Las tres skills esenciales para los agentes del futuro

Por Mónica Díaz

Hoy en día, el crecimiento exponencial de la tecnología está transformando el mundo. A medida que la tecnología cambia, es importante evaluar cómo la automatización impacta en la fuerza laboral. Inevitablemente, los roles que asumen los humanos y las tareas que asumen los robots cambiarán la forma en que trabajamos y las habilidades que sus empleados de servicio al cliente deberán aprender a adaptarse.

El último Informe sobre el futuro del empleo del Foro Económico Mundial predijo que todas las industrias deberían esperar brechas y cambios en las habilidades que los empleados necesitan para trabajar. El informe predice que no menos del 54% de todos los empleados necesitarán volver a capacitarse o mejorar sus habilidades para fines de 2022.

La capacitación es vital para el crecimiento productivo, el compromiso de los empleados y una experiencia de cliente exitosa. Para mantenerse al día con los cambios en la automatización y nuestro lugar de trabajo cada vez más digital, capacite a sus agentes en las habilidades que necesitan para mantenerse al día con el futuro del trabajo. Está dando forma a los empleados no solo para su función actual como agente o supervisor, sino también para que lleven sus habilidades de servicio al cliente a futuros trabajos y carreras.

Los agentes de servicio al cliente necesitan tanto habilidades blandas como técnicas sólidas para mantenerse al día con el futuro de la fuerza laboral y brindar la mejor experiencia al cliente en su centro de llamadas. Consideremos algunas de las habilidades más esenciales que necesitan sus agentes y cómo puede entrenarlos para que tengan éxito.

Primero, ¿qué está cambiando en los centros de llamadas hoy?

Antes de sumergirse en un manual de estrategias de coaching, es importante que sepa qué cambios se avecinan para saber cómo mejorar las habilidades de sus empleados.

La experiencia del cliente es una inversión primordial para las empresas que planifican el futuro. Ofrecer una buena experiencia al cliente lo es todo, lo digo en serio. Cuando ofrece una experiencia de cliente de primera línea, los clientes gastan más. De hecho, el 86% de los compradores están dispuestos a gastar más dinero en efectivo para tener una mejor experiencia. Sabemos que esto es cierto como clientes.

¿En qué circunstancias tolerará un mal servicio repetidamente cuando pueda obtener un mejor servicio para el mismo producto en otro lugar? La respuesta, no hay uno.

Entonces, ¿cómo lo diferencia su experiencia de cliente de sus competidores? Una forma de mejorar tu juego es con la comunicación omnicanal. Según el informe 2020 de PwC, la cantidad de empresas que invierten en la experiencia omnicanal ha aumentado del 20% a más del 80%.

La automatización y las herramientas digitales están dando forma a la forma en que los clientes y los agentes interactúan. La transformación digital se está acelerando tras la pandemia de Covid-19 . Y las herramientas de automatización y autoservicio son una prioridad aún mayor para los líderes empresariales de servicio al cliente en un mundo post-covid.

A medida que la industria avanza, su equipo debe estar preparado para mantenerse al día. Ningún bot puede reemplazar las habilidades humanas que ofrecen sus agentes. Considere estas habilidades sociales que sus agentes necesitan para prosperar y brindar un excelente servicio al cliente en el futuro.

Capacitación y mejoramiento de las habilidades de los agentes hacia 3 habilidades esenciales de servicio al cliente

Los robots no reemplazan a los humanos. Sus agentes aportan ciertas habilidades a sus clientes que son fundamentales para construir relaciones leales con los clientes. A continuación, presentamos algunas habilidades blandas esenciales que todo agente de servicio al cliente necesita, además de cómo puede entrenarlos para mejorar las habilidades de sus agentes.

1. Empatía

La empatía es una habilidad necesaria que debe tener un agente de servicio al cliente. Es difícil hacer una lista de habilidades de servicio al cliente sin agregarla a la lista. Pero, ¿qué es la empatía? La empatía es la capacidad de comprender las emociones de otra persona y comprender su punto de vista. En otras palabras, es cuando un agente puede ponerse en el lugar del cliente.

Las llamadas telefónicas que recibe un contact center pueden no ser agradables. En ocasiones, ante los problemas una simple disculpa no suele ser suficiente. Pero, cuando puedes compartir la frustración del cliente o compartir una historia de dolor similar, se forman relaciones. Al final, al compartir la frustración y empatizar con su situación, el cliente está menos estresado y más dispuesto a esperar las 3 horas adicionales.

Salesforce informa que el 70% de las experiencias de compra están influenciadas por cómo el cliente siente que lo tratan. No siempre se trata de si el problema se resolvió, si hubo un reembolso o cuánto tiempo se dedicó, al menos, no del todo. En este caso, el resultado final no se trataba de finanzas, sino de emociones. Si sus agentes pueden compartir las emociones de sus clientes, de verdad, están a años luz de cualquier robot antiguo.

Coaching para la empatía:

Garantizado, tiene algunos agentes increíbles en su centro de llamadas que son profesionales empáticos. Mientras trabaja para mejorar las habilidades de los agentes menos experimentados, utiliza el trabajo de los empleados de alto rendimiento para ilustrar cómo se ve la empatía en una llamada de cliente. Utiliza análisis de voz para buscar a través de llamadas transcritas e identificar exactamente cómo sus mejores agentes convierten una llamada difícil en un buen resultado para el cliente.

