Por René Mondragón
Parafrasear a Luis XIV, el Rey Sol, parece que se repite frecuentemente en muchas organizaciones de hoy, públicas o privadas. El problema es que “se nota más” en las estructuras públicas.
En las organizaciones gubernamentales de manera señalada, el supervisor, el funcionario menor o el management de la alta dirección, parten de una divisa consolidada: L’État, c’est moi. La expresión se remonta a 1654, pero lamentablemente para la competitividad y la excelencia en el servicio al cliente, sigue vigente.
La ausencia de una formación empresarial sólida ha provocado igualmente, que muchas de las micro, pequeñas y medianas empresas privadas, se manejen y administren bajo el mismo concepto: “La empresa soy yo”.
En la iniciativa privada se percibe fundamentalmente, en las empresas que tienen no más de 20 o 30 colaboradores.
Este síndrome –porque es un conjunto de síntomas- se presenta de distintas formas: el pago no está listo porque “el señor” no ha llegado a la oficina. Los materiales no pueden ser solicitados o recibidos para comenzar con su disponibilidad, porque “la jefa” tiene que dar su visto bueno, si no, no pasan.
El cliente que desea quejarse por una mala atención, un error en sus documentos o en la solicitud de una audiencia personal, no puede hacerlo, porque tiene que atravesar “cuatro o cinco leonas” que con una sonrisa forzada le indican a uno: “Déjeme sus datos, llene este formulario donde describa claramente el asunto que desea tratar, y en cuanto el director abra un espacio para su agenda, nosotros le avisamos, ¿eh?”
Como puede observarse, este tipo de cultura corporativa se convierte en el enemigo público número uno de la calidad en el servicio al cliente, porque genera dos resultados: Uno, la sucesiva hilera de pequeñas marcas de falta de respeto; y dos, la generación de estructuras obesas y de una tramitología tan incomprensible como interminable. La insatisfacción es tal, que se convierte en una “Experiencia de NO-CALIDAD”. El escenario que sigue es evidente: el cliente se va, declara el divorcio con la empresa, y al salir de la misma, sacudirá hasta el polvo de su calzado, como muestra de que no quiere llevarse ni eso.
Desde luego, el cliente irá a quejarse con la competencia de usted, lo que representará “oro molido” para ellos. Gracias a usted y/o a sus empleados, se ha perdido un cliente para siempre.
Por supuesto que, las empresas que incurren en este formato de circunstancias, están condenadas a desaparecer a manos de una organización –del tamaño que sea- dispuesta a escuchar al cliente, a atenderlo bien, y a gestar una cultura de Servicio de Clase Mundial, creando en cada contacto “momentos de verdad” que fascinen y enamoren al cliente.
Este tipo de empresas, dice Konosuke Matsushita, son las que han dejado en el pasado, la negociación con el cliente, solo en base al precio.
No hay que olvidar una premisa: Los resultados de excelencia en el servicio al cliente, solo son alcanzados por colaboradores de calidad. La razón es simple. Nadie da lo que no tiene. Va un abrazo.
Fuente: https://www.emprendices.co/centralizacion-empoderamiento-tesis-antitesis-la-excelencia-servicio-al-cliente/
El servicio al cliente debe nacer de la empresa(propietarios y directivos).Es crear cultura del servicio al cliente y mantenerla.
Pero….nos estamos dispuestos a eso no hay momento y por lo menos el 99% de las empresas, llamense grandes, medianas, pequeñas. micros y comerciantes, siempre estan pensando como atropeyar el cliente con sus estrategias de negocio que atentan contra el buen servicio al cliente y la calidad del producto y/o servicio.
No crean que estoy resentido, meditenlo y veran que es asi.