deja en manos de ellos el sentido y por ende la acción. Mala idea.

Recuerdo una empresa donde había serios problemas de comunicación entre los cajeros y los jefes de sucursales. Cuando analizamos el caso, le propusimos a los directivos que íbamos a visitar todas las tiendas para hacerles a los empleados una sola pregunta: “¿Qué es trabajar bien para vos?”. Confieso que los directivos nos miraron un poco extrañados, pensaban que les íbamos a proponer una intervención mucho más compleja, cuestionarios de 600 preguntas, observaciones no participantes y cosas así. Por suerte confiaron en nosotros y nos dejaron avanzar. No hay nada malo en hacer las cosas fáciles y bien.

Te sintetizo el resultado: los cajeros le asignaban al menos 3 significados a “trabajar bien”. Uno era: “Ser cuidadoso con el dinero”, otro: “Ser rápido para que no se forme una fila larga”, y otro: “Ser amable y conversar con los clientes”. De modo que había 3 formas de trabajar, con acciones muchas veces contradictorias entre sí. Por ejemplo, si conversás con cada cliente es posible que la fila demore más, y si sos rápido seguramente a veces no controles demasiado el dinero, etc.

El problema no era la definición en sí misma sino que la mayoría de los jefes de sucursal solamente le decían a sus empleados: “¡Vamos, quiero que hoy todos trabajen super bien y den lo mejor”. Y cuando las cosas no salían cómo ellos pensaban, lo atribuían a la “desmotivación” y entonces algunos tenían la curiosa idea de mostrar algún video-cliché compuesto por fragmentos de las películas “300” o “Gladiador”…  Motivar no es dar ánimo, es dar motivos. Y los motivos tienen que ser comunicados claramente.

 b) Llegar a horario

¿ Cómo mejorar la comunicación interpersonal ? Te cuento otro caso. Estábamos trabajando en Chile, en una planta de distribución de productos de tecnología. Material caro y sensible. El Director de la planta nos confiesa: “No sé cómo será en Argentina, pero aquí la gente es terriblemente impuntual, no llegan a horario”. A su vez, los operarios nos decían “No sabemos de qué se queja el jefe, si aquí todos llegamos a horario”.

¿Dónde estaba el problema? Exacto: en que cada cual entendía de modo diferente la premisa “llegar a horario”. Para el jefe era que los operarios estuvieran a las 9am parados al pie de la máquina, ya listos para trabajar. Por su parte, para los empleados, era llegar a la empresa a las 9am, marcar tarjeta, ir al vestuario a cambiarse, y recién luego estar en su puesto. (claro, esa definición se ajustaban también a su conveniencia, tampoco que uno sea ingenuo, ¿no?).

Pero lo cierto es que cada uno llegaba a horario a su manera. ¿Quién tenía razón? Esta fue la pregunta que nos hicieron y que siempre nos hacen… Y  nosotros siempre respondemos que no hay “significados” que sean mejores que otros. Son simplemente modos de definir un concepto, de construirlo, de plasmarlo. Es un “constructo” por llamarlo de algún modo.

La empresa, claro, es la que tiene el poder y la responsabilidad de imponer determinados significados al significante (luego veremos que esto admite matices). Es decir, si para una empresa “llegar a horario” es estar a las 9am parado en la máquina, pues bien, esas son las reglas. ¿Es una buena o mala definición? No importa, lo que vale es que sea consciente y comunicada a todos, y que al momento de entrar a trabajar a esa empresa alguien te explique lo que ellos entienden por “puntualidad” y que ese sentido se vuelva “cultura” y adquiera la naturalidad de lo hegemónico.

 c) Tenés que comunicarte más

Aclarar los sentidos sirve para enfocar mejor los trabajos, a todo nivel. Nosotros, somos una agencia de comunicación interna que no hace medios sino que se especializa en mejorar la comunicación interpersonal, y por eso siempre recibimos este tipo de brief: “Queremos que nos apoyen para lograr que los líderes se comuniquen mejor”.

A estos pedidos siempre respondemos: Genial, pero como no vendemos enlatados, antes de poder mejorar la comunicación necesitamos saber qué entienden ustedes por “buena comunicación”.

