La gestion del conocimiento: una gran oportunidad

Por Josep Mª Rodríguez Rovira

El buen vendedor de agua no ofrece de entrada agua a sus clientes, sino que les ayuda a entender que tienen sed y después les ofrece el agua para saciarla”. Éste es un ejemplo clásico en muchos cursos de gestión empresarial.

Los profesionales de la información podemos ayudar hoy, a la alta dirección de empresas y todo tipo de corporaciones, a entender el papel determinante que la gestión del conocimiento puede jugar para garantizar el futuro de sus organizaciones.

En efecto, la gestión del conocimiento (GdC), es una gran oportunidad para todos los que trabajamos en el mundo de la información documental, porque nos permite ofrecer a nuestros clientes-empleadores, unas técnicas y unas herramientas que aumentarán su capacidad de liderazgo en sus respectivos mercados.

Debemos ser, pues, los primeros abanderados e impulsores de la gestión del conocimiento, y parte imprescindible de su puesta en práctica en todo lo que comporta gestión de la información documental que, sin duda, constituye uno de los pilares básicos de la gestión del conocimiento.

¿Qué es la gestión del conocimiento?

Digamos que es un nuevo método de gestión empresarial que se asocia a los que se han ido desarrollando en las últimas décadas:

• Política de innovación permanente
• Marketing estratégico
• Política de recursos humanos
• Dirección por objetivos
• Calidad total
• Reingeniería de procesos.

La GdC podría resumirse en: información + gestión de recursos humanos. Éste puede ser el binomio del nuevo paradigma de gestión de las corporaciones en los inicios del nuevo siglo.

En este contexto, nos referimos a una concepción de gestión de recursos humanos que comporta: participación, compromiso, motivación y corresponsabilización de los trabajadores, que, asociada con las nuevas tecnologías de la información, crean las condiciones para este nuevo avance en la cultura empresarial.

«La aportación de empresas y profesionales especializados es la mejor garantía de que los resultados se corresponderán con las expectativas»

Partiendo de estas premisas, se trata de desarrollar un conjunto de actuaciones y procesos que aporten valor añadido a las actividades de la empresa y generalicen las mejores prácticas, en cada uno de los procesos de su actividad.

Para ello, es necesario hacer asequible, de manera sistemática y organizada, al conjunto de la organización, la información corporativa y los conocimientos y opiniones de los trabajadores.

Objetivo

La mejora de los resultados de la acción de las organizaciones, sea cual sea el ámbito de su actividad. Es decir:

• Aumentar la productividad de las empresas y las corporaciones.
• Aumentar la competitividad.
• Aumentar la capacidad de liderazgo de las organizaciones en sus respectivos mercados.
• Incrementar las oportunidades de negocio.

¿Cómo gestionar el conocimiento?

En la medida que estamos hablando de conocimiento vivo, es decir permanentemente actualizable, para hacerlo útil es necesario establecer pautas de trabajo que incluyan:

• Definición de objetivos.
• Metodología para realizar los objetivos definidos.
• Prever y organizar los instrumentos para su realización.
• Organizar su puesta en práctica.
• Evaluar resultados.
• Generalizar resultados.
• Generalizar las mejores prácticas.

A modo de síntesis, se trataría de pasar de una situación en que, según opinión generalizada de los expertos, la información de las corporaciones está distribuida de la siguiente forma:

• el 10% está en formatos informáticos estructurados,
• el 20% está en formatos informáticos no estructurados,
• el 70% está en soporte papel,
• un volumen indeterminado, pero muy importante, está en la memoria de los trabajadores.

A una situación en la que toda la información, incluida la mayor parte posible de la que está en la memoria, sea asequible, utilizable y renovable, en cualquier momento y lugar, por cualquiera de las personas de la organización.

Algunas premisas básicas para abordar con posibilidades de éxito un proyecto de gestión del conocimiento son:

• Tener bien definida la misión corporativa.
• El liderazgo de la dirección.
• Una clara motivación del personal que asegure su participación activa.
• Unas estructuras que permitan compartir y sintetizar la información y aseguren la transferencia continua de las mejores prácticas.