Probablemente notará palabras y frases repetidas que muestran empatía y tranquilizan al cliente. Una vez que haya ofrecido algunos ejemplos de cómo se ve la empatía, empareje a sus agentes para que jueguen con interacciones similares. Haga que un empleado juegue al cliente, el otro al agente y déles un problema para resolver. Después, hable en grupo sobre cómo se describió la empatía, qué funcionó y qué no.

2. Creatividad

Los seres humanos son excepcionalmente creativos, capaces de descubrir nuevas ideas y de encontrar soluciones a problemas que parecen, bueno, irresolubles. Los agentes de servicio al cliente necesitan habilidades creativas para manejar cualquier problema que se les presente. La creatividad permite a sus agentes asumir tareas que parecen complicadas al principio.

Ya sea que se trate de tratar con un cliente o abordar una tarea técnica difícil en el software de su centro de llamadas, los agentes de servicio al cliente deben pensar de manera innovadora. Los representantes creativos utilizan los recursos que tienen a mano para satisfacer las necesidades del cliente de una manera inesperada.

Coaching para la creatividad:

La creatividad puede parecer una habilidad con la que sus agentes nacen o sin ella. Pero, lo crea o no, es posible fomentar el pensamiento creativo en sus agentes a través de la formación. Los agentes no pueden correr riesgos creativos a menos que sepan cómo hacerlo. En su libro «How to Coach for Creativity and Service Excellence: A Lean Coaching Workbook», la autora Karyn Ross explora esta idea.

Ross explicó que la creatividad no es solo un momento de “ajá”. La creatividad se refuerza cuando sus agentes tienen herramientas, conocimientos y experiencia a su disposición para encontrar soluciones creativas.

Capacite a los agentes sobre los entresijos del software de su centro de llamadas, su producto y sus procesos internos. Luego, cuando los empleados llegan a una situación difícil o un problema difícil con un cliente, tienen lo que necesitan para considerar formas innovadoras de ayudar a sus clientes. Utilice el feedback online para resaltar los momentos en los que podrían haber sido más creativos con las herramientas disponibles e incite a los agentes con preguntas para ayudarlos a pensar en soluciones inteligentes para los problemas difíciles de los clientes.

3. Flexibilidad

La flexibilidad es clave, no solo porque ayuda a ser flexible día a día en un centro de llamadas. Es una habilidad que sus agentes de servicio al cliente pueden utilizar en cada trabajo. Adaptarse es el nombre del juego en nuestra fuerza laboral digital. Si sus agentes pueden adaptarse de una situación a otra, lidiar con nuevos cambios en productos y procesos y aprender rápidamente nuevas tecnologías, tendrán más éxito en cualquier profesión.

Una de las características más interesantes de los roles de servicio al cliente es que las responsabilidades diarias son a menudo impredecibles. Si bien algunas tareas pueden parecer monótonas para su equipo, siempre son conversaciones que sacuden las cosas. Sus agentes administran una variedad de canales, navegan por su CRM, realizan un seguimiento de sus métricas y saltan por la plataforma de su centro de contacto.

Están lidiando con preguntas, emociones, historias y problemas únicos de cada cliente. Los obstáculos del cliente y los errores del sistema no vienen con ninguna advertencia y, a veces, los representantes deben ser flexibles y adaptarse a situaciones inesperadas.

Cuando algo importante se rompe repentinamente, el agente del centro de llamadas está en primera línea. Los agentes deben estar listos para entrar en acción en cualquier momento. Y, especialmente cuando se trata de tecnología, los representantes de servicio al cliente necesitan flexibilidad para adaptarse a los cambios digitales que se avecinan. La automatización no es el único cambio digital que está transformando la fuerza laboral.

Coaching para la flexibilidad:

La flexibilidad, como la creatividad, es una habilidad que puede cultivar con las herramientas adecuadas. Capacite y entrene a los agentes de manera constante y frecuente para fomentar la flexibilidad. El entrenamiento frecuente les ayudará a reaccionar con calma cuando se enfrenten a bloqueadores o desafíos.

Ofrezca a los agentes una base de conocimientos interna para que puedan usar su tiempo libre para leer sobre los cambios a medida que ocurren en su empresa o dentro de su equipo. Organice “seminarios web” rápidos de 30 minutos o grabe seminarios virtuales para educar a los agentes sobre las nuevas actualizaciones de su tecnología o las ofertas de su empresa. Todo lo que necesita es la cámara de su computadora portátil y una herramienta de grabación gratuita para crear su propia sesión de entrenamiento.

Discuta cómo las nuevas tendencias afectarán su trabajo. Utilice las sesiones de formación como oportunidades para aprender unos de otros y descubrir cómo desarrollarse profesionalmente para adaptarse a todos los cambios. Cuando sus empleados saben que los cambios se avecinan con anticipación, están mejor preparados para adaptarse a ellos.

Fuente: https://contactcenterhub.es/las-tres-skills-esenciales-para-los-agentes-del-futuro-2021-19-32286/