El año pasado trabajamos con una gran compañía en Colombia que justamente nos llamó para potenciar la comunicación de sus líderes. Hasta ese momento a los líderes les pedían cosas muy adecuadas pero terriblemente indefinidas: “Queremos que seas un excelente comunicador, muy empático, que puedas ponerte en el lugar de tus empleados, que les brindes mucho feedback y especialmente que los escuches”.

Repito: esas indicaciones eran correctas pero insuficientes. El problema era que para nadie estaba claro qué significaban concretamente. Al realizar los “talleres de clarificación”, por ejemplo, “escuchar más” era entendido por algunos líderes como “estar mucho tiempo reunido”… para otros era decir que tenían “sus puertas abiertas”… para otros era hablar todos los días al menos 5 minutos con sus empleados y preguntarles cómo estaban… incluso algunos tuvieron la extraña idea de darle a su equipo su número de teléfono personal creyendo que eso estaba en sintonía con lo que la empresa les pedía (ellos me dijeron que la idea la sacaron de una revista que aseguraba que ese era uno de los secretos del éxito de Richard Branson, fundador de Virgin).

¿Qué hicimos para mejorar la comunicación interpersonal en ese caso? Trabajamos con el equipo gerencial con 4 disparadores iniciales:

• Qué significa «comunicarse bien» en esta empresa.
• Cómo se adapta esta definición global de «buena comunicación» al sector, área o lugar que ocupa cada líder.
• Qué objetivos debe cumplir el líder en materia de comunicación y cómo lo van a medir.
• Por qué cumplir esos objetivos es beneficioso para toda la empresa.

 d) Sentido de pertenencia

Cada vez que me reúno con líderes de más de 40 años, el 99,9% se queja de lo mismo: “Los jóvenes no tienen sentido de pertenencia y no se ponen la camiseta de la empresa” (odio esa metáfora de la “camiseta”, lo confieso).

Si el líder en cuestión oyó hablar alguna vez de la “Generación Y”, el tema se pondrá peor porque le atribuirá al año en que la gente nació cierta influencia sobre la genética, como si a partir de los años 90 hubiese habido algún virus flotando en las salas de parto que hizo que hoy los jóvenes sean tan desconsiderados como para no ponerse la “camiseta”.

Afirmar que alguien es de la “Generación Y”, desde mi punto de vista, no explica ni aclara nada: sólo rotula. Sin embargo muchas veces escucho, con pretenciosa seriedad de científico behaviorista, explicaciones como esta: “Claro, ese empleado actúa así porque es Generación Y”. (Si es más #TT, dirá “Google Generation”). Nota al pie: Soy más de la idea “Gladwelliana” de pensar en influencias de entornos que en genéticas generacionales. Soy más de los “Outliers” que de los “ADN”.

El rótulo GenY hace daño porque divide de inmediato y traza fronteras que, desde mi punto de vista no son generacionales sino culturales, es decir, que pueden atravesar todas las edades.

Hace un tiempo justamente trabajamos con una empresa sobre el problema de la “falta de sentido de pertenencia”. Los líderes se quejaban, con todo derecho, de la supuesta falta de compromiso de los “jóvenes” y presentaban sus pruebas: “Nada les importa, no les interesa hacer carrera, no se quedan nunca después de hora, trabajan a reglamento, si otra empresa les ofrece un poco más de dinero se van sin pensarlo, son mercenarios, egocéntricos, y lo peor es que te lo dicen en la cara, así de desvergonzados son”.

Por su parte, los “jóvenes” (en verdad, como ya expliqué, el colectivo no era generacional sino cultural e incluía a un par de “viejitos”) manifestaban que eso que la empresa entendía por “compromiso” para ellos era otra cosa. Los más radicales, lo llamaban “explotación”; los del medio, “abuso”; y los más suaves, “derecho de piso”.

¿ Cómo mejorar la comunicación interpersonal en este caso ? ¿Qué hicimos? Clarificar sentidos: trabajamos para facilitar la comprensión y la definición del “compromiso”, para acercar puntos de vista diferentes y para bloquear una discusión improductiva que los estaba desgastando inútilmente y que era la lucha por ver quién tenía razón.

Una vuelta interesante que le dimos a este proyecto fue que además de buscar definir el “sentido de pertenencia”, los invitamos a que construyeran un concepto que fuera “útil” y “atractivo” para captar y retener a los mejores talentos. Es decir, el sentido, además de explícito debía ser productivo.

