Por Santiago Botas
La tecnología acortó las distancias y modificó la conducta de los compradores.
Hace 10 años, los jóvenes se reunían en el centro comercial, en la esquina o en el cine.
Hoy se reúnen en Internet, es el lugar en donde ven películas, juegan, se enteran de que hacen sus amigos, conversan, hacen sus tareas, estudian y conocen gente.
Allí mismo hacen lo mismo que hacían en el centro comercial o en el cine… compran y consumen.
Y muchas empresas ya entendieron que es ahí donde deben estar (también).
Voy a explicarte algunas técnicas de comunicación efectiva enfocada a la venta.
Los clientes se contactan utilizando gran cantidad de tecnologías y aplicaciones.
Y no sólo presencialmente y por teléfono, y casi no lo hacen por correo postal y por fax como en otras épocas.
Hoy es muy común tener que responder preguntas que recibimos a través de:
En algunos casos las respuestas quedan a la vista de todo el mundo, son públicas, en otros casos como el chat, whatsapp o email solamente las lee una persona.
La primera aclaración es que la gente no lee las publicaciones sino que escanea el texto.
Ante la gran cantidad de información que nos bombardea constantemente hemos desarrollado la habilidad de no prestar atención.
Es por eso que muchas veces los clientes potenciales nos piden información que está en nuestras publicaciones.
En el fondo el cliente es como una chica a la que recién conocimos y queremos conquistar, seguramente le contestarías de forma amable aunque la respuesta fuera obvia.
Asimismo debes hacerlo con tu cliente potencial, porque a fin de cuentas los clientes siempre quien lo mejor, el mejor trato, el mejor producto, el mejor servicio, el mejor precio… ¿por qué? ¡Porque para ellos, ellos son LOS MEJORES DEL MUNDO.
Al igual que la chica que quieres conquistar, a los clientes potenciales les gusta hacerse los tontos, inclusive a algunos les encanta sacar de quicio a los vendedores, y lo bien que hacen, porque en las buenas todos sonríen pero en las malas se descubren que hay detrás de la máscara.
Lo que no hay que hacer de ninguna manera es contestar algo como «el precio es el publicado», «lo dice en el anuncio»o «está al pié de página».
Eso haría que el cliente se sienta agredido y se coloque a la defensiva o decida no comprar.
Por el contrario, si contestamos amablemente, el cliente se sentirá comprendido y si mas tarde comprueba que su pregunta era algo tonta o que la información estaba disponible estará agradecido por el hecho de que no se lo hayamos hecho notar y querrá actuar en reciprocidad ¡comprándonos!
Esta sería una pregunta clásica:
Veamos una respuesta profesional.
Además de contestar lo que se pregunta, crea empatía, despeja dudas que probablemente se le presenten al comprador mas tarde, tiene un llamado a la acción, da confianza, posiciona la marca y permite al comprador que nos contacte sin necesidad de darse de alta en MercadoLibre.
¿Llegás a identificar todos estos elementos?
¿Qué mas agregarías o que modificación harías?
Antes de pasar a otro ejemplo algunas consideraciones a tener en cuenta.
Todo lo expuesto obliga a los operadores a extremar los esfuerzos, la paciencia, la cordialidad, la calidez, la comprensión y la claridad en los mensajes.
Cada mensaje tiene que tener todos los elementos como para cerrar la venta, que el cliente pueda tomar la decisión a las 3 de la mañana.
Utilizando una redacción lógica, cada respuesta debe poder ser leída y entendida sin necesidad de leer la pregunta. Esto facilita que la persona entienda el mensaje y que otros que tienen las mismas dudas puedan evacuarlas leyendo las preguntas que hicieron otros visitantes.
Cada mensaje debe transmitir confianza y credibilidad, comunicar que del otro lado de la pantalla hay una persona dispuesta a resolver todos los problemas.
Acá va un ejemplo de un cliente potencial de MercadoLibre que tiene muchas dudas y necesita mucha atención.
Al momento de escribir este artículo el cliente potencial que hizo todas estas preguntas no realizó la compra…
¡Pero no importa!
Porque ayer a la noche, mientras la empresa estaba cerrada, se realizaron muchas ventas de personas que no hicieron ni una pregunta.
Esos clientes seguramente vieron la secuencia de preguntas y respuestas de este visitante y eso les dio confianza para comprar sin preguntar nada.
O sea que, aunque lo hicimos por nuestro espíritu de servicio, nosotros no estuvimos trabajando para él sino que él estuvo trabajando para nosotros generando una conversación, dándonos la posibilidad de demostrar lo que decimos en la publicación.
Y porque aunque ese visitante no realice la compra ya está fidelizado y va a recomendarnos a todos sus amigos.
Gran negocio.
Y te lo demuestro con una captura de pantalla que muestra que el tendedero Ábaco, de GRUPO-BOTIX, aparece en el tope del listado, con la medalla dorada de MercadoLíder Oro.
En la imagen vas a ver que vendemos más del doble (125 ventas) que la competencia mas próxima a pesar de tener el precio mas alto.
Inclusive aparece en quinto lugar la publicación del repuesto de mecanismo elevador Ábaco, por sobre muchas publicaciones de tendederos, a pesar de que no es una publicación tan relevante.
El último ejemplo es de un visitante que se hace el vivo (o al menos eso parece).
En estos casos hay que pensar muy bien antes de escribir, puede haber sido un error de interpretación de nuestra parte, o un error en la redacción, pero no hay que perder la calma e intentar recuperar la venta siendo amables, pacientes y profesionales.
Como verás el cliente malinterpretó un mensaje nuestro, pero imaginate que hubiera pasado si le hubiéramos respondido a la segunda pregunta algo así como «esto no es un mercado persa, el precio es el publicado, si no te alcanza el dinero lo lamento mucho por vos».
Seguramente hubiéramos perdido esa venta y muchas mas.
Ama a tus visitantes, piensa que hay una gran audiencia leyendo tus respuestas, intenta dar toda la información necesaria para despejar todas las dudas e intenta cerrar la venta en cada oportunidad.
Fuente: http://gestionempresarialrentable.com/blog/responder-preguntas-mercadolibre-clientes.html