¿Con qué herramientas?

Es muy importante que los directores corporativos aborden la realización de procesos de gestión de la información y el conocimiento en sus organizaciones.

La aportación de empresas y profesionales especializados es la mejor garantía de que los resultados se corresponderán con las expectativas.

«Hacer accesible la información necesaria a los trabajadores de una empresa mediante una intranet, a clientes, colaboradores y proveedores mediante una extranet, y a la sociedad en general, mediante internet»

Desde el ámbito de la información documental, además de los conocimientos y la experiencia profesional, disponemos de herramientas de primer orden:

1. Programas de gestión de la documentación y la imagen, que permiten:
   • La creación de bases de datos con referencias de documentos y sus contenidos.
   • Informatizar y hacer accesible la información que hoy está disponible sólo en papel.
   • La creación de bases de datos de conocimiento en diferentes áreas, en la medida que sus capacidades de búsqueda por campos y a texto completo permiten un tratamiento muy versátil de la información.
   • Estos programas hacen posible también enlazar, mediante un proceso de asociación, la información contenida en un registro, con los documentos asociados a esta información, y que estén situados en otros programas ofimáticos (Word, Excel…) de la Red o la intranet
2. Sistemas de edición electrónica, que nos permiten editar cualquier tipo de información de manera rápida y a bajo coste para difundir la información en cd-rom, en intranets, extranets e internet. Con ellos podemos hacer accesible la información necesaria a los trabajadores de una empresa mediante una intranet, a clientes, colaboradores y proveedores mediante una extranet, y a la sociedad en general, mediante internet.
3. Motores de búsqueda, que permiten:
   • La búsqueda de información, mediante sesiones de exploración, en direcciones internet (proveedores, empresas de la competencia, búsquedas temáticas…), en la propia web, y también en los programas ofimáticos de la corporación.
   • Indizar la información recogida y hacerla accesible según parámetros previamente definidos.
   • La creación de bases de datos con la información obtenida.«Muchos de los resultados de la GdC pueden obtenerse con bajas inversiones y con tasas de devolución que, en numerosas ocasiones, no llegan al año»
4. Programas de integración de información.
   • Con ellos es posible integrar información procedente de diferentes programas y soportes para crear grandes depósitos de contenidos.
   • Estos contenidos pueden tratarse para dar homogeneidad a su acceso.
   • Los accesos a la información pueden hacerse según perfiles de usuario.
   • Con estos programas podemos también dar acceso único y simultáneo a informaciones procedentes, indistintamente, tanto de bases de datos documentales como relacionales.
5. Sistemas interactivos. Para definir documentos tales como encuestas y formularios, para hacerlos accesibles, mediante navegador web, en intranets o internet.
   • Los usuarios pueden rellenar estos documentos, y sus respuestas son directa e inmediatamente remitidas al servidor.
   • En el servidor las respuestas se integran en bases de datos definidas.
   • Con estas bases de datos puede realizarse un tratamiento estadístico de las respuestas, organizar el envío de mailings o listas de e-mail…

¿Qué resultados?

Algunas de las ventajas competitivas de la gestión del conocimiento, y de cómo influye en la obtención de resultados en las corporaciones, son:

• Mejora de la calidad en productos y servicios.
• Mejora de la atención a los clientes.
• Mejora de las relaciones con los proveedores.
• Crea condiciones para mejorar el ambiente de trabajo.
• Mejora la comunicación interpersonal.
• Mejorando la información y la comunicación, estimula la participación de los trabajadores.
• Reducción del número de procesos de gestión/producción.
• Simplificación de los procesos de gestión/producción.
• Permite una mayor eficiencia en el uso de los recursos.
• Proporciona mejores herramientas para la gestión de la dirección

Muchos de estos resultados pueden obtenerse con bajas inversiones y con tasas de devolución que, en numerosas ocasiones, no llegan al año.

¿Qué aportamos?

