¿Qué es el mapa de empatía?

por Yolanda Iglesias

Como sabéis, si sois lectores asiduos de nuestro blog, la primera fase del Design Thinking consiste en empatizar y para ello podemos ayudarnos de múltiples herramientas, tanto del ámbito propiamente del Design Thinking como de la psicología o la antropología.

A día de hoy os hemos hablado de diversas herramientas como el Personas o el focus group. A estas herramientas queremos añadir una más, que utilizamos habitualmente en nuestras formaciones por su sencillez, se trata del Mapa de Empatía. Esta herramientas se utiliza mucho en la metodología del Design Thinking y fue desarrollada por XPLANE, aunque se dio a conocer de forma masiva gracias a Alex Osterwalder e Yves Pigneur, que la incluyeron en su libro Business Model Generation.

El Mapa de Empatía se basa como su propio nombre indica en la empatía y sirve para entender mejor al cliente o público objetivo. No es más que ponernos en los zapatos del consumidor para tener un conocimiento más profundo sobre él, su personalidad, su entorno, su visión del mundo y sus necesidades y deseos.

Muchas veces ocurre que planteamos lo que “parece” que quiere el consumidor, sin profundizar más en ello, nos quedamos en lo más superficial.  El mapa de empatía nos ayuda a ir más allá de lo que dice que quiere nuestro consumidor y nos adentra en lo que realmente quiere.

Cómo hacer un Mapa de Empatía: pasos o fases a seguir

Fase 1: segmentación. Debemos agrupar a nuestro público objetivo (o consumidores/clientes) en función de una serie de características o atributos comunes (edad, género, situación laboral, intereses…) que definan diferentes grupos. Al final de la segmentación lo ideal sería tener entre 1 y 3 o 4 grupos o segmentos de clientes.

Fase 2: personalización o humanización. El mapa de empatía trata de empatizar y esto solo lo podemos hacer si tenemos una persona conocida delante con la que poder establecer empatía. Por eso en esta fase vamos a identificar a una persona de cada segmento asignándole características o atributos concretos: su nombre, dónde vive, su trabajo, vida familiar, aspiraciones, etc.

Fase 3: empatizar. En esta fase se trata de ponerse en la piel de la persona, de nuestro público objetivo, haciéndonos diferentes preguntas relativas a sus pensamientos, sentimientos, su entorno, etc.

Qué ve: cuál es y cómo es su entorno, identificar a sus amigos, a su familia, sus compañeros, si hay ofertas en el mercado que se dirijan a él, etc. Tenemos que conocer el contexto social de la persona.

Qué dice y qué hace: cómo habla, cómo actúa, qué verbaliza, comprobar si existe contradicción entre lo que dice y hace… Con esto pretendemos conocer al cliente partiendo de su comportamiento.

Qué oye: qué dicen los que le rodean (amigos y familiares), pero también sus compañeros de trabajo, sus jefes y todas las personas influyentes de su entorno. Tenemos que analizar la información que reciben, los comentarios, lo que le cuentan que hacen otras personas, lo que le dicen los influencers…

Qué piensa y qué siente: qué es lo que realmente le importa, cuáles son sus principales preocupaciones, sus inquietudes, sus sueños y sus aspiraciones. Es importante conocer cuáles son sus valores, sus preocupaciones, sus inquietudes, a lo que aspira y sus deseos más profundos.

Analizando toda la información obtenida a través de estos cuatro grandes bloques de preguntas se pueden formular otros dos:

Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo, cuáles son las barreras y obstáculos que tiene, si va a tener que afrontar riesgos…

Cuáles son los resultados y/o beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales, qué es el éxito para él, cómo podría alcanzar sus objetivos…

Fase 4: validación. Una vez que hemos terminado el mapa de empatía deberíamos servirnos de la investigación cuantitativa o cualitativa para comprobar si nuestras hipótesis son ciertas o no.

Esta herramienta nos sirve para hacer predicciones y suposiciones realmente útiles para conocer en profundidad los deseos, necesidades, actitudes y motivaciones que es posible que tenga nuestro target. Sin embargo, se trata solo de suposiciones, por eso sería necesario realizar la fase 4, complementar esta herramienta con otras metodologías que nos permitan confirmar o desmentir nuestras hipótesis.

¿Y cómo aplico el Mapa de Empatía?

Pues muy sencillo, la realización de un mapa de empatía no suele superar los 30 minutos y se recomienda hacerlo en grupo (primero porque será más entretenido y divertido y segundo porque los diferentes puntos de vista ayudarán a que el mapa sea más fiable), aunque también es susceptible de llevarla a la práctica individualmente. Generalmente se suele poner la plantilla en una pizarra grande a la vista de todo el grupo, mediante post-it se van escribiendo las respuestas hasta contestar todos los bloques de preguntas. Y finalizamos sacando las conclusiones para ese target.

Como veis es una herramienta bastante sencilla que, teniendo claras las bases, podemos llevar a cabo sin mayores complicaciones. Así que esperamos que os sirva de ayuda y empecéis a ponerla en práctica.

Fuente https://designthinking.gal/el-mapa-de-empatia/