Generación de experiencias ¡WOW! en los clientes.

Antes de entrar en materia, debemos primero conocer la razón por la cual hoy este tema de “generar experiencias en los clientes” recibe tanta atención y es foco estratégico para muchas empresas, lo que nos ayudará a dejar atrás definiciones obsoletas de ventas y servicio y actualizar la visión y aplicación que tenemos hacia ellas.

Veamos entonces ¿Cómo ha evolucionado el Marketing?

No hay texto alternativo para esta imagen

Esta evolución se traduce en pocas palabras como:

“Antes el rey era el producto, después fue la marca y hoy día es el cliente”.

Entendido este punto de inicio, vamos a ver entonces lo que significa MARKETING DE EXPERIENCIAS. Lo haremos citando las definiciones de estas dos palabras:

MARKETING: Son todas las actividades encaminadas a ACERCAR nuestro producto y/o servicio al cliente idóneo.
EXPERIENCIAS: Son sucesos propios que se producen como respuesta a una ESTIMULACIÓN, lo que quiere decir que no se autogeneran sino que son inducidas.

Entonces:

¿Qué implicaciones tiene el Marketing de Experiencias? Lo primero que debemos saber antes de pretender consolidar un plan de acción que genere experiencias, son estos 4 aspectos importantes:

Consistencia del plan: Debe ser consistente, sostenible y perdurable. No podemos decidir cuándo no generar esas experiencias en los clientes, así como no podemos decir que haremos felices a nuestros hijos 3 meses al año y los 9 restantes nos importará muy poco lo que sientan. Suena ilógico ¿verdad?, así mismo sucede cuando diseñamos planes de marketing experiencial para algunos meses, y los demás ¿qué? acaso ¿ya deja de importarnos el cliente?. No confundamos acciones estratégicas de marketing con acciones de marketing experiencial, difieren sustancialmente una de la otra.
La empresa tiene clara una “cultura centrada en el cliente”: TODA la empresa, ojo con eso, ¡TOOOOODA! la empresa se debe enfocar y alinear hacia la satisfacción plena del cliente; a la generación de emociones; a la creación de vínculos afectivos; a asumir el compromiso de querer llevar el cliente de un estado A, a un estado B más feliz. No es tema sólo del área de marketing y servicio al cliente, ese plan requiere del esfuerzo de todos. Sería algo así como pensar que en un restaurante atenderemos bien al cliente a su llegada y descuidamos la forma como es atendido por los meseros. La experiencia es integral, de lo contrario deja de ser percibida por el cliente.
Sorprender al cliente positivamente: El plan debe contener estos estímulos que generen experiencias positivas “inesperadas”. Un adicional en su compra, un obsequio especial, un nuevo plan de pagos por ser cliente activo y cumplido, una nueva política de entrega exclusiva para él, un detalle en una fecha no tradicional (por ejemplo, ¿sabías que el 26 de abril es el día internacional del humor?). Busca esos “pretextos” para sorprenderlo, para demostrarle cuan importante es para ti; para hacerle ver que estás allí para cuidarlo y hacerlo feliz. Atención con esto: que sea cierto, que ese sentimiento tuyo hacia él sea sincero.
Crear un diferencial sostenible: La diferenciación es vital en el plan, no podemos hacer más de lo mismo porque perdemos el “factor sorpresa”. De hecho, esa diferenciación debe estar presente en todas las acciones y estrategias que emprendamos; no caigamos en el mismo terreno que nuestra competencia, lo que nos llevaría a subirnos con ella al ring para pelear por precio. Afiancemos nuestros beneficios y diferenciales, entreguemos al cliente innovadoras propuestas de valor para que su decisión esté regida por beneficios y no por precios bajos.

Para lograrlo, vamos a tener en cuenta las siguientes conclusiones:

La labor de generar experiencia no depende únicamente del área comercial o de servicio al cliente, es una labor que compromete a todas las áreas de la empresa, pues cada una debe velar por la generación de recuerdos positivos que lleven al cliente a impulsar su lealtad hacia nosotros.
Una experiencia real de cliente no es de corto plazo, las que buscan generar impacto inmediato son las acciones de marketing que contribuyen en gran medida en esa construcción de experiencia, pero que si no son soportadas por toda la empresa, no tienen profundidad.
Los clientes no se van de nosotros porque así lo quieran, somos nosotros, nuestra indiferencia, desatención y falta de cuidado lo que los obliga a hacerlo.
La falta de diferenciación produce vendedores, empresas y clientes indiferentes lo que trae como consecuencia CERO LEALTAD.