No me gusta escribir en mayúscula, pero quiero dejar esto bien claro: EL CLIENTE ESTÁ PRIMERO, ÉL ES EL QUE COMPRA MI PRODUCTO.
En Tractor trabajamos todos los días intentando entender el comportamiento de distintos clientes, el COVID-19 generó un impacto gigante en el mundo y nos ha demostrado algunas tendencias que creemos que llegaron para quedarse por un rato, a continuación les menciono:
Una marca tiene que aportar a la sociedad
Acá quiero dejar en contraste a 2 empresas de retail, les dejo la siguiente tarea, busquen en Google: “Casa Ideas COVID” y después “Cencosud COVID”. Por un lado, llenan de elogio a las buenas prácticas de una, mientras que a la otra la basurean. Esto se debe a que la gente está comenzando a apreciar más las marcas que hacen bien las cosas, esto es algo que se viene observando hace un tiempo, pero esta situación lo aceleró, los invito también a ver el caso de éxito de Shake Shack y su visión “Stand for something good”.
No somos tan fuerte como creíamos
Por algo se agotó el alcohol gel, las mascarillas, el papel higiénico, etc. Tenemos que entender que la sociedad está pasando por un periodo de fragilidad y que debemos apoyarlo con nuestros mensajes. Acá los invito a ver la campaña la Asociación de Fútbol Argentina: «Nadie sale campeón solo».
Menor consumo superficial
La crisis que vendrá afectará en el consumo, la gente comprará lo que necesita y se verán afectadas varias industrias, necesitamos encontrar esa necesidad que resuelve mi producto para entregarle valor real a las personas. Les quiero dejar acá una nota de ABC sobre que pasará con la industria del lujo, donde se prevé que puede surgir el mercado de lujo de segunda mano, que contribuiría con darle circularidad a este. Revísalo aquí.
Búsqueda de un nuevo sentido a la vida
Las ventas de equipamiento de deporte, libros y cursos se ha disparado, la gente está haciendo cambios en su estilo de vida y ha tenido harto tiempo para reflexionar sobre qué es lo que de verdad le gusta. Si quieren investigar un poco más les dejo el siguiente enlace del New York Times: «¿Cómo será nuestra nueva vida normal? Tenemos algunas pistas».
Se rompen paradigmas
Acá es increíble como las herramientas nos demuestran que se puede hacer de todo de forma remota. Podemos trabajar, comprar lo que queramos, hacer el pedido del supermercado, realizar trámites y muchas cosas más. La gente se está atreviendo al cambio. En el primer mes de confinamiento un 24% de los usuarios que hicieron compras por internet eran personas que compraban por primera vez mediante esta vía, según una encuesta de la CCS. Enseñemos y aprovechemos el impulso que está dando esto.
Necesitamos automatización
Quiero que me digan un call center que no haya colapsado, probablemente ninguno. Esto nos demuestra que tiene que existir más automatización con los procesos de reclamos, pero una automatización con seres humanos que entiendan al cliente por atrás, no me sirve de nada llenar un formulario si me van a contestar 5 días después. Debo ordenar las solicitudes con automatizaciones y después responder rápido de acuerdo con las expectativas del cliente o mejor. Los invito a ver el servicio del cliente de Zappos, un e-commerce que se destaca por el excelente servicio. Ingresa aquí.
Movimiento hacia lo colectivo
Nos estamos convirtiendo cada vez más en una sociedad colectiva que se ayuda mutuamente, que aplaude a todos aquellos que se sacrifican día a día por el bienestar de todos, que se queda en la casa para evitar colapsar los sistemas públicos, creo que tenemos que apuntar hacia allá nuestra comunicación, debemos unir a la gente para lograr el bien común.
Comencemos a conversar y tratar de entender mejor a tus clientes. Un buen emprendedor es aquel que se acerca de forma directa a sus clientes y les pregunta su opinión, problemas y sueños para entregar el mejor producto o servicio. Recuerda que toda crisis tiene un lado positivo el cual se puede explotar, es muy necesario estar atento a todas las oportunidades que se abren con este nuevo mundo.
Fuente https://www.america-retail.com/estudios/estudios-como-es-el-nuevo-consumidor/
