¿Cuáles son y cómo prevenir los conflictos más comunes en las Empresas Familiares?

Por Claudio Lomello

La Empresa Familiar, a diferencia de cualquier empresa no familiar, está conformada por dos sub sistemas con intereses, muchas veces contrapuestos, uno el empresarial y el otro familiar: en el primero es imprescindible la rentabilidad y en el otro la armonía y la solidaridad.

El hecho de existir dichos intereses contrapuestos, en ocasiones, lleva a provocar conflictos o grandes dilemas:

• ¿Qué está primero: la rentabilidad o la familia?
• ¿Qué debe primar: la calidad de vida o la cantidad de horas dedicadas a la empresa?
• ¿Se debe remunerar exactamente igual a todos los familiares o se debe hacerlo en función de las responsabilidades o resultados?
• ¿Se deben tomar buenas decisiones de negocios, a pesar de, que generen conflictos internos por puntos de vistas diferentes o se deben evitar las mismas con el propósito de mantener la armonía?

Situaciones como las anteriores son parte del día a día de las Empresas Familiares, que generan un alto impacto emocional y niveles de estrés que repercuten negativamente tanto en  la familia como en la empresa. Estas situaciones son inevitables y es por ello que deben ser abordadas, “dialogadas” y acordadas, con el fin de anticiparse y enfrentarlas de una manera sana, adulta,  minimizando los efectos nocivos y procurando mantener el equilibrio entre los dos principales objetivos de la Empresa Familiar (Rentabilidad / Armonía).

A continuación, se enumeran algunos de los conflictos más comunes que se presentan y seguido de los mismos breves recomendaciones para solucionarlos.

• ¿Jefe/Padre, Empleado/Hijo, Gerente/Tío? La superposición de roles empresariales familiares.

En las empresas familiares las personas que trabajan en ellas no solo cumplen el rol de empleados, jefes, directivos, gerentes, etc. sino también de padres, hijos, madre, tíos, hermanos primos, etc. Las obligaciones de tales roles no muy pocas veces entran  en conflicto. En el caso de un gerente, sus obligaciones y responsabilidades son claras: aumentar la rentabilidad, exigir resultados… Pero ¿qué pasa si a esa palabra le agregamos Padre? Aquí las obligaciones serán: velar por la calidad de vida de su hijo, sus posibilidades, la paz familiar, ¿pero será la misma decisión la de este Gerente si tiene que abordar el trabajo insatisfactorio de un colaborador o la de un colaborador/hijo?

Evidentemente la situación se complica, ya que ese Gerente/Padre ante una decisión extrema deberá enfrentar a los jueces más severos (no necesariamente al ministerio de trabajo) sino a la abuela, la madre, hermanos y su propia consciencia.

Estas ambigüedades de rol dificultan la conducta de las personas, más allá de su talento y buena voluntad y suelen ser uno de los mayores desafíos de las Empresas Familiares.

La familia empresaria debe saber que ni la familia es enemiga de la empresa, ni la empresa enemiga de la familia, nadie debe cargar con la responsabilidad o la etiqueta de ser el “ogro” o la “víctima familiar”.

CÓMO RESOLVERLO:

El hecho de dejar claros y comunicados los roles y responsabilidades de cada uno en el ámbito empresarial ayudará a saber lo que se espera de cada empleado familiar (en términos de resultados, tareas, informes, etc.) y cuáles son las líneas de autoridad jerárquica que deben respetarse, dos herramientas claves para tal fin son las descripciones de puestos y el organigrama.

Muchas veces se cree que estas dos herramientas son solo para grandes empresas, pero son perfectamente utilizables (y muy saludables) para Pymes familiares.

Además el ejercicio que se le pide a cada miembro familiar es que cada mañana que ingrese en la Empresa  recuerde cuál es su posición y quién es su jefe inmediato directo (se ponga el sombrero del rol que le toca jugar”), para evitar confundir las obligaciones y responsabilidades empresariales con las familiares.

• ¿Qué es la justicia? ¿Se debe retribuir a todos los empleados familiares por igual o según sus competencias, esfuerzos, resultados, cualidades y/o formación?

