5 Pasos para desarrollar indicadores en el BSC

Por Andrew J. Pateman

Si tienen problemas para elegir los indicadores estratégicos de sus BSCs, podemos decir que el proceso no necesita ser ni tedioso ni interminable. Como primer medida, olviden buscar la perfección. En segundo lugar, les presentamos cinco pasos que les serán de gran ayuda en la construcción de sus indicadores estratégicos.

Las organizaciones que desarrollan su Balanced Scorecard, a menudo experimentan problemas en la selección de sus indicadores. La frase comúnmente escuchada es aquella que reza: el desarrollo y selección de los indicadores es un proceso complicado y lleva demasiado tiempo.

Esta reacción si bien es comprensible, por fortuna es además evitable. Estos problemas usualmente se soportan en la creencia de que los indicadores deben ser perfectos a la vez de no dar lugar a ambigüedades. También se piensa que estos indicadores deben seguir todos los procesos y cada nuevo producto que salga de planta.

Mientras que la obtención de indicadores financieros puede resultar un objetivo no muy complejo, esto no sucede cuando el objetivo es desarrollar los indicadores más subjetivos, tales como aquellos relacionados con áreas de satisfacción de los clientes, los procesos internos, es decir, la mayoría de los indicadores que poseen los BSCs típicos. Proponemos entonces, cinco pasos a seguir para el desarrollo de sus indicadores de performance, deducidas de los cientos de proyectos exitosos que hemos desarrollado en los últimos años.

Paso 1 – Desarrollar el conjunto de indicadores apropiado

La construcción de un Balanced Scorecard demandan de las organizaciones flexibilidad y creatividad cuando desarrollan sus indicadores. Estas deben reconocer que:

· Los indicadores monitorean los cambios demandados por la estrategia de la organización. Estos son los que actuarán en las personas para lograr que estas actúen de manera diferente, que los procesos puedan ser mejorados, y las nuevas inversiones realizadas

· Estas mediciones permiten a los niveles ejecutivos de la organización, una discusión estratégica relacionada con el progreso de la misma, y ayuda a las compañías a contestar la pregunta “estamos dirigiéndonos por el buen camino?”. Buenos indicadores permiten a los ejecutivos responder claramente estas cuestiones, más que ofrecer respuestas poco prácticas

· Los indicadores son herramientas que las compañías utilizan para crear el clima de acción, necesario para dar soporte al diálogo estratégico. Las compañías exitosas comprenden esto claramente y no tienen miedo a la hora de experimentar con sus indicadores, siempre posibles de mejorar

Paso 2 – Desarrollar un Mapa Estratégico

Sin un Mapa Estratégico, usted sólo tendrá la mitad de su Balanced Scorecard. El Mapa Estratégico no sólo describe su estrategia, además le asegura que los resultados obtenidos permanezcan en el rumbo de lo establecido por el cuerpo ejecutivo. El Mapa Estratégico es el “código fuente” para sus indicadores proveyendo del marco donde mejor organizarlos.

Un Mapa Estratégico construido correctamente contiene objetivos estratégicos. Cada objetivo describe un resultado estratégico deseado por la organización. Cada objetivo perteneciente al Mapa Estratégico debe poseer un objetivo que rastree su desempeño.

Para crear un buen Mapa Estratégico, el equipo ejecutivo debe ser muy claro acerca del propósito de cada objetivo. Por qué decimos que el Mapa Estratégico es parte de la estrategia? Qué cambios serán requeridos para conducir el éxito en este? Cómo será? Los ejecutivos necesitarán estar juntos y trabajar duramente en estas respuestas, durante los talleres de trabajo.

Paso 3 – Definir los objetivos estratégicos

Una vez que se comprende dentro de la organización cómo cada objetivo contribuye a la estrategia, se trabaja en clarificar el significado de cada objetivo. El proceso consiste en definir al objetivo estratégico, una vez definido, se detalla con exactitud el significado del objetivo, expresando claramente que pretende obtenerse con este, por último se adjunta el indicador de desempeño que rastreará su performance.
El objetivo de definir adecuadamente cada uno de los objetivos estratégicos es crítico, si consideramos que contribuirá en la ejecución de la estrategia de la compañía

Paso 4 – Discutir los potenciales indicadores

Una vez que los objetivos estratégicos han sido consensuados por el equipo de líderes de la organización, podremos comenzar la discusión relacionada con los indicadores que serán los responsables de rastrear a cada uno de los objetivos citados. Generalmente el equipo ejecutivo estará tentado discutiendo entre dos a cinco potenciales indicadores para el rastreo de los objetivos en cuestión. Es por esto, que para cada objetivo, el equipo de ejecutivos deberá revisar lo siguiente:

· Qué cambios pretende realizar la organización relacionados con un determinado objetivo? Qué mejoras serán requeridas, como ser: mayor rapidez, mayor lentitud, mayor exactitud, mejor conocimiento del mercado, mayor involucramiento con los clientes;

· Qué necesitarán discutir los ejecutivos considerando estos objetivos?

Con esto en mente, existirán muchas fuentes para obtener los indicadores. En primer lugar; verificar si los que actualmente ya posee la compañía, se relacionan con la necesidad específica del objetivo en cuestión. Por otra parte, existe una gran cantidad de bibliografía relacionada, además de artículos sobre indicadores estratégicos.

Asumiendo cuatro perspectivas para el Balanced Scorecard de la compaña, y entre 15 y 25 objetivos, la expectativa relacionada con los indicadores debería estar en obtener alrededor de entre 30 y 50 potenciales indicadores de performance para la organización.

Paso 5 – Filtrar y seleccionar los indicadores

Este paso final considera dos etapas. Primero, el equipo ejecutivo deberá seleccionar de una larga lista de potenciales indicadores cuáles de estos serán los mejores. Segundo, el equipo ejecutivo debe utilizar esta lista y seleccionar entre 15 y 25 indicadores que serán utilizados en el Balanced Scorecard.
Al seleccionar de esta lista, el equipo ejecutivo filtra los indicadores siguiendo estos criterios:

· Deberán preguntarse si el indicador los ayudará a comprender la evolución del objetivo, a la vez que comunicarán los resultados a los empleados?

· Es el indicador cuantificable y repetible?

· Puede ser este indicador adaptado con la frecuencia necesaria?

· Pueden ser establecidas mejoras cuantificables en las metas?

· Estos indicadores representan desafíos y responsabilidades para con la compañía?

Su compañía está ahora lista para seleccionar cuáles de los indicadores potenciales que estaban bajo discusión, serán en definitiva los seleccionados. Ahora cuentan con los principales criterios, necesarios para clarificar y seleccionar indicadores.