Cómo mejorar la comunicación interpersonal: 8 claves

La gente me pregunta hace años por qué es tan compleja la comunicación en las empresas. Y mi respuesta siempre es misma: ¿por qué pensás que debería ser simple?

En apariencia nos movemos en un mundo donde las palabras están muy claras gracias a los diccionarios. Pero ya vimos que no es así. Entonces te propongo, como cierre, 8 acciones para que comiences a aplicar a partir de ahora:

• Cómo mejorar la Comunicación Interpersonal – Clave 1: Explicáles a todos los miembros de tu equipo que el sentido está en las personas y no en las palabras. Que sepan que todo es polisémico, que anda es transparente.

• Cómo mejorar la Comunicación Interpersonal – Clave 2: Elaborá un listado con las 10 palabras o términos que pensás que presentan más “problemas de comunicación” en tu empresa. Te recomiendo que te enfoques en conceptos estratégicos. Recordá que no buscamos aclarar “tecnicismos” ni “jerga” sino conceptos cotidianos.

• Cómo mejorar la Comunicación Interpersonal – Clave 3: Ahora invitá definí esos conceptos. Te sugiero que cuando lo hagas evites las enunciaciones vagas e igualmente «polisémicas» porque nos llevaría a un cuento de nunca acabar. Ejemplo:

• JEFE: ¡Atendé bien al cliente!
• EMPLEADO: ¡Yo lo atiendo bien!
• JEFE: No, no lo atendés bien. Tenés que ser más profesional
• EMPLEADO: ¿Y eso qué sería?
• JEFE: Ser más cordial, empático y proactivo.
• EMPLEADO: ¿Pero qué significa que sea más cord…
• JEFE: (interrumpe) ¡Basta de juegos! Significa que seas profesional, PRO-FE-SIO-NAL. No te hagas el tonto y empezá a atender bien. ¡No te lo pienso repetir! ¿Quedó claro?
• EMPLEADO: Clarísimo jefe.

• Cómo mejorar la Comunicación Interpersonal – Clave 4: No es fácil definir, lo sé. A lo mejor sea la primera vez que te tomás el tiempo para pensar y poner por escrito lo que entendés por cada término. Te recomiendo que para facilitar el proceso traduzcas todo a acciones observables, objetivas y medibles. También sirve mucho ilustrarlas con ejemplos, contraejemplos y casos.

• Cómo mejorar la Comunicación Interpersonal – Clave 5: Super importante que recuerdes que ninguna definición es mejor o peor que otra. No se trata de ver quién tiene razón. ¿”Trabajar bien” qué es? Lo que el líder o la empresa defina. En todo caso nuestra responsabilidad es aclarar y explicar nuestro concepto al otro. Realizar una clarificación semántica, fijar significados al significante (perdón por el trabalenguas), y buscar definiciones que sean útiles para mejorar la empresa.

• Cómo mejorar la Comunicación Interpersonal – Clave 6: Abrí la participación. ¿Por qué escuchar y saber cómo tus empleados definen esos conceptos, cómo los entienden? ¿Por qué no enriquecer nuestra definición a partir de lo que escuchamos? ¿Por qué no ampliar el sentido y de este modo sumar compromiso?

• Cómo mejorar la Comunicación Interpersonal – Clave 7: Al final del proceso, tenés que tener un documento con «sentido comunes» de conceptos estratégicos para transmitir a los equipos. Y atención, el significado de las palabras está “vivo”. Tenés que saber que es posible (y deseable) que en algún momento las cosas cambien, que la empresa deba modificar, por ejemplo, lo que entiende por “trabajar bien”.

• Cómo mejorar la Comunicación Interpersonal – Clave 8: Una vez definidas las palabras, hay que legitimarlas, y el mejor modo de hacerlo es llenándola de acciones coherentes. No hay nada peor que frases bonitas pegadas en la pared, muy bien escritas pero muy mal actuadas. Si decimos que en esta presta “actuar con honestidad” es “XYZ”, todos los líderes de la empresa tienen que actuar esas “XYZ” todo el tiempo. Como una vez leí por ahí: el mundo va a cambiar por lo hagas, no por lo que opines.

¡Buena suerte y ojalá esta herramienta te sirva para mejorar la comunicación tanto como a nosotros!

Fuente: http://formanchuk.com.ar/todosignifica/como-mejorar-la-comunicacion-interpersonal/