¿Cómo hacer un buen diagnóstico colectivo?

Por Amalio Rey

En los talleres colectivos que dinamizo, siempre insisto en introducir alguna fase intermedia de trabajo de campo que obligue a lo/as participantes a ponerse en contacto con la realidad, observarla e interrogarla, y mejorar su empatía hacia los colectivos afectados por el reto que se busca resolver.

Volviendo a largos debates anteriores que he tenido en esta casa, a propósito del Design Thinking, soy crítico con la corriente que reduce esa metodología, y otras de índole colectivo, a un mero “festival de post-it” que consiste en un ejercicio especulativo de ideación de soluciones disruptivas, sin dedicar tiempo a hacer trabajo de campo para capturar datos sobre las expectativas de las partes implicadas en el problema y el contexto que lo condiciona.

Quien me ha leído o escuchado sabe que me reitero bastante en la idea de recuperar la perspectiva antropológica en la gestión de la innovación (ver: “Antropología de la Innovación”). Insistir en ello potencia la mirada humanista y la sensibilidad, que son atributos esenciales para entender el cambio y la transformación desde una lógica centrada en las personas.

Diciendo eso no pretendo devaluar la especulación creativa, esa que hacemos sin marco de partida que sirva de referencia, como ejercicio para cuestionar premisas y romper con los límites mentales que impone el status-quo. Creo que ese tipo de técnicas tiene también su lugar en la “ideación” de soluciones, y que se pueden aplicar después, e incluso, antes, de un trabajo de campo que siempre habría que hacer para aumentar las probabilidades de que la solución diseñada se lleve a la realidad. Si quieres saber más, ya discutí sobre el dilema que existe entre la búsqueda de la empatía (design thinking) y la ruptura de paradigmas (diseño especulativo), en este post: “Hablemos de la dimensión política del design thinking”.

Dividiendo el proceso en tres partes:

Pero volviendo al punto inicial decía que, en toda la formación que me encargan, siempre intento que se organice en tres partes, siguiendo, más o menos, esta pauta:

1. Metodología: Explico, durante una mañana, la metodología, tanto filosofía como técnicas y herramientas. La última parte la dedicamos a crear equipos, revisar el reto que se va a abordar, y organizar colectivamente el trabajo de campo.
2. Trabajo de campo: Investigación, en el terreno, que deben hacer los participantes aplicando los principios y técnicas explicados en la sesión anterior (trato de que tengan, como mínimo, 15 días, para capturar datos entre sesiones).
3. Taller: Trabajo colectivo para hacer la “síntesis” de los datos recogidos en el trabajo de campo. Es un taller dedicado a diagnosticar el reto y que suele durar una jornada completa.

En este post voy a compartir, por si te sirve para tus propios talleres, las indicaciones que doy para realizar la fase intermedia del “Trabajo de campo”, y cómo organizo el “Taller de Síntesis” donde se combinan los datos que trae cada uno de los participantes y se hace el diagnóstico colectivo. Me gustaría recalcar que voy a hacer un resumen un poco simplificador para no extenderme mucho, porque en la práctica suelo profundizar bastante más e introduzco muchas variaciones a ese guión según lo requiera cada proyecto.

Indicaciones para hacer el trabajo de campo:

No pretendo con esto reinventar la antropología o la sociología, porque ya hay mucho publicado por esas disciplinas sobre cómo hacer un buen trabajo de campo, pero creo que viene bien usar un formato más simplificado, para aquellos que no se dedican a la investigación. Este es un resumen de las indicaciones que suelo dar a los participantes, por si te sirven:

