Implementación del ERP: la capacitación y entrenamiento

En la implementación de un ERP surgen una cantidad de variables que pueden contribuir al éxito o al fracaso, y que en general no son tenidas en cuenta por la gerencia. Ente ellas podemos señalar la comunicación del cambio, el análisis y recopilación de información, y la migración desde el sistema tradicional al ERP.

Además, la aplicación del sistema debe recorrer determinadas etapas, y  finalmente hay que realizar un  mantenimiento evolutivo

Comunicación interna.
Los procesos de cambio suelen generar dudas, temores y ansiedades en los empleados. Y mucho más cuando se sabe que éste afectará la forma en que se trabaja y, en una primera instancia, no está totalmente claro su impacto.

Por eso, la forma en que se lleve adelante el proceso de comunicación del cambio al personal es clave para el éxito. No alcanza con “mandar un memo”. La información debe ser frecuente, ya que los vacíos en la comunicación pueden motivar rumores que fomenten un clima adverso y entorpezcan el trabajo. Lo ideal es que se produzcan informes frecuentes la evolución del proyecto y que se habiliten varios canales para que el personal haga llegar sus dudas.

Asimismo, la dirección debe establecer claramente el alcance del proyecto y transmitirlo a toda la empresa. Para ello, en primer lugar, debe quedar claro cuáles son los procesos que NO están incluidos en el proyecto, y cómo quedarán integrados con el ERP (Enterprise Resource Planning). Si la Gerencia no define el alcance o no lo transmite en forma adecuada a toda la empresa, se podrán generar falsas expectativas y retrasos en la implementación.

Recopilación de la información.
Luego comienza la etapa de análisis y recopilación de información sobre los procesos.
Esta no debería llevar más que el 30 por ciento del tiempo total de la implementación. Sin embargo, muchas veces el proceso se paraliza por realizar un excesivo análisis de cada definición que no necesariamente agrega valor a la solución final y que dificulta la toma de decisiones.

Para evitar esta situación, lo ideal es presentar los problemas de una forma simple y resumida, suficiente como para que los involucrados comprendan lo que se está decidiendo. También es muy útil determinar previamente cuál será el tiempo máximo para decidir. En caso de que sea necesario, se podrán realizar ajustes más adelante.

La migración de datos.
En una etapa avanzada del proyecto, deberá realizarse la migración desde el viejo sistema hacia ERP. En general, se determina que un viernes se concluirá el trabajo con la vieja modalidad y el lunes siguiente se comenzará a aplicar el nuevo sistema. Por este motivo, el traspaso de la información debe hacerse en ese fin de semana.

La etapa de migración de datos es una tarea ardua y de máximo detalle, que requiere de tiempo y definiciones acertadas: hay información contable, de producción, de logística, que irá variando hasta el último minuto.

Es cierto que hay un cúmulo de datos que no son “de último momento” y que se pueden comenzar a migrar antes (por ejemplo, información histórica sobre distintos sectores). Sin embargo, aún en estos casos suelen surgir modificaciones o cuestiones urgentes. Para evitar problemas, es aconsejable nombrar a un responsable de los datos de cada área, que asegure que la información se encuentre disponible en tiempo y forma cuando el avance del proyecto así lo requiera.

Planificación del ciclo de vida de la aplicación.
En general, la implementación del ERP recorre cuatro etapas diferentes:

1) El proceso de desarrollo e implementación;

2) El inicio de las operaciones con el nuevo sistema;

3) El proceso de estabilización, depurando errores iniciales y afianzando las habilidades del personal en la operación de los procesos definidos;

4) El desarrollo de todo el potencial de la herramienta tecnológica.

Muchas empresas, tras desarrollar las dos primeras etapas, piensan que el proceso ha concluido. Entonces, retiran al personal interno de apoyo y dejan de actualizar el sistema. Aunque el consultor atienda y pueda resolver muchas de las situaciones posteriores a la implementación, se debe asignar personal interno con conocimiento de la realidad de la empresa y del producto de software. Para sacar el máximo provecho a la herramienta, a medida que el sistema se estabiliza, este personal debería estar en condiciones de señalar aspectos a mejorar.

La experiencia enseña que, para alcanzar los resultados esperados usualmente se requiere de un considerable período de tiempo, que excede largamente el período de puesta en marcha de la tecnología. Saltear etapas crea sólo la ilusión de velocidad pero suele no producir resultados satisfactorios.

Mantenimiento evolutivo.
La tecnología informática es una de las ramas del saber que más rápido ha evolucionado. Aun hoy, no deja de sorprendernos por la variedad y capacidad de los productos que lanza todos los años al mercado. También sabemos que el mundo de los negocios cambia a velocidades cada vez mayores: fusiones, adquisiciones, nuevos productos, nuevos servicios, nuevos requerimientos legales y fiscales, etc.

En este contexto, los sistemas de información (y particularmente los ERPs) deben tener la flexibilidad necesaria para adaptarse rápida y eficientemente a todos esos cambios. La empresa deberá evaluar, con mucha atención, quién tomará la responsabilidad y cómo se llevará a cabo el mantenimiento evolutivo del ERP. Puede ser una empresa de consultoría, la propia empresa – con recursos internos-, o incluso adoptar una solución intermedia.