5 niveles de la escucha activa y 10 causas de quienes no escuchan

Por Amparo Donaire.

Sin darnos cuenta ya nos hemos metido de lleno en el 2019. Espero que podamos compartir muchos más aprendizajes, logros y experiencias en este nuevo diario que acabamos de abrir y que tiene todavía sus páginas casi en blanco. 

Hace poco me pareció interesante compartir en mi cuenta de Instagram una reflexión sobre nuestra manera de entender la comunicación. En ella indicaba que “Relacionarse con otras personas, no es solo hablar y hacer gestos”.

1. ¿Te paras a escuchar para entender?

Hablar con emoción es liberador. No solo ayudas a que los demás empaticen contigo, sino que también tus emociones te duelen menos. Pero también es importante escuchar, escuchar desde la emoción de conocer al otro. Y lanzo una pregunta, en tu caso ¿eres más de hablar o de escuchar?

Nos parece muy evidente, pero a veces no nos vendría mal ponernos un aviso de atención acerca de escuchar más para hablar mejor. Siempre he pensado que no hay nada tan molesto y poco correcto como estar hablando y que la persona que tienes enfrente no te escuche.

Hablar y escuchar es un intercambio que nos permite colaborar, nos ofrece la posibilidad de resolver preguntas y debatir, y nos puede servir para ganarnos el respeto de la otra persona. Además, escuchar a los demás es mejor forma de aprender sobre lo que nos están transmitiendo. No nos podemos permitir perdernos ese aprendizaje. Hablar es la manera de proyectar aquello que ya conoces.

En un post anterior en el que hablamos sobre las Habilidades Sociales , ya tratamos el tema de la escucha activa. La escucha activa no consiste en oír a nuestro interlocutor, sino en concentrarnos en el mensaje que la otra persona nos está intentando comunicar para responder de forma apropiada, para informarnos mejor de lo que nos están contando y mostrar que atendemos y estamos interesados o no.

En más de una ocasión seguro que piensas que la gente no te escucha y sinceramente ¿tú qué haces? ¿Te has parado a pensar que también es necesario que escuches? Sí, sí, no vale esa actitud de “esto no va conmigo”, es necesario que te conviertas en parte activa de la escucha y descubras tu grado de madurez comunicando.

Pensamos que escuchar es uno más de nuestros sentidos y que nuestra capacidad auditiva es suficiente para escuchar. Nada más alejado de la realidad. Escuchar parece una obviedad, pero no lo es. Escuchar no significa lo mismo que oír.

La capacidad de conectarnos con los demás y de afectarlos positivamente, dependerá de la calidad de nuestras conversaciones y, a su vez, éstas dependerán de nuestras habilidades para escuchar y abrirnos a sus necesidades. Es un proceso que va más allá de nuestra soltura y talento para expresarnos.

Escuchar no es menos que hablar; es tan o más importante, de hecho. Así pues, no te tomes estos ratos como momentos de descanso en los que puedes hacer lo que quieras porque al escuchar no sólo percibimos sonidos, interpretamos lo que la otra persona quiere decirnos; intuimos sus emociones; observamos su comunicación no verbal e incluso podríamos llegar a lo que no se dice, las intenciones o inquietudes de nuestro interlocutor.

La inquietud siempre será el motor que nos conduce a hablar. Por esta razón es necesario aprender a escuchar más allá de las palabras y entender: ¿Qué lleva a esta persona a decirme lo que me está diciendo? ¿Qué necesita resolver? ¿Cómo puedo ayudarlo?

2.- Los 5 niveles para escuchar mejor

A veces tenemos el poder de ayudar a la gente sin mover un dedo y la mayoría de las veces no somos conscientes de ello. Ahora, en la época de las tecnología y de los móviles, son muy pocas las personas que escuchan. No sé por qué preferimos conversar a través de un móvil, un ordenador o una tablet.

¡Nos estamos perdiendo una gran riqueza de nuestra comunicación! Escuchando activamente sacamos muchos beneficios, pero ¿cómo mejorar en este aspecto?. Vamos a conocer los niveles de escucha para aprender a hacerlo mejor:

1. Escucho, pero ignoro

Es probable que nos cueste admitirlo pero, quizá sin ser conscientes de ello, todos pasamos por este nivel cuando solo nos hemos limitado a escuchar sonidos sin ni siquiera intentar darle sentido a las palabras que nuestro interlocutor dijo. Lo que viene a pasar luego es que nos preguntan si hemos entendido y nuestra mente se queda en blanco.

Este nivel de escucha no permite que se establezcan vínculos entre las personas, por el contrario produce alejamiento emocional. Posiblemente no tendría que estar considerado como uno de los niveles de escucha aunque, lo practicamos tanto y tan bien, que podemos hacerle un hueco en nuestra lista.

2. Hago como si te escucho o finjo

Básicamente estamos desconectados. Lamentablemente, no nos importa prestarle atención a lo que la otra persona nos dice, la diferencia es que lo hacemos de manera consciente y pretendemos estar interesados aunque nuestra mente y atención estén en otro lado.
Por lo general estamos distraídos haciendo otra actividad de manera simultánea. No miramos a los ojos y nuestro lenguaje no verbal no tiene predisposición para comprender lo que se te está diciendo.

