¿Qué hemos aprendido sobre comunicación interna en crisis?

Por Susana Cáceres G.

Llevamos más de un año viviendo en crisis sanitaria. Una pandemia que al comienzo pensamos que duraría menos tiempo, y que se alarga exigiéndonos cada vez más respuestas ante un contexto de incertidumbre.

La pregunta es, qué hemos aprendido sobre comunicación interna en crisis.

Les dejo aquí algunas de las reflexiones mirando este camino recorrido por las organizaciones y también pensando en lo que se viene.

Preparación, preparación, preparación

Cuando se inició esta crisis, muchas organizaciones no tenían su Comité o Política de Crisis establecidos, o los tenían olvidados; los líderes no estaban entrenados en su rol comunicador; la comunicación bidireccional era débil. La emergencia nos encontró sin preparación. Y eso no puede volver a suceder.

Aun cuando veamos que las aguas se calmen, debemos seguir manteniendo el Comité de Crisis entrenado, con simulacros y reuniones periódicas. Para ello, el equipo de comunicaciones internas tiene que entender a cabalidad el contexto y las posibles crisis que nos pueden impactar desde afuera: cambio en leyes, crisis económica, relaciones internacionales, situación de la pandemia y otros eventos a nivel mundial, entre otros.

Además, internamente tenemos que ser capaces de escuchar cada vez más a nuestros colaboradores y entender cómo están, cómo los está impactando la crisis, qué dificultades enfrentan con el teletrabajo, cómo están los niveles de estrés. Cuidar a nuestros trabajadores es cuidar a la organización y así prevenir posibles crisis.

En este sentido, reportes periódicos de contexto interno y externo son claves para estar preparados y alertar de posible crisis que se pudieran gatillar, a parte de la emergencia sanitaria que estamos viviendo. Como siempre señalo, todo lo que comunicamos internamente es susceptible de convertirse en comunicación externa; y lo que decimos hacia afuera es recibido por nuestros colaboradores.

Coherencia interna y externa

Por esa misma situación, la coherencia entre lo que decimos y hacemos, tanto interna como externamente, es tremendamente clave para evitar impacto reputacional y para generar credibilidad en nuestros equipos.

El 2020 vimos muchas crisis de percepción de público generadas porque las organizaciones decían una cosa, pero hacían otra. Debemos ser asesores de nuestra alta dirección en este sentido, alertar y aconsejar, generando alineación entre las áreas de comunicación interna y externa.

Líderes que comunican

Cada vez más necesitamos de líderes comprometidos con escuchar y comunicar a sus equipos. Y durante esta pandemia lo hemos visto de manera cabal.

Es ciertamente un tema que siempre destaco y que no me cansaré de recordar: los líderes son claves en la gestión de una comunicación interna efectiva. Los necesitamos y deben entender que comunicarse con sus colaboradores es parte de su rol. Además, tenemos que formarlos y entregarles herramientas para que cumplan esta noble labor de la mejor manera.

Por otro lado, en tiempos de incertidumbre, la contención y sensación de estabilidad que logra un líder es clave para sobrellevar los desafíos. ¡No perdamos tiempo y desarrollémoslos!

Propósito compartido

Nuestra guía en términos de comunicación interna estratégica es el propósito de la organización. Y en tiempos de crisis es lo que define el camino de la organización. Por ello, debemos reforzarlo y mostrar que sigue vigente junto a nuestra cultura, misión, visión y valores. 

Puede cambiar la forma en que comuniquemos estos aspectos. El relato puede ser distinto, pero debemos mostrar que tenemos un camino trazado. Ello nos da soporte en tiempos de crisis y nos motiva y hace parte de una organización.

Análisis y Reflexión

Generemos análisis de los datos que recopilemos dentro y fuera de la organización con los mecanismos de escucha, preguntémosles a los líderes como están sus equipos, entendamos el contexto y reflexionamos en torno a lo levantado.

Muchas veces tenemos la información, pero no paramos a mirar qué hicimos bien y qué podemos mejorar. 

Reflexionemos, desde el cuidado del equipo, sus necesidades y como hemos comunicado, sin dejar de mirar a lo que viene, desafíos futuros y posibles crisis.

Miremos dentro de nuestra organización y miremos al horizonte comunicacional.

Fuente: https://susanacaceres.com/2021/04/29/que-hemos-aprendido-sobre-comunicacion-interna-en-crisis/