1. ¡¡Primero de todo, EMPATÍA!!: Trata de ponerte en el lugar de los distintos tipos de colectivos que pueden estar afectados por el reto. Comprender sus dudas, miedos, deseos, expectativas y aspiraciones es esencial. Recuerda que lo más difícil de “ponerse los zapatos de otros” es que, primero, “tienes que quitarte los tuyos”
2. Define preguntas clave: La mejor forma de organizar la recogida de datos es guiarse por las grandes preguntas que el equipo se está haciendo sobre el reto. Con 6-10 preguntas es suficiente para no dispersarse. Se trata de las “dudas relevantes” que todavía tiene el equipo para poder hacer un buen diagnóstico. OJO: estas preguntas son sólo el punto de partida, porque en el transcurso de la investigación pueden cambiar y añadirse nuevas. El proceso de interrogar y observar la realidad es dinámico, y permanece siempre abierto, retroalimentándose de las observaciones. Pero empezar con una guía mínima, aunque provisional, de preguntas, ayuda bastante.
3. Captura historias, anécdotas y detalles: Nos interesan los detalles. Conviene fijarse en cualquier situación que sirva para capturar detalles que reflejen el punto de vista (a veces, no expresado) de los distintos colectivos. El trabajo que vamos a hacer es más cualitativo, aunque también se pueden recoger datos cuantitativos. Pero son esos detalles los que nos van a dar pistas de “oportunidades de innovación” a través de una conversación en torno a ellos.
4. Ahora se recogen evidencias, después se interpretan: El trabajo a realizar ahora, y esto es importante, consiste sólo en recoger datos y evidencias, que se van a llevar a la siguiente sesión, que es cuando se van a interpretar. La recogida puede ser personal, pero la interpretación se hará en el taller, en equipo, para compensar los sesgos individuales.
5. Pide ayuda a tus compañero/as: A la hora de recoger evidencias para el estudio (fotos, vídeos, dibujos, apuntes, etc.), lo mejor es que colaboren todas las personas posibles, y para eso debes explicarles los objetivos que se persiguen con el reto. Un ejercicio que funciona muy bien es pedir a personas de los colectivos afectados que hagan de “antropólogas de sí mismas”, o sea, que recojan datos de su propia experiencia a través de las herramientas que les facilites. Por ejemplo, diarios en los que relaten sus vivencias o fotografías con evidencias gráficas de aspectos positivos y negativos que reflejan su punto de vista sobre el problema.
6. ¿Cómo llevar el material recogido al Taller de Síntesis?: Si son fotografías y apuntes, llévalos impresos, para poder ponerlos en las láminas de papel que vamos a usar. Las frases o ideas más relevantes, también impresas en letra grande, para poder recortarlas y pegarlas. Si es un vídeo, llévalo en pendrive para poder visionarlo en grupo. Llévate al taller todo el material gráfico y documental recogido en el trabajo de campo de un modo organizado.

Insisto mucho en que los datos sean recogidos realmente en un Trabajo de Campo en vez de sacar conclusiones basadas en los prejuicios que ya tenían antes de realizar la investigación. A más percibo que un participante supone que ya comprende muy bien el reto, y que “lo sabe todo”, más le recalco que desconfíe de tanta seguridad, invitándole a posponer juicios y aflorar la complejidad que todavía está oculta debajo de las apariencias.

Por cierto, algunos participantes, en proyectos reales donde tenemos que aportar soluciones, me suelen plantear dudas sobre mis expectativas tan enérgicas de que este trabajo se haga bien “por aficionados”. Les contesto que sé que no van a recoger datos tan rigurosos, ni exactos, como los que obtendría un investigadora o diseñador experto, pero que hacerlo con ellos tiene otras ventajas. En mi  post “Cuando importa más el proceso” doy varios argumentos para justificar por qué prefiero el trabajo amateur de las personas implicadas en el reto, en vez de apelar a diseñadores profesionales: “Si bien el resultado final puede que se resienta un poco, el aprendizaje vital adquirido en el proceso compensa con creces, y contribuye a una percepción global de la experiencia muy superior a si el trabajo se asume por profesionales de fuera de la organización”.

