Mapa de empatía: cómo conocer a tu cliente

A veces, el ejercicio de segmentar al cliente se basa en una idea de a quién nos estamos dirigiendo, un público abstracto, que se identifica sólo por aspectos comunes. Pero la pregunta es, ¿un segmento de clientes no es acaso un grupo de personas? De acá lo importante es poder empatizar con él, y entenderlo como una persona afectada por su entorno, sus estímulos y cultura, lo que permitirá construir una relación sostenible y al largo plazo.

Diseñar el perfil de tu cliente con base en 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede armarse a partir de preguntas que ayudan a entender al cliente, conocerlo y relacionarse con él.

Se trata de entrar en la mente de tu cliente, entender lo que desea y así ofrecerle productos, servicios y atención más adecuados.

Como su palabra lo indica, se llama “empatía’ a la habilidad de comprender el estado emocional del otro al ponerse en su lugar y poder ver las situaciones que atraviesa desde perspectivas diferentes y entender las razones que motivan sus decisiones.

En este sentido, Sabrina Castelli, fundadora de Mujer Financiera, comunidad que tiene por objetivo ayudar a todas las mujeres a manejar su dinero de forma eficiente, comenta: “Diseñar el perfil de tu cliente es fundamental para diseñar luego tus estrategias de comunicación y branding. Si no sabés claramente a quién le estás hablando, qué siente y piensa esa persona, vas a gastar tiempo y dinero en acciones de comunicación y venta que probablemente no tengan éxito. En cambio si conocés a tus clientes, conocés sus puntos de dolor, sus necesidades y sabes cómo ayudarlos, podrás comunicar y vender tus productos o servicios de una forma más eficiente optimizando recursos”.

En concreto, en qué consiste la herramienta:

El esquema esta dividido, en la parte superior en cuatro preguntas relacionadas al cliente:

• ¿Qué piensa y qué siente?
• ¿Qué oye/escucha?
• ¿Qué dice y hace?
• ¿Qué ve?

Mientras que, en la parte inferior:

• ¿Cuáles son sus esfuerzos?
• ¿Cuáles son sus resultados?

El primer paso es estudiar previamente el comportamiento del cliente ideal -el que uno soñó que llegaría con su emprendimiento- creando un personaje ficticio construido a partir de las cualidades de personas reales, con sus mismos comportamientos.

Para esto, es conveniente al menos contar con elementos que sirvan de referencia del cliente en función de una audiencia mínima: personas que ya siguen a la empresa en redes sociales, asistieron a eventos o incluso son clientes frecuentes.

¿Qué ve?

El primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que la persona recibe e intenta responder a preguntas como

¿Cómo es el mundo donde vive?

¿Cómo son sus amigos?

¿A qué tipo de ofertas está dispuesto?

¿A qué problemas se enfrenta?

¿Qué es lo que hace en su vida diaria?

¿Qué oye/escucha?

En esa sección no solo hay que contemplar lo que escucha -cómo música o conversaciones- sino también las influencias de diversos estímulos como medios de comunicación. Busca responder a preguntas como:

¿Cuáles son sus líderes de opinión?

¿Cuáles son sus marcas favoritas?

¿Qué contenido consume en los medios?

¿Qué piensa y qué siente?

Este cuadrante refiere a las ideas que el producto o servicio despierta en la mente del cliente. Es recomendable preguntar:

¿Cómo se siente la persona en relación al mundo?

¿Cuáles son sus motivaciones?

¿Cuáles son sus preocupaciones?

¿Cuáles son sus deseos de acá al futuro?

¿Qué persigue?

¿Qué es lo que le importa realmente?

¿Qué habla y qué hace?

Este punto se relaciona al consumo concretamente, desde el mismo instante que la persona decisión adquirirlo. Para entender lo que el cliente habla y hace, es vital prestar atención a su comportamiento. Puede ayudar responder preguntas como:

¿Sobre qué temas suele hablar?

¿Cómo se comporta?

¿Cuáles son sus pasatiempos?

¿Cómo son sus relaciones personales?

¿Qué hace en su tiempo libre?

¿Cuáles son sus esfuerzos?

Corresponde a los desafíos y barreras que el público debe superar para comprar el producto o servicio.

¿Qué sacrifica?

¿Cuáles son sus frustraciones?

¿Qué barreras debe superar para conseguir lo que desea?

¿Qué es lo que lo hace sentir mal?

¿En qué situaciones el producto o servicio no cumple sus expectativas?

¿Cuáles son sus resultados?

Esta sección tiene que ver con todo lo que puede sorprender al público objetivo, mostrándole posibilidades.

¿Hacia dónde quiere llegar la persona?

¿Qué resolvería sus problemas?

¿Qué desea?

Una vez que todos los cuadrantes estén completos, el mapa de empatía estará listo. Tener empatía con el cliente permitirá comprenderlo mejor y establecer expectativas sobre ellos a la hora de tomar decisiones

 Caso de estudio: Mujer Financiera

A continuación, un ejemplo de cómo aplicar la herramienta al cliente.

Perfil del cliente: Clara SeMeVaElDinero

¿Qué piensa y siente?

• Que nunca le alcanza el dinero para comprar todo lo que quiere
• Que ahorrar es una tarea imposible
• Ella prefiere disfrutar del momento y no planificar
• Le gustaría poder ahorrar, pero no sabe por dónde empezar
• Que el dinero se va rápidamente de su vida.

¿Qué oye/escucha?

• Que ya debería tener ahorros.
• Que todos pueden ahorrar
• Que no debería hacer tantas compras en cosas no necesarias

¿Qué ve?

• Mujeres Emprendedoras
• Lifestyle
• Foodies
• Vida Saludable

¿Qué dice y hace?

• Dice que le gusta ser una mujer independiente,
• Dice que ama el orden, pero no lo aplica en sus finanzas
• Dice que cree en el empoderamiento de la mujer
• Le gusta la moda y comprar ropa
• Disfruta de salidas gourmet con amigas y su pareja
• Le gusta leer sobre lifestyle

¿Cuáles son sus esfuerzos?

• No sabe como hacer para ahorrar
• No sabe por dónde empezar
• Se siente frustrada por no poder hacerlo.

¿Cuáles son sus resultados?

• Tengo que ordenar mi economía para poder comprarme un departamento
• Necesito generar ahorros para poder comenzar con mi emprendimiento y vivir de lo que me apasiona
• Me quiero ir de vacaciones sin endeudarme.

Fuente https://www.endeavor.org.ar/mapa-empatia-conocer-tu-cliente/