¿Cómo es el feedback de calidad?

Por Samuel Casanova

• Yo: “Hola, XXX. ¿Qué tal te pareció la sesión?”
• XXX: “Ah, bien.”
• Yo: “Pero dime algo más que bien.”
• XXX: “No, bien en general. Bueno, un poco larga.”

• YYY: “Toda la culpa la tiene mi responsable, que es un descuidado y tiene todo el departamento hecho un desastre”
• Yo: “¿Y cuál es el principal problema?”
• YYY: “Uf, todo, pero bueno, ya se apañará.”

Si los ejemplos anteriores te suenan familiares, te doy la bienvenida al concepto de feedback de calidad. Si logras transformar las conversaciones anteriores en feedback de calidad, conseguirás una mayor cantidad de información, más precisión, empatía y como consecuencia un abanico más amplio de acciones posibles. En resumen, estarás más cerca de la situación real y podrás tomar mejores decisiones.

El feedback anterior es algo frecuente y normal. En algunos contextos lo podrías observar casi a diario. El ser humano está diseñado para ahorrar energía y sobrevivir. Enjuiciar, etiquetar, generalizar, negativizar y echar las culpas a los demás ahorra un montón de energía mental. Sin embargo, este tipo de feedback es, en el mejor de los casos, inocuo. En el peor, que suele ser la mayoría, es o se convierte en tóxico. Si eres tú el que da este tipo de feedback, es probable que se gire en tu contra. Vamos, piensa durante 1 minuto si recuerdas alguna ocasión donde te haya pasado a ti.

¿Qué es el feedback de calidad?

Un feedback de mala calidad se caracteriza por:

• Realmente no hay una buena intención detrás. Puedes verlo en el 1º ejemplo. La intención no es mejorar. Su intención es más bien escapar de la situación. No explica por qué le parece bien, qué elementos le han aportado algo nuevo o valioso. Cuando dice “un poco larga” no está diciendo nada en realidad, una sesión te puede parecer larga o no en función del valor que te aporte.
• Se centra en el juicio y por tanto se apunta a la persona. En el 2º ejemplo lo vemos claramente. Se apunta como culpable al responsable. Empieza generalizando: “Toda la culpa”, “todo es un desastre”. Le llama descuidado, pero, ¿por qué es descuidado? ¿qué acción ha hecho para llamarle descuidado? ¿Cuál es el hecho?

Cuando te encuentres con un feedback como éste siempre tendrás la opción de indagar y ver qué hay detrás de todos estos juicios. Debes buscar el feedback de calidad, que en contraposición con el anterior:

• Siempre tiene una buena intención detrás. Normalmente la intención de ayudar a mejorar. Con la nueva información que te aporta un feedback, puedes mejorar la situación, ya sea la actual o para la próxima vez que te enfrentes a una situación similar. En el 1º ejemplo, en lugar de responder con un “bien”, podrías haber dicho “me gustó la claridad y concreción de las conclusiones”. Esto demuestra, primero de todo, que no estás esquivando el feedback. Lo que haces es pensar y seleccionar un aspecto que te ha aportado beneficio, y lo comunicas porque te gustaría que se potencie en el futuro.
• Hay ausencia de juicios, se centra en hechos observables. No hay opinión, o al menos se expresa como una opinión. Es indudable que como ser humano tienes opinión para todo. Si vas a dar un feedback, vas con una intención clara, basada en una evaluación. Pero cuando quieres construir el feedback es mejor ir solo con hechos y consecuencias, no con juicios. En el 2º ejemplo, se puede eliminar el juicio de esta forma: “Mi responsable no viene a las reuniones de sincronización del departamento y eso hace que no tengamos información suficiente para priorizar lo más importante”.

Mucho cuidado que el feedback de calidad no significa “enrollarse más”. En los ejemplos puedes observar que las frases son más largas al dar detalle de los hechos y las consecuencias en lugar de juicios o etiquetas. Las frases largas son el efecto de centrarte en los hechos y consecuencias, pero frases largas de por sí no implican feedback de calidad.

Dar propuestas o sugerencias, ¿es necesario?

Algunos modelos (como CNV o Feedback Wrap) proponen que para que sea un feedback de calidad completo debe contener también una sugerencia o propuesta de acción. Yo personalmente creo que es algo opcional. En la mayoría de ocasiones creo que es mucho más efectivo si la acción o compromiso nace en la otra parte y no en mí.

Por ejemplo, imagina que estás haciendo coaching a un equipo y le das un feedback constructivo sobre su puntualidad. Podrías acabar proponiendo que para mejorar esto el que llegue último escribe el acta, o se pone un sombrero mejicano, o paga un euro… Pero sería mucho más efectivo si en lugar de eso les das el siguiente feedback: “He observado que en las últimas 4 reuniones menos de la mitad del equipo estaba presente al inicio de la reunión. Lo que veo que provoca esto es que se penaliza a la gente puntual, que debe esperar y no puede invertir su tiempo correctamente. ¿Todos tenéis la misma percepción? ¿Cuál es la causa de que tanta gente llegue tarde? ¿Qué medidas se nos ocurren para mejorar este aspecto?”

Cuestión de equilibrio

Más allá de la forma, un último aporte que ayuda a que el feedback se perciba de calidad es que exista un equilibrio entre el feedback positivo y el constructivo. Nuevamente tu mente no te ayuda. El ser humano está programado para ver antes las cosas negativas o peligrosas que las positivas. No se trata de pintarlo todo de color rosa, ni de utilizar la conocida y socorrida técnica del bocadillo. Se trata de equilibrio. Todo es susceptible de mejora, la perfección no existe. Aplicando la misma regla, siempre hay algún aspecto positivo en todo, el 100% negativo no existe.

Conclusiones

Si vas con un feedback mal construido y sin una intención sincera de ayudar detrás, es probable que actúe en tu contra. Mejor dar ese feedback desde el plano de los hechos y las consecuencias con el objetivo de ayudar y mejorar la situación. También es fundamental buscar el equilibrio entre el feedback positivo y el constructivo.

Fuente: https://samuelcasanova.com/2020/02/feedback-de-calidad/