3. Escucho parcialmente

En este tipo de nivel es como si tuviéramos un rompecabezas, del que seleccionamos las piezas que más nos interesan. Hay un nivel más alto de atención y estamos más capacitados para escuchar al otro pero sólo nos enfocamos en lo que nos interesa. No existe empatía.

4. Escucho atentamente

Hemos llegado a un nivel de escucha, en el que estamos atentos, eliminamos al máximo posible las distracciones e interrumpimos lo que estamos haciendo. Con toda probabilidad vamos a ser capaces de repetir lo que nuestro interlocutor nos dijo o bien lo que le entendimos. Se trata de explicar y de darle sentido a lo que la otra persona nos ha manifestado.

5. Escucho con intención de atender y aprender. La escucha empática o activa

La mayor necesidad del ser humano desde el punto de vista psicológico es sentirse entendido y valorado. Aquí escuchamos no para responder sino para comprender. Generamos empatía con la otra persona. Escuchamos sus emociones y sus inquietudes. Hacemos preguntas pues tenemos auténtica curiosidad por saber más y entender mejor. Es el nivel más alto de escucha.

Aunque no sea posible escuchar activamente en todo momento y a todos, sí podemos tratar de utilizar este nivel para evitar malos entendidos o conflictos que deterioren nuestras relaciones.

Piensa en la última vez que te sentiste escuchado. ¿Qué fue lo que pensaste y cómo te sentiste? Seguro que más allá de ver que te escuchaban, hayas sentido que eras importante para la otra persona.

Podemos ir más allá para conocer en profundidad nuestra comunicación (hablar y escuchar), detente, reflexiona y pregúntate al escuchar ¿Evalúas? ¿Cuestionas? ¿Piensas en el consejo que voy a dar? ¿Interpretas lo que te dicen?

3.- ¿Por qué tan poca gente escucha activamente?

Agradecemos la escucha activa, porque nos sentimos más arropados y valorados por personas que nos escuchan activamente cuando tenemos problemas o pasamos por un mal momento emocional. Buscamos comprensión, percibimos un interés por parte de la otra persona que nos escucha con atención. Así se genera confianza y empatía.

Entonces, si esta habilidad mejora nuestra comunicación y nos ayuda a establecer relaciones de calidad con otras personas ¿por qué tan poca gente nos esforzamos en usarla? La respuesta es que no estamos diseñados para hacerlo. Requiere realizar un trabajo y un aprendizaje que mucha gente no está por la labor de hacer.

1. Hacer suposiciones

Otra de las razones por las que la gente no escucha tiene que ver con el hecho de que hay personas que en todo momento están pendientes de adivinar lo que piensa el otro. Este esfuerzo por adelantarse hace que la atención hacia el discurso desaparezca y afecte a la escucha de lo que la persona que se tiene delante está diciendo.

2. Estar pendiente de gustar al otro

Creemos que para caerle bien a alguien debemos ser interesantes, lo que implica que vamos a terminar hablando más que escuchando. Pero la realidad es justo la contraria: para caerle bien a alguien lo que debes conseguir es que la otra persona se sienta interesante.

El interés por agradar a la persona que te está hablando hace que te pierdas buena parte de lo que está diciendo. Cuanto más preocupado se está por gustar al otro, menos atención se puede poner en el la conversación del otro.

3. Hablando dejamos de oír nuestra voz interior

Muchas personas utilizan sus propias palabras para evitar profundizar en lo que están sintiendo. Consiguen que su voz exterior eclipse su voz interior.

4. Preparar el próximo comentario

Esta razón es la que con más frecuencia se da a la hora de mantener una escucha. En muchas ocasiones no estamos pendientes de la conversación por la sencilla razón de que nuestros pensamientos no están centrados en lo que se habla, sino en la respuesta que quieres dar sobre aquello de lo que se habla. Formular una respuesta hace que la atención y la escucha prácticamente desaparezcan.

5. Estamos más centrados en discutir y buscar desacuerdos

Hay personas que entienden la escucha como una confrontación, es decir, lo que buscan no es escuchar al otro, sino entablar una discusión sobre lo que dice la otra persona. Cuando tenemos un conflicto verbal con alguien lo más habitual es que nuestra mente esté ocupada pensando en la respuesta a lo que nos están diciendo. Como damos por hecho que es algo en lo que no vamos a estar de acuerdo, en lugar de prestar atención nos centramos en cómo rebatir ese mensaje.

6. Hacer suposiciones

Otra de las razones por las que la gente no escucha tiene que ver con el hecho de que hay personas que en todo momento están pendientes de adivinar lo que piensa el otro. Este esfuerzo por adelantarse hace que la atención hacia el discurso desaparezca y afecte a la escucha de lo que la persona que se tiene delante está diciendo.

