12 tips para generar rapport y cuidar la relación con tus clientes

Por José Luis Ortiz

Luego de haber estado todo el día al teléfono con los clientes, la tarea se puede hacer monótona. Cada conversación puede sentirse repetitiva y aburrida, lo que suele llevar a una insatisfacción laboral en general.

Nadie quiere sentirse aburrido en su lugar de trabajo. Sin embargo, como desempeñas un rol que te pone de frente a los clientes, tienes la oportunidad de involucrarte en discusiones fascinantes con gente nueva.

Para que le saques provecho a estas experiencias, aquí queremos compartir contigo algunos consejos útiles para generar rapport con tus clientes. 

¿Qué es rapport?

Rapport proviene del francés rapporter, que significa «traer o crear una relación». Cuando decimos que debemos generar rapport, nos referimos al puente que se crea con la empatía, gracias a la cual logramos ser realmente perceptivos con nuestros clientes o colegas, al mismo tiempo que construimos lazos duraderos.

Si bien el término es muy utilizado en la psicología, es una habilidad clave que puede desarrollarse para mejorar el trabajo en equipo, el proceso de ventas, las relaciones comerciales y cualquier interacción que tengamos en nuestra vida profesional.

Por supuesto, tener rapport no quiere decir que, con tal de agradar a nuestro interlocutor, le digamos que sí a todo lo que nos cuenta. Lo importante es demostrar que ponemos atención a lo que nos comparte y que somos capaces de mantener una conversación sin intentar ganarle al otro, sino únicamente comprenderlo mejor. Se trata de alcanzar una sintonía y armonía entre ambos.

Así que puedes ir trazando en tu mente las ventajas del rapport en tu vida profesional, entre las cuales mencionamos las siguientes:

• Te pone en los zapatos del otro: al esforzarte por entender el punto de vista de alguien más, es posible comprender por qué toma ciertas decisiones o la causa por la que pasa por alto aspectos que para ti son evidentes. Entender mejor a tus clientes comienza con este ejercicio.
• Te ayuda a eliminar prejuicios: gracias a la conexión que estableces con tus interlocutores, la comunicación se lleva a cabo sin prejuicios, malos entendidos o aspectos negativos.
• Te obliga a encontrar un punto de coincidencia: escuchar con la mente abierta a la otra persona te permitirá ver cuáles son las cosas que te unen a tu interlocutor, en vez de concentrarte en las diferencias.
• Te acerca más a nuestros clientes y, por lo tanto, a tus objetivos: al desarrollar el rapport con tus clientes, también aumenta el nivel de confianza. Por lo tanto, te mantendrá siempre en mente cuando tenga que solucionar algún problema. 

¿Has pensado en qué estrategia podrías utilizar para aumentar el rapport con tus clientes? Si la respuesta es no, a continuación tenemos una docena de tips que te serán sumamente útiles.

12 consejos para generar rapport con tus clientes

1. Aprende a pronunciar su nombre y a dirigirte a ellos de forma correcta

Antes que nada, lo peor que puedes hacer desde el inicio es equivocarte al pronunciar el nombre de un cliente. Cualquiera puede cometer errores, y la mayoría de la gente puede ser bastante comprensiva, pero es mejor evitar este escenario cada vez que sea posible. Si sabes que contactarás a un cliente de nombre complicado, pregúntale a un compañero o a tu gerente si ya han hablado con esa persona anteriormente. Si no, intenta que el cliente o clienta se presente primero.

A partir de este punto, es tu responsabilidad pronunciar su nombre correctamente. Si no pudiste escucharlo de forma clara la primera vez que lo dicen, haz que lo repitan al decirles algo como «Disculpa, no escuché bien. ¿Me podrías repetir tu nombre?». Notarás que muchos clientes apreciarán tu esfuerzo para dirigirte a ellos sin equivocaciones, y esto empujará tu rapport a una nota positiva.

2. Pon atención a los pronombres

Cuando se trata de identificar los pronombres correctos algunos no serán tan obvios. Al hablar con un cliente, debes usar siempre los pronombres apropiados. Para evitar cualquier incomodidad o confusión, también es buena idea permitir que los clientes mencionen sus pronombres ellos mismos.