Taller de Síntesis para hacer el diagnóstico colectivo

Para este taller, agrupo a los participantes en los mismos equipos que se formaron para hacer el trabajo de campo, y lo gestiono así:

Fase-0: Diseño colectivo del Lienzo

Aunque los equipos trabajaron a partir de unas preguntas clave, ahora hay que revisarlas después de hacer el trabajo de campo, y acordar las definitivas que usarán para estructurar el diagnóstico. En un tiempo no mayor de 30 minutos deben elegir unas 8-10 preguntas, y reflejarlas en un “lienzo”, colocadas en casillas o bloques dispuestos en un orden lógico. Como facilitador del ejercicio les ayudo a que sean coherentes y reviso los bocetos que van creando.

Antes, ese lienzo lo dibujaba yo, pero después me di cuenta de que lo más coherente es que fuera el propio equipo el que lo diseñara a partir de la experiencia vivida en el trabajo de campo. Hacerlo así empodera y permite que el guión de la conversación sea gestionado por ellos mismos.  Comparto algunas recomendaciones para dibujarlo:

• Me gusta dedicar el primer bloque a cómo se ha hecho el trabajo de campo, técnicas utilizadas, tipos de colectivos observados, y otros detalles sobre la recogida de datos. Es el único que dedico al “cómo” se ha hecho la investigación, y no al “qué” se ha obtenido, pero suele ser muy pedagógico hablar de eso antes que iniciar el diagnóstico. También reservo el último bloque a “Otras ideas”, como cajón de sastre, para observaciones o evidencias que no encajen en ninguno de los anteriores.
• Algunas preguntas (bloques) pueden ser el resultado de fusionar cuestiones de menos entidad, pero también de que la recogida de datos haya revelado dudas o aspectos nuevos en los que el equipo no había pensado antes. Hacerse nuevas preguntas, a partir de la reflexión colectiva, es lo más interesante.
• Si hay distintos colectivos afectados, con comportamientos y expectativas diferentes, sugiero dedicarles una pregunta o bloque específico a cada uno, para agrupar por separado los datos que nos permitan mejorar la empatía hacia ellos.
• Las preguntas que se reflejen en el lienzo podrían ser: (1) “incógnitas relevantes”, o sea, grandes dudas que tiene el equipo para diagnosticar el problema, (2) “dilemas”, es decir, situaciones en las que se produce cierto conflicto entre opciones y el equipo no sabe qué interpretar, (3) “no-redundantes”, evitar que las preguntas dispuestas en el lienzo se solapen entre sí por tratar cuestiones similares. El objetivo es conseguir que el lienzo quede como un mosaico que combine preguntas complementarias, para que a la hora de poner los datos recopilados, no sea tan difícil saber en qué bloque colocarlos.

Aquí te dejo un ejemplo de un lienzo que usé para un reto que consistió en el “Diseño de un programa público para fomentar un nuevo modelo de consumo familiar/personal que ahorre gastos y contribuya a adquirir hábitos de vida más saludables”.

Fase-1: Preparación individual

Una vez que tenemos el lienzo para estructurar la conversación, reservo de 15 a 30 minutos para que cada participante prepare el material que ha traído del trabajo de campo (apuntes, citas, fotos, etc.), los lleve a post-its, si es el caso, y los organice según los bloques del Lienzo, pero todavía no coloca nada. Es una fase estrictamente individual, y se hace en completo silencio. No es momento todavía de “contaminarse” entre los participantes.

Fase-2: Trabajo mixto

Lo primero que hacemos es elegir una persona que haga de “relator/a” del equipo, encargándose de documentar las principales ideas que salgan de la reflexión colectiva, para que no se pierda nada interesante. Por eso, siempre me aseguro de que en cada mesa, donde se coloca un equipo, haya un ordenador portátil para tomar notas.

