Recuperación de clientes

por Mercedes Catalina Garcia

Claves para la recuperación de clientes

Un estudio de Harvard Business Review desvelaba que las compañías pierden en promedio la mitad de sus clientes cada 5 años.

La pérdida de clientes debe ser  un motivo de preocupación continua.

Hasta ahora muy pocas empresas mantenían  políticas de recuperación de clientes porque subestimaban  la importancia de la pérdida.

Sólo el 20 % de las empresas tiene como prioridad la recuperación de los clientes perdidos. “Cuando las empresas tomen conciencia y asuman la pérdida que representa dejar ir a un cliente comenzarán a ofrecerle la atención que se merecen”

” Prevenir la pérdida de clientes es la mejor forma de aumentar beneficios para su compañía“ www.pivotemarketing.com

En la estrategia de recuperación de clientes tendremos en cuenta estas claves:

CONOCIMIENTO.- Mantener comunicación con nuestros clientes nos hace conocer sus necesidades y así poder satisfacerlas.

IDENTIFICACIÓN.- Necesitamos conocer  los clientes VIP que nos aportan la mayor cifra de negocio.La fidelización y el crecimiento de este segmento de clientes son fundamentales para no entrar en un círculo imposible de pérdida y recuperación sin resultados satisfactorios.

RECUPERACIÓN.- Según http://www.fidelizaciondeclientes.com son 3 los pasos previos antes de lanzar la campaña de recuperación:

• Segmentar el mercado
• Conocer la competencia
• Mejorar la calidad en productos y servicios

 Segmentaremos el mercado según frecuencia:

• Hiperfrecuentes
• Frecuentes
• Ocasionales
• Emergentes
• Inactivos
• Nuevos clientes

Descartaremos a los clientes que ya no son potenciales por cambios de vida: Cambio de ciudad, cambio de oficio o cambio de intereses.

Los clientes inactivos han dejado de ser nuestros clientes y necesitamos saber el motivo de su marcha.

Nuestro objetivo será activar los inactivos y por eso debemos identificarlos.

“El coste de adquirir un nuevo cliente es cuatro veces mayor que el de recuperar los que se han ido”. 

Estudiamos a la competencia: Copiamos lo que interesa a nuestro cliente y creamos valores añadidos que nos ayuden a recuperarlo. (Innovación)

VISUALIZACIÓN.- Una llamada para preguntar qué tal se encuentra, traslada la idea  de que nos importa y que le tenemos en cuenta.

Volvemos a aparecer en el radar, restablecemos la comunicación. Podemos recuperar clientes que simplemente se habían olvidado de nosotros, podemos recuperar su confianza  de nuevo simplemente por permanecer en el radar y dar señales de vida.

CONSOLIDACIÓN.- Pensaremos primero en nuestro cliente, no en la ganancia que nos vaya a aportar.

Animaremos el trabajo en equipo: Estableceremos un clima de ayuda al cliente y de recuperación con la satisfacción

No seremos “pesados” en las acciones de recuperación:

• Elegimos el  momento adecuado para el contacto con el cliente.
• Seleccionamos el mensaje, NO ABURRIREMOS
• Cerramos fechas de visita.
• Nos desplazamos a conocer el entorno del cliente. En el nuestro, no siempre vas a recibir la mejor información ni la más veraz.

Si elegimos la mejor estrategia para hacer regresar a nuestros clientes, seremos también buenos en su fidelización!!

Pero no podremos fallar en otras áreas. Todo lo anterior nos ayuda a conocer mejor nuestra empresa y saber donde tendremos que aplicar las mejoras, sin desatender las demás.

Un cliente recuperado será un cliente para siempre.

Fuente https://comunidad.iebschool.com/merchalina/2015/05/16/recuperacion-de-clientes/