Si no los mencionan, y te sientes inseguro al respecto, mejor evita utilizarlos por completo. Al hablar de manera directa con alguien es poco probable que necesites utilizar pronombres. Esto es apenas una medida extra para demostrar el respeto que tienes por un individuo y por la manera en que se identifican personalmente.

3. Rompe el hielo al presentarte

En lugar de abordar de inmediato el problema que tu cliente está experimentando, ¿por qué no invertir un poco de tiempo para conocerse mejor? Romper el hielo no es solamente para los primeros días de clase en un nuevo ciclo; también pueden beneficiar tus interacciones con un cliente. La mejor manera de hacerlo es diciéndole quién eres, más allá de tu rol como representante de soporte.

Si el problema del cliente resulta ser un caso que se resolverá a largo plazo, tendrás que desarrollar una relación con la persona. Al tener una base construida desde el comienzo, tu cliente se sentirá más cómodo trabajando contigo (y tu empresa) de nuevo en el futuro.

4. Sé empático con los problemas que enfrenta

Sin importar que tu llamada sea proactiva o reactiva, la mayoría de estos clientes están al teléfono contigo porque han tenido algún problema con el producto o servicio que tu empresa provee. Así que es mejor que te hayas preparado para ser empático con el cliente para cualquier asunto que desee resolver.

Cuando has hablado con decenas de clientes sobre el mismo asunto, es fácil considerarlo como algo común o hasta irrelevante. O si el problema parece insignificante, puedes ponerte a la defensiva. Sin embargo, maneja cada interacción con el cliente como si fuera nueva y sin relación con las anteriores. Al demostrar tu empatía a las dificultades a las que se están enfrentando (sin importar qué tan grandes o pequeñas parezcan) asegurarás una conversación mucho más positiva de ahí en adelante.

5. Responde y escucha activamente fuera de guion

En muchas llamadas al cliente, los representantes suelen leer un guion predeterminado. Estos libretos ayudan mucho cuando la mente se te pone en blanco o si tienes dudas respecto a tu discurso. Por lo demás, deberían estar lejos de la vista.

Los clientes pueden notar, tan claro como el agua, si estás hablándoles a partir de un guion. Te añade un tono robótico y apático, dos rasgos que no quieres que se relacionen con tu servicio al cliente y área de soporte. Guarda el guion y escucha con atención lo que dice tu cliente. Espera a que haya terminado de hablar y responde con tus propias palabras. Escucha y contesta como si se tratara de un amigo que te expone un problema. Esta acción puede darte muchos resultados al hacer tu conversación más auténtica.

6. Permite que los clientes enojados se desahoguen libremente

Es normal, como representante de soporte al cliente, que quieras tener una respuesta a todo lo que los clientes digan. A la mitad de una larga diatriba, tal vez te aborde la urgencia de interrumpir y obligarte a encontrar una solución. Sin embargo, a veces, es mejor dar un paso atrás y dejar que se desahoguen. 

Recuerda las ocasiones en que tuviste la necesidad de sincerarte con un amigo. Algunas veces no querías que te dieran una solución y, además, no buscabas que alguien te diga que estás equivocado o te obligue a ver las cosas desde el lado contrario. Lo mismo puede pasar con un cliente. Algunos de los clientes que están molestos solo necesitan decirlo todo, así que permíteselo y escucha. Cuando hayan terminado, puedes empezar a «desactivar» el enojo de tu cliente.

7. Repite sus problemas con tus propias palabras

No hay nada más molesto que dar una larga explicación de tu problema a un representante de soporte para que, de inmediato, te responda con un «Lo entiendo, pero…» y un argumento defensivo que demuestra lo poco que entendió.

En lugar de eso, después de escuchar con atención la queja del cliente acerca de tu producto o servicio, intenta repetir el problema con tus propias palabras. Por ejemplo, una buena manera de hacerlo es decir: «Entonces, por lo que acabo de escuchar, tu problema principal es que tu sistema trabaja a la mitad de la velocidad, lo que complica abrir múltiples aplicaciones a la vez. ¿Es correcto?». Esto le da oportunidad al cliente a corregirte (lo que aclara mucho más la situación) o confirmar que le has comprendido sin problemas.

