Conociendo y Satisfaciendo al Cliente (II)

Ver parte I

Una razón importante por la que fracasan los negocios, es la falta de visión empresarial.

Y en este momento la visión empresarial debe pasar obligatoriamente por personalizar el producto o servicio o personalizar la empresa para el tipo de cliente que tiene o que desea captar. Ser una empresa individualizada.

Y una verdadera empresa individualizada considera que cultivar y gestionar su relación con los clientes es su meta más importante.

Debe aprender en todo momento de las interacciones con los clientes y debe reaccionar de un modo dinámico a la información que le proporcionan esas interacciones. Mediante estas acciones, a la empresa le resultará más fácil conservar a sus clientes y especialmente, asegurarse que no quieran marcharse nunca.

Se puede aumentar la lealtad y la rentabilidad de los clientes (de uno en uno) con la implementación de una “relación de aprendizaje” con cada uno de ellos, empezando por los más valiosos.

Una relación de aprendizaje es aquella que se va volviendo más inteligente con cada nueva interacción. El cliente le cuenta alguna necesidad y el empresario personaliza el producto o servicio para satisfacerla. Así, con cada interacción y personalización, la adaptación del producto o servicio hacia ese cliente concreto irá mejorando. Entonces, aunque un competidor ofrezca el mismo tipo de personalización y de interacción, el cliente no obtendrá el mismo grado de satisfacción hasta que transmita a ese competidor lo que ya ha dedicado tiempo y energía a enseñarle o transmitirle al anterior proveedor.

Además, el hecho de tener muchos clientes satisfechos no solamente permite una alta posibilidad de retenerlos en cartera, sino que los convierte en buenos recomendadores de la empresa, o de sus productos o servicios.

Hay que lograr que el cliente sea el foco de toda la organización.

Esto significa que no solamente hay que ocuparse del Marketing Externo, del marketing hoy llamado Relacional, que hace promesas que se pueden cumplir a los clientes, sino también poner mucha energía en el Marketing Interno cuya función es permitir que se hagan esas promesas y asegurarse que se cumplan.

Hay que entender que estas acciones son muy necesarias para el éxito del Marketing Relacional. Aquí el objetivo, el foco, no son solamente los clientes externos, sino también los clientes internos, es decir, los empleados, todo el personal de la organización y de la empresa, y tratar de conseguir que los empleados pongan todo su interés en los clientes.

Se deberá cuidar que las comunicaciones internas, en sus mensajes y estilos, reflejen esta nueva actitud de la empresa, así como también que los mandos medios prioricen el intercambio de información y logren un ambiente de mutua colaboración.

Así se irá construyendo una empresa personalizada o individualizada.

Continua mañana …

Fuente: https://www.estrategiamagazine.com/marketing/conociendo-y-satisfaciendo-al-cliente-marketing-interno-diferenciar-interactuar-personalizar/