En el ámbito de la familia el concepto y expectativa de justicia es que cada hijo reciba exactamente la misma protección, afecto y trato del Padre y/o Madre, pero en el sub sistema empresa no sucede así ya que está más relacionado con recibir lo que cada uno merece en función de sus aportes y/o resultados, más que por los afectos.

Tanto en la vida cotidiana como de las empresas el sentimiento de injustica es causante de muchos conflictos, y en ocasiones tiende a nivelar el desempeño hacia abajo, ya que aquellos que más esfuerzo y dedicación ponen al servicio de la Empresa Familiar, se sienten frustrados y desmotivados al verse remunerados (reconocidos) igual que otros con muy dispar dedicación o responsabilidad, impactando, muy probablemente, en el mediano o largo plazo su desempeño.

CÓMO RESOLVERLO

La clave residirá en decidir, en familia, qué es justicia y qué no para el ámbito de la Empresa Familiar (¿qué se valora?: ¿el esfuerzo, la capacitación, las horas, los resultados, etc.?). Esto que parece una obviedad y nimiedad en el seno de las empresas familiares es causal de los más grandes conflictos, es por ello que debe discutirse, llegarse a un acuerdo y a dicho acuerdo dejarlo plasmado por escrito firmado por los miembros familiares que trabajen o que tengan intenciones de hacerlo en este tipo de firmas.

Establecer parámetros objetivos de resultados, desempeño mínimo, reglas básicas de responsabilidad y cumplimiento es clave para minimizar la valoración subjetiva y así lograr centrarse en los aspectos relacionados con la posición y no en aspectos personales.

También resulta de ayuda conocer cuál es la remuneración en el mercado (empresas de similar tamaño e industria con puestos de trabajo similares) con el fin de poder establecer qué tan competitiva o no resulta ser la retribución del familiar.

Finalmente es saludable diferenciar la retribución del capital de la remuneración por trabajar como colaborador, en el primer caso los padres podrían fijar un criterio equitativo (de asignación proporcional de la propiedad, repartiendo utilidades en base a dicha proporción, independientemente del trabajo realizado en la Empresa Familiar) y en el segundo establecer una retribución según la posición desempeñada, responsabilidad, esfuerzo realizado, nivel de formación, etc.

• El ingreso de familiares a la Empresa: ¿todos los hijos tienen los mismos derechos de ingresar a trabajar?

Los Padres al no querer hacer diferencias entre sus hijos se sienten inclinados a dar las mismas posibilidades a todos, independientemente de las capacidades, experiencia, formación, etc., aunque es natural que algunos sean aptos, otros aún no estén preparados o que otros directamente no estén en condiciones de poder trabajar en la Empresa Familiar (lo que no quiere decir que no lo sean para otras Empresas de acuerdo a los intereses, capacidades o formación  que este familiar posee).

Pero atención, que este ingreso irrestricto a la empresa puede resultar una injusticia tanto para la familia como para la empresa, pudiéndola poner en serio riesgo, comprometiendo la motivación, no solo de los empleados familiares sino también de los que no lo son.

Esta permeabilidad de ingreso parece ser un “favor” para aquel miembro familiar ha sido aceptado, pese a no reunir los requisitos mínimos indispensables para ocupar la posición, tal vez ese favor dé resultado en el corto plazo, pero en la mayoría de los casos, al mediano/largo plazo, el familiar no logra llegar a los objetivos de la posición o al desempeño mínimo aceptado, en sintonía con la primera decisión, se genera una tolerancia excesiva de los padres ante los fracasos de los hijos, el fundador sabe que no funciona pero no sabe qué hacer para que el desempeño del empleado familiar mejore, en ocasiones la única acción que se toma es regañar, discutir, comprometiendo así la relación de Padre e hijo, además de no cumplir con los objetivos mínimos de la posición. (Impactando finalmente en los objetivos de rentabilidad y armonía)

En definitiva, se genera una especie de “Familismo” en lugar de que los hijos se esfuercen por ser mejores, por un lado esto es una causa de conflictos muy frecuente que desmotiva a los más aptos y por el otro se está minando la posibilidad de que ese miembro se desarrolle no solo empresarial, sino también personalmente, socavando así sus propias condiciones de futuro.