Los profesionales y las empresas especializadas en el tratamiento de los recursos de información aportamos nuestros conocimientos y experiencia en una amplísima área del conjunto de actividades multidisciplinares que comporta la GdC.

Así, en la medida en que todas las organizaciones precisan para su actividad de:

• utilización de fuentes de información externa, o inputs de información,
• gestión de la información originada en las propias organizaciones, en sus diferentes departamentos,
• difusión de información al exterior, u outputs de información,

los especialistas aportamos la capacidad de análisis de las necesidades específicas de cada organización en estos ámbitos, mediante la realización de auditorías de información, que permitan:

• Evaluación de las necesidades.
• Análisis de los flujos de información.
• Realización de proyectos de soluciones.
• Determinación y asignación de recursos.
• Diseño de estrategias de implantación.
• Diseño de sistemas de evaluación y control.
• Reingeniería según resultados obtenidos.

El knowledge manager

En algunas organizaciones se ha creado la figura del knowledge manager o gestor del conocimiento, como el especialista que tiene la responsabilidad de definir, impulsar, coordinar, dar coherencia y evaluar los procesos que configuran la GdC.

Esto comporta coordinar equipos de profesionales, dirigir procesos de actividades y, también, conocer y dirigir la implementación de las tecnologías y herramientas necesarias para la realización práctica.

No hay una profesión concreta que cualifique para esta actividad, pero es evidente que los profesionales de la informa-ción/documentación reúnen unas condiciones inmejorables de partida si, además, están motivados en todos los aspectos de gestión y tecnología.

Ésta es una actividad profesional con unas grandes posibilidades en los próximos años, porque todas las organizaciones deberán abordar, de una u otra manera, la realización de actuaciones relacionadas con la GdC.

Un ejemplo

Una base de datos de incidencias. En este ejemplo, se trata de una empresa de servicios que realiza trabajos de consultoría, instalación y soporte de programas informáticos y otras actividades.

Se ha creado, con un programa documental, una base de datos en la que está definida una serie de campos para cada registro. Cada registro es una incidencia.

«No hay una profesión concreta que cualifique para esta actividad, pero es evidente que los profesionales de la información/documentación reúnen unas condiciones inmejorables de partida si, además, están motivados en todos los aspectos de gestión y tecnología»

Cada incidencia es registrada por la persona que la detecta, tanto si procede de un cliente, de un proveedor o es una incidencia interna. La incidencia, independientemente de quién la registre, es adjudicada al responsable de su resolución.

Con los datos de la incidencia se identifica la misma y, esto es lo más importante, se van incorporando en un campo las anotaciones de todo el proceso, tipo de incidencia, soluciones dadas, fechas, resultados… según un manual de procedimientos definido.

Se obtiene así un registro en el que consta todo el proceso desarrollado y en el que quedan incorporados los conocimientos y experiencia, sobre el tema, de todos los que han intervenido.

Esta base de datos, además de ir integrando los problemas aparecidos con las soluciones dadas, e ir acumulando información y conocimiento sobre las mismas, permite un tratamiento estadístico. De todo ello se obtiene una importante capacidad de prevención, que redunda también en una mejora de productividad.

Esta base de datos está además interrelacionada con otras bases de datos de trabajo de la empresa: clientes, proveedores, asistencia técnica, presupuestos, pedidos, etc., y también, mediante el motor de búsqueda instalado en la intranet, con los programas ofimáticos de la empresa, lo que permite el acceso directo a todo tipo de documentos, según sus contenidos, independientemente de que conozcamos o no el programa o el fichero en que se encuentran.

Esta combinación permite una creciente eficiencia en el trabajo de la empresa y una notable mejora en la atención a los clientes.

Este sencillo ejemplo pone de manifiesto las grandes ventajas de la gestión del conocimiento, que nos abre unas estimulantes posibilidades de actuación profesional que se irán confirmando y ampliando día a día. Estamos emplazados a profundizar en ellas con ilusión.

Fuente: http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/1999/marzo/la_gestion_del_conocimiento_una_gran_oportunidad.html