Se hace una ronda de presentaciones individuales, en la que cada participante se levanta, expone y presenta sus datos, mientras va poniendo los post-its, fotos, etc., en los bloques que corresponda del Lienzo. IMPORTANTE: Obligo a que todos los miembros del equipo tengan que hacer una «presentación individual» de los datos que han recopilado para que entiendan que nadie va a pasar inadvertido si no ha dedicado tiempo a investigar y hacer el trabajo de campo. Es una forma de asegurar equidad participativa pero también, implicación individual.

Digo que es un ejercicio “mixto”, porque aunque es una persona la que va presentando sus evidencias, el resto del equipo: (a) mantiene plena atención a las exposiciones individuales, (b) va haciendo preguntas a quien le toca exponer en cada momento, (c) va identificando, y marcando las ideas-clave, en la lámina de papel, que parecen más relevantes para el diagnóstico final, porque dan pistas importantes para el diseño de la solución. OJO: es muy importante que el equipo mantenga la tensión, esté en atención plena, ante cada presentación, y vaya adelantando la labor de identificar “ideas-clave” que serán valiosas para poder hacer bien la fase siguiente. Hay que evitar que la pizarra de papel se llene de post-its y evidencias, sin destacar las más interesantes. Hay que ir avanzando en la tarea de separar el trigo de la paja. Cuando a la persona relatora le toque exponer, otra compañera del equipo debe relevarla en esa tarea, para que no se pierdan las ideas que ella comparta.

Fase-3: Síntesis colectiva: buscando las “revelaciones”

Una vez que ha terminado la ronda de presentaciones individuales, todo el equipo se levanta, y empieza a “filtrar” los post-its y todo el material puesto en la pizarra de papel. Es el momento de hacer realmente la síntesis, extrayendo revelaciones de todo el material colocado en el Lienzo. Llamamos “revelaciones”, o “insights”, a aquellos descubrimientos o conclusiones más relevantes extraídos de la investigación que nos sirven para poder diseñar la solución. O sea, son pistas o requisitos de diseño que vamos a tener que considerar, y dar respuesta, en la solución innovadora que imaginemos en la fase de “Ideación”, que viene después [si quieres leer más sobre la síntesis, échale un vistazo a esto: «La síntesis: esa habilidad tan descuidada y cómo mejorarla«]

Para eso, el equipo debe colocar una lámina nueva, para ir reflejando ahí las “revelaciones” que puede extraer de los datos compartidos en el Lienzo. Esas ideas clave suelen aflorar a través de dos mecanismos: (a) Una evidencia concreta (p.ej. un post-it) que es suficientemente interesante para nutrir la síntesis final, (b) Un resumen o combinación de varios post-its, para generar una propuesta nueva como resultado de esa mezcla de ideas. En todos los casos, hay que convertir los post-its en textos bien escritos en la nueva lámina. De este ejercicio colectivo sale la síntesis o diagnóstico definitivo del reto, una vez que el equipo ha interpretado y procesado todos los datos colocados en el Lienzo.

Si hubiéramos trabajado con varios equipos, como suelo hacer en talleres de 20-25 personas, se dedica un tiempo final para que los equipos presenten sus resultados a los demás. Después del taller, las personas que hicieron de relatoras deben trabajar juntas, formando un “meta-equipo”, para integrar y sistematizar las conclusiones de todos los equipos en un único documento de diagnóstico.

Voy a terminar con una idea que me parece sumamente importante: el Taller de Síntesis se hace para diagnosticar un reto y no para buscar soluciones. Es muy saludable, como metodología de resolución de problemas, separar el momento del diagnóstico del de la búsqueda de soluciones. Eso significa que hay que estar muy alertas, en todo el taller, a la tentación tan habitual de poner la carreta delante de los bueyes, o sea, querer anticipar la solución antes de comprender a fondo el problema. Ya habrá tiempo después, en el “Taller de Ideación”, de imaginar soluciones que tengan en cuenta el diagnóstico hecho. Creo que es la recomendación que más suelo repetir en mis talleres.

Fuente: https://www.amaliorey.com/2019/04/24/como-hacer-un-buen-diagnostico-colectivo/