7. Dar consejos

Nos cuesta mucho escuchar por la sencilla razón de que nos vemos en la necesidad de estar dando consejo constantemente a la otra persona acerca de lo que esta está diciendo. Esto hace que la atención hacia el discurso desaparezca justo al inicio de la intervención de la persona que habla. La persona que da el consejo está en ese momento más interesada en lo que va a responder que de lo que le está hablando esa persona.

8. Pensar en otras cosas

Por lo general no somos capaces de escuchar de forma activa más de tres minutos seguidos. Esto da fe de lo difícil que resulta escuchar a las personas de forma activa. Por tanto, de lo que se trata es de reflexionar si el hecho de pensar en otras cosas viene motivado por la persona que escucha, por las circunstancias que rodean esa comunicación, o por la persona que habla.

9. Juzgar, etiquetar y prejuzgar

Queramos o no, percibimos una primera impresión de la persona que tenemos delante y nos formamos una opinión que implica que, independientemente de lo que hable, esa persona sea juzgada, etiquetada y prejuzgada incluso antes de que empiece su conversación. El hecho de hacer juicios de valor de la persona que se tiene delante hace que la atención hacia el discurso se vea claramente afectada.

10. Cambiar de tema

Es muy habitual encontrarnos cambiando el tema de conversación e interrumpiendo el discurso de la persona que habla. Las personas que escuchan a otras y cambian de conversación son personas que antes de cambiar de tema ya llevan un tiempo sin escuchar. Damos a entender que lo que se escucha no interesa, no es pertinente, es incómodo o inapropiado, por poner algunos ejemplos.

4. ¿Qué Beneficios tiene practicar la Escucha Activa en nuestro negocio o empresa?

1. Escucha activa para evitar y tratar conflictos

Al satisfacer la necesidad que tienen todas las personas de sentirse escuchadas y comprendidas, éstas suelen sentirse más dispuestas a colaborar y más receptivas. La escucha activa puede ayudarnos a conseguir una mayor claridad y precisión a la hora de comunicarnos, ya que fomenta el intercambio de opiniones. Gracias a este acercamiento que nos facilita escuchar es más fácil que nos hagamos entender.

La escucha activa supone una herramienta importante para crear un clima favorable al entendimiento porque pone en juego la capacidad de diálogo, la receptividad y mantener una actitud abierta por parte de todas las personas implicadas.

“Saber escuchar es más que oír palabras que se quedan en el aire”

2. Escucha activa y utilidad en la negociación

No será una garantía de éxito, qué duda cabe, pues habría que añadir otros muchos factores, como una argumentación apropiada, pero sí facilitará el camino tanto para conseguir una mayor predisposición por todas las partes.

La escucha activa, ese estar atentos a lo que dice nuestro interlocutor y demostrarlo, es condición necesaria para que la negociación se desarrolle de la mejor manera y está relacionada con la actitud positiva y la empatía. Gracias a ella conseguimos superar barreras que impiden una buena comunicación interpersonal para avanzar hacia una negociación exitosa.

3. La escucha y la comunicación empresarial

Tanto en nuestros negocios como en otros aspectos de nuestra vida, el buen comunicador además de hablar y mostrarse firme debe demostrar empatía y ser como una esponja para absorber el mensaje que recibe. Son muchas las situaciones en las que la escucha activa puede ayudarnos a optimizar la comunicación.

4. Podemos mencionar además de las que hemos indicado en los puntos anteriores, las siguientes:

• Se fomenta el aprendizaje en uno o ambos sentidos.
• Mayor coordinación y mejor trabajo en equipo.
• Ganamos en precisión y eficacia comunicativa.
• Aprendemos de la crítica constructiva.
• La capacidad de respuesta ayuda a tomar mejores decisiones.
• Comunica aceptación y aumenta la motivación en nuestro interlocutor.

5.- Reflexiones para valorar la calidad de tu escucha activa

Pasar de la teoría a la práctica requiere atención y paciencia a partes iguales si queremos perfeccionar nuestra escucha .Te invito a que te hagas estas preguntas que seguro que te ayudarán a pensar en tu escucha

• ¿En qué sueles fijarte mientras alguien te está hablando?
• ¿Has estado pendiente de algo que no fuera la conversación como sonidos externos, el reloj, tus propios pensamientos?
• ¿Has establecido algún juicio cuando has comenzado alguna conversación?
• ¿Qué haces cuando alguien te cuenta algo que no te interesa en absoluto?
• modo habitual de demostrar que estás escuchando es mediante…
• Un amigo te cuenta algo que le preocupa y yo creo…
•  una reunión de trabajo soy de los que…
• Si alguien te cuenta muchas cosas al tiempo, ¿sabes diferenciar qué es lo importante?
• ¿Has percibido algún cambio en la otra persona por la calidad de tu escucha?
• Antes de dar tu opinión sobre algún tema, habitualmente hago…

Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar. Todos deberíamos saber escuchar, pero pocas personas tienen desarrollada esta capacidad. Tal vez sea el momento de aprender a hacerlo. ¿Y tú has aprendido a saber escuchar al otro?