8. Refleja al cliente

Ser positivo es un aspecto clave en las llamadas con el cliente. Aun así, puede ser exasperante lidiar con alguien que es intensamente alegre. Imagina que tienes un mal día y te sientes muy frustrado cuando un problema con tu nuevo producto aparece de pronto. Lo último que deseas es estar al teléfono con un representante de soporte al cliente que sea increíblemente positivo e insista en recordarte que veas el lado bueno de la situación.

Mejor toma la oportunidad ser espejo de tu cliente: si parece que está de buen humor, entonces no te preocupes, también puedes hacer unas cuantas bromas y ser optimista. Sin embargo, si se escucha muy afectado o enojado, cambia de dirección e intenta ser solidario y comprensivo. Puedes seguir siendo amigable al mismo tiempo que respondes a su estado de ánimo.

9. Sé genuino

Cuando hablas al teléfono bajo la relación claramente definida de representante de soporte y cliente, puede ser fácil parecer un poco acartonado. Quieres empatizar con tus clientes, pero has escuchado el mismo problema tres veces en lo que va del día. Lo mejor es que te muestres calmado, aunque en tu interior quieras gritar.

Es difícil que te digan que «seas genuino», ya que suena a receta para ser deshonesto. No obstante, es un consejo que tiene que usarse en cualquier profesión. Es posible ser uno mismo; después de todo, aunque representas a tu empresa, sigues siendo tú y solo tú quien interactúa con los clientes. No existe un representante de soporte perfecto, y no pasa nada si cometes errores, siempre y cuando tengas buenas intenciones.

10. Involúcrate en la conversación personal… hasta cierto punto

En ocasiones, terminas hablando con un cliente con el que realmente haces una conexión. Durante la etapa de romper el hielo o incluso cuando generas rapport, es posible que vinculándose a un nivel personal, lo que puede beneficiar bastante a la relación empleado-cliente y hacer más positiva la experiencia.

Aun así, al final del día, tienes que recordar que tu cliente es estrictamente un cliente. Por mucho que disfrutes interactuando con él, nunca debes cruzar esa línea. Si surge una situación en la que se dé una amistad con un cliente, asegúrate de hablar antes con tu supervisor sobre el protocolo y garantiza que las futuras conversaciones sucedan fuera del espacio laboral.

11. Formula las frases bajo una luz positiva

En más de una ocasión tendrás que decirle a tus clientes algo que no querrán escuchar. Tal vez sea porque no conoces la respuesta a su complicada pregunta. O simplemente no tienes el nivel de experiencia para manejar ciertos problemas. Sea la razón que fuera, esto puede provocarte un poco de pánico.

Es fácil ponerse nervioso y decir de pronto «No estoy seguro» o «Lo siento, soy nuevo». Estas respuestas tienen una connotación negativa y dejan al cliente preguntándose por qué la persona que debería dedicarse a darle «soporte» no tiene las respuestas. Por eso la clave está en las palabras que eliges. Dale un giro a esas frases diciendo «No estoy seguro de la respuesta, pero iré a investigarlo y en seguida lo comparto contigo» o «Revisaré con un colaborador la mejor manera de acercarnos a este problema». Básicamente dices lo mismo, aunque estas frases se sienten más profesionales y positivas y menos preocupantes para los clientes.

12. Pide ayuda si no sabes cómo responder

Finalmente, si realmente no sabes cómo responder a la pregunta de uno de tus clientes o cómo resolver su problema, no sientas que el peso de esa cuestión sobre tus hombros. Eres parte de un equipo por una razón. El soporte al cliente está cimentado en la colaboración, así que aprovecha lo más que puedas esa oportunidad.

Si vas a decirle a un cliente «No lo sé, pero lo investigo», entonces deberías investigarlo realmente. Está bien si no conoces todas las respuestas, pero definitivamente es improcedente que no des lo mejor de ti, o que no recurras a los recursos que están a tu alcance. Los mejores empleados saben cuándo pedir ayuda, lo que contribuye a que aprendan y crezcan más.

Fuente: https://blog.hubspot.es/service/tips-generar-rapport