CÓMO RESOLVERLO

Se deben establecer criterios de ingreso para los miembros familiares (¿cuál es la edad mínima para poder comenzar a trabajar?, ¿qué tipo formación se requiere para determinadas posiciones?, ¿el ingreso se define según la necesidad de la  empresa o según la necesidad del familiar, etc.?).

También es muy provechoso exigir a los miembros familiares que previo al ingreso a la Empresa Familiar deban tener una experiencia en otra empresa ajena al proyecto familiar, de modo de comprender las exigencias, cumplimiento de horarios, régimen legal laboral, etc.).

• Las diferencias de opinión acerca de la dirección de la empresa. ¿Cómo se toman las decisiones en caso de no llegar al consenso?

Con frecuencia los directivos, al ser parientes, en vez de discutir sobre los pros y los contras de las ideas y los proyectos se sienten personalmente muy involucrados, al punto de confundir la búsqueda de la mejor opción empresarial por la búsqueda de imponer el criterio propio, afectando así la objetividad de su análisis, opiniones y propuestas.

En muchas Empresas Familiares los individuos parecen o creen perseguir sus intereses con gran racionalidad y cuidado. En cambio, cuando se dejan llevar por las pasiones, su inteligencia tiende a obnubilarse a tal extremo que termina yendo contra sus propios intereses.

CÓMO RESOLVERLO

La fijación de criterios para la toma de decisiones es un elemento fundamental para evitar discusiones interminables, el desgaste personal y emocional de las relaciones entre miembros familiares, por ejemplo el caso de una empresa familiar de tres hermanos socios que dispusieron la siguiente normativa: “Para la toma de decisiones nos hemos puesto de acuerdo en una regla clave: la aprobación de dos; el tercero acompaña haciéndose también responsable por la decisión mayoritaria”

Contar con la mayor información posible y objetiva previo a la reunión y en decisiones claves y/o complejas estar acompañados de asesores especialistas en la materia, es una buena manera de evitar quedar estancados en discusiones de “egos”.

• Relaciones conflictivas entre directivos familiares. ¿Debemos callar los desacuerdos con tal de evitar discusiones?

El conflicto es un hecho normal e inevitable de la vida, el problema es que tendemos a evadirlo o enfrentarlo de manera inadecuada.

No resulta sencillo saber cómo abordar un conflicto y más cuando se trata de relaciones familiares, situaciones conflictivas provocan angustia, enojo temor, etc., paralizan y no dejan ver las cosas con objetividad.

Cuando los conflictos no se resuelven, se intensifican, produciendo un progresivo deterioro en las relaciones personales, el compromiso y entusiasmo de seguir trabajando juntos, de hecho, muchas veces con tal de evitar una discusión con un familiar se dejan pasar situaciones, sin embargo: la peor noticia es que cuando las cosas no se dicen en el momento apropiado, terminan diciéndose tiempo más tarde pero a los gritos.

CÓMO RESOLVERLO

Redactar un protocolo de familia en el que se reglamente la relación entre la familia, la empresa y la propiedad, abordando y consensuando acerca de las principales pautas de comportamiento de los diferentes actores familiares que intervienen en la Empresa Familiar.

También es recomendable establecer normas para resolver conflictos es una buena manera de anticiparse a ellos; y formar un Consejo de Familia en el que se dialoguen las principales preocupaciones y o conflictos y se identifiquen en forma temprana potenciales problemas de la familia en la empresa.

En situaciones conflictivas, es importante solicitar la ayuda de un profesional experto en comunicación, coaching o psicología organizacional.

Es crítico saber que en la vida de las Empresas Familiares es imposible que no existan situaciones conflictivas, se debe evitar sentir las mismas como catástrofes o problemas irremediables, lo importante es no negar la situación e inmovilizarse, se debe dialogar para generar consensos y prevenir situaciones nocivas para la vida de la familia y la empresa.

Fuente: https://www.comafi.com.ar/1010-Cuales-son-y-como-prevenir-los-conflictos-mas-comunes-en-las-Empresas-Familiares.note.aspx