Design Thinking, innovar con método pensando en el cliente

Hace ya un tiempo que Tim Brown comenzó a cambiar la manera de ver los procesos de diseño. Puso del revés los fundamentos básicos y aplicó los resultados a las estrategias de innovación empresarial y social.

El design thinking es un método que aplica la manera de abordar la creación propia del diseño a la resolución de problemas. Se trata de “adecuarse a las necesidades de la gente con lo que es tecnológicamente factible y viable como estrategia empresarial.” Como el diseño, pone a las personas en el centro del proceso.

Lo revolucionario de esta perspectiva es que invierte los procesos tradicionales: en vez de elegir la mejor opción de una serie, generar nuevas opciones; en vez de volver a nuestro enfoque habitual convergente, tomar un enfoque divergente para explorar nuevas soluciones, nuevos conceptos, nuevas ideas que no habían existido.

Una nueva manera de generar productos y servicios centrándonos menos en el objeto y más en las personas y el contexto de uso.

Es una búsqueda de la innovación para crear productos y servicios útiles. Como estrategia de negocio busca que aquello que es un valor para las personas se convierta también una una oportunidad para el mercado.

Con esta metodología la diferencia se establece desde el principio, en las etapas iniciales del proyecto. Es más, el proyecto mismo podría/debería surgir bajo este modelo.

Una tendencia empresarial creciente

El design thinking ha comenzado a estar en boca de todos desde que no solo las grandes organizaciones tecnológicas (como Google) sino también otras grandes empresas (como Zara) han ido incorporándolo a su estrategia.

Es importante tener en cuenta que, a veces, en empresas muy estructuradas y jerárquicas, conviene aplicar antes una serie de modificaciones para evitar someter el proceso a esas dinámicas duras que lo llevarían seguramente al fracaso.

En cambio, las innovaciones disruptivas suelen encajar muy bien en las empresas pequeñas y start-ups debido a sus estructuras más flexibles y más permeables a la innovación. Además, las ventajas del design thinking aparecen muy rápidamente, el primer prototipo ya nos da una solución clara, bien definida y con un valor bien delimitado.

Dice Tim Brown que este método no es sólo una manera de diseñar, ni siquiera, una manera de generar negocio o de encontrar soluciones a los problemas de las personas. Es eso, sí, pero mucho más y puede aplicarse en multitud de casos y situaciones.

Pon patas arriba la forma tradicional de pensar

La clave está en el llamado pensamiento integrador  que consiste en explotar ideas opuestas, en integrar lo distinto y lo contrario. La segunda llave pasa por la observación, por entender la cultura y el contexto, empezar por la gente y su cultura, por eso habla de “antropocentrismo.”

A partir de ahí, se comienza a pensar el consumo como potencial de participación, la relación pasiva entre consumidor y fabricante, como “compromiso activo de ambos en experiencias significativas,” productivas y rentables. La idea es que estos procesos permiten crear y medir muchas más formas de valor (“el diseño tiene más impacto cuando se pone en manos de todos”).

Algunos consejos de Tim Brown.

1. Construye para pensar en vez de pensar para construir. Las ideas que surgen en la práctica por prueba-error están más vinculadas al comportamiento de las personas en el mundo real.
2. Los prototipos aceleran el proceso de innovación. Cuanto más real sea la experiencia del producto más rápidamente avanzarán nuestras ideas.
3. Diseña sistemas participativos. Que se centren en la observación de las necesidades de las personas en el contexto real. Pon los prototipos en las manos de las personas.
4. Observa qué problemas nuevos ofrecen los productos en el uso. Se trata de un proceso iterativo: aplica y repite, aplica y repite, aplica y repite…
5. Se veloz, mover con rapidez los objetos y las ideas en el mundo real multiplica los resultados.

Si hemos comenzado a asimilar estas ideas ya podemos intentar aplicar el método. Crea un buen equipo de trabajo, busca un espacio abierto donde se puedan manipular objetos, las formas reales siempre ayudan a imaginar nuevos conceptos.

Los 7 pasos del design thinking

Definir – Investigar – Idear – Prototipar – Elegir – Implementar – Aprender

1. Definir es el primer paso, pero antes es necesario empatizar con las personas cuyo problema queremos resolver. Para eso, hay que comprender el problema, analizarlo desde el punto de vista del usuario y su cultura y contexto. Sólo podremos definr correctamente una vez desarrollado ese punto de vista.
2. Investigar, una vez definido el problema hay que volver sobre él y observar el comportamiento de las personas.
3. Idear, se trata de producir la mayor cantidad de ideas posibles. Uniendo conceptos diversos y contradictorios, la productividad será mayor. Un brainstorming al cuadrado permanente.
4. Prototipar, construir las ideas y ponerlas a circular para observar cómo funcionan, qué nuevos problemas ofrecen, qué nuevas soluciones encontramos.
5. Elegir, si se ha seguido el paso anterior, obtendremos varias posibilidades. Para escoger la más oportuna debemos realizar el análisis poniendo en el centro las necesidades de la gente, lo tecnológicamente viable y la viabilidad empresarial.
6. Implementar, sólo falta poner en circulación el resultado, pero el proceso no acaba aquí, recién comienza.
7. Aprender. Si se reitera el proceso de observación hecho antes con los prototipos, se podrá recoger el feedback en contexto para poder medir el cumplimiento de los resultados y observar qué nuevos problemas ofrece el producto. Cada proceso multiplica las posibilidades, además, tomaremos conciencia de las necesidades de los usuarios mucho antes de que los detecten ellos mismos.