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Decir No, la parte más difícil de un negocio

por Mario Tucci

Y este año fue diferente. De golpe, restricciones a los turistas extranjeros. Luego, la pregunta de qué hacer con la base instalada de hoteles, restaurantes y personas que desde siempre esperan los meses de enero y febrero para cubrir el 80 % de sus ventas anuales.

Estaba sentado con mi esposa en la mesa de un restaurante con una vista impresionante del océano, a poco de la puesta del sol, y miré a mi alrededor. Solamente cinco mesas con clientes. Y unas 25 vacías. La sonrisa y la amabilidad de quien nos atendió no logró que ignorara la sensación y duda que debe de tener el propietario del local. ¿Abrir a pérdida? ¿Reducir el horario?, ¿la cantidad de mesas?, ¿el personal? ¿Ofrecer un menú fijo?

Este artículo es un tributo a aquellos que defienden su propuesta de valor, su marca, su historia, sus equipos y sus clientes en los peores momentos. Porque es ahí cuando se pone a prueba el temple de cualquier empresario. No cuando todo funciona. Es justamente cuando las cosas no son como las planeaba. ¿Te va bien? No. ¡Qué buena respuesta para un buen ejercicio de gestión de empresas!

NO ME ACHICO, PERO ME ADAPTO

¿A qué plazos estamos preparados para planificar nuestra empresa? Es cierto que, con la transformación digital, el proceso de cambio debe ser continuo. Pero no así el objetivo, propósito, que queremos lograr. La perseverancia, alineación continua de los equipos, el tipo de información que recopilamos de todo nuestro negocio, el modelo de gobernanza, los socios de tecnología, asesoramiento y demás, deben estar perfectamente enfocados en el medio y largo plazo. Y las finanzas deben acompañar. Para eso están los préstamos, las aperturas de capital y otros. Justamente para permitir mantener a flote los mecanismos cuando los ingresos se retraen o suceden eventos excepcionales como este.

NO INVOLUCRO AL CLIENTE EN MIS DIFICULTADES

En ese restaurante todos eran muy correctos. Claro que comentaban que la temporada era diferente, pero mantenían perfectamente la cordialidad, el profesionalismo, la actitud y la calidad de la comida como si el negocio estuviera a full. Y esto se conecta con el sentido de mediocre. Si como empresario dejo que un proceso externo, que claramente afecta mis ingresos temporariamente, impacte en la atención al cliente, este, por más que comprenda la circunstancia, tendrá una visión negativa de mi negocio. Los clientes esperan lo mejor, no importa la situación. Eso no quiere decir que no debamos informar, buscar comentarios y eventualmente restringir algunos servicios específicos, pero siempre tenemos que poner el foco en el cliente y no arrastrarlo con nuestros dilemas.

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CON LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL, EL PROCESO DE CAMBIO DEBE SER CONTINUO. PERO NO ASÍ EL OBJETIVO, PROPÓSITO, QUE QUEREMOS LOGRAR.

NO LE ECHO LA CULPA A OTROS, APROVECHO PARA REDEFINIR MI OBJETIVO

La mayoría de los hoteles de la costa uruguaya trabajaron a cerca del 30 % de su capacidad. En este rubro la clave para poder sumar clientes fueron las promociones. La combinación, muchas veces, de lugares con experiencias. En mi caso, ninguno de los hoteles a los que he ido en los últimos 24 meses en Uruguay me envió un mensaje intentando seducirme a un regreso. Ni uno solo. Y debo haber ocupado unas 10 noches de hotel en diferentes destinos turísticos desde que abrieron a mediados de 2020.

Claro que ningún empresario es culpable del cierre de las fronteras. Pero sí de no haberme contactado para, por lo menos, contarme que estaban abiertos. Es la diferencia entre tener un hotel y tener clientes. Se dice fácil, se logra solo con la claridad de la estrategia bien implementada. Puse el caso de los hoteles para ilustrar, pero lo podría expandir a casi cualquier negocio con el que operé. En los momentos de incertidumbre es natural preocuparse hacia adentro. Es de valientes (y enfocados) tener tiempo para atender a los clientes.

NO LO HAGO SOLO

Mis proveedores, alianzas, clientes y empleados están interesados en que todo mejore. Todos vimos empresarios que en medio del párate iniciaron emprendimientos sociales o se sumaron a eventos sociales de apoyo a personas que perdieron su sustento básico. Estos empresarios, en vez de replegarse, agregaron avenidas empáticas con su mercado que precisaba capital, tiempo y personas. Y, seguramente, haciendo eso descubrieron nuevos colegas, nuevas preocupaciones y formas de hacer las cosas que luego se transformarán en ventajas competitivas.

EN LOS MOMENTOS DE INCERTIDUMBRE ES NATURAL PREOCUPARSE HACIA ADENTRO. ES DE VALIENTES (Y ENFOCADOS) TENER TIEMPO PARA ATENDER A LOS CLIENTES.

Si mi proveedor no entiende que preciso flexibilizaciones, entonces tengo una advertencia de lo bueno o malo que es. Son momentos para renegociar, digitalizar, sustituir costos fijos en variables, reprogramar préstamos. Y en cada una de estas interacciones nos damos cuenta de quiénes son los que realmente acompañan en los tiempos difíciles.

Saludo a todos los empresarios que pudieron mantener sus organizaciones funcionando, sin ninguna certeza de que los clientes volverían a la “normalidad”. Pero con la confianza de que un buen trabajo, una comunicación abierta, un modelo de interacción diferente con todos les permitiría asegurar el regreso de los clientes en el futuro. Es lo que me pasó con una docena de empresas que no conocía y que me hicieron sentir esa energía de los momentos difíciles, marcando un claro “¡aquí estoy!” que me mantendrá por un tiempo reflexionando sobre la importancia de la resiliencia y del empresario pujante, justamente en tiempos de incertidumbre.

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Cuando esto pase serán seguramente mejores. Y luego de un pequeño descanso, ya estarán trabajando en resolver los próximos desafíos. No aflojando. No quejándose. No buscando culpables.

Fuente https://www.hacerempresa.uy/decir-no-la-parte-mas-dificil-de-un-negocio/

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