“Lo que los líderes se imaginan como el futuro de la empresa es lo que impulsa la tecnología, no al revés”

Por Heber Assaf

¿Qué es indispensable para cualquier empresa a la hora de implementar el teletrabajo y qué tecnología es la más avanzada a raíz de la crisis del Covid-19?

En una planificación de transición normal al teletrabajo se deben identificar y evaluar varios componentes, pero ante una crisis podemos destacar tres de ellos que son claves: a) identificar los procesos de negocio, b) asegurar la tecnología de soporte, y c) evaluar la continuidad del negocio sin sobresaltos o incumplimientos.

Para aquellas empresas razonablemente organizadas fue posible reordenar las actividades y migrar al teletrabajo, dado que contaban con una base tecnológica suficiente. En cualquier caso, la reacción fue moverse a canales digitales, pero sin innovar. No hubo tiempo de experimentar. Las empresas optaron por mantener y asegurar el funcionamiento, pero en remoto. Luego de reorganizarse, y una vez en operación, se comenzaron a verificar otras formas de funcionamientos y posibilidades de eficiencia operativa. Básicamente, lo que se hizo fue una movida a “negocio electrónico” en la mayoría de los casos, que significa hacer lo mismo de otra manera o más rápido. No hay que confundir con “negocio digital”, que implica innovar o alterar el modelo de negocio, con la experiencia del cliente a través de la aplicación de la tecnología.

Para empresas que tenían un grado de integración y madurez digital más desarrollado, el teletrabajo representó básicamente una extensión de la operación, sin sobresaltos operativos. En cuanto a las herramientas, las colaborativas —como Microsoft Teams y Zoom— sin dudas han sido fundamentales para la interacción de equipos de trabajo, junto con otras tecnologías que permitieron accesos remotos, monitoreo y aseguramiento de la consistencia de los datos.

¿CUÁLES HAN SIDO LOS MAYORES DESAFÍOS A LOS QUE SE HAN ENFRENTADO CON SUS CLIENTES EN ESTA TRANSFORMACIÓN DIGITAL ACELERADA?

Las empresas se vieron obligadas a moverse a canales digitales de un día para el otro. Los principales desafíos han sido los financieros y operativos, en los que la toma de decisiones en tiempo real ha puesto a prueba las capacidades de los líderes de las empresas. En particular, mantener el negocio funcionando en una configuración distribuida implica esfuerzos de coordinación, logística y eficiencia, al tiempo de sostener la productividad de la fuerza laboral y la experiencia positiva de los clientes.

A nivel de áreas, las de soporte interno de las empresas se vieron desbordas por la distribución de los empleados, la creación de VPN, el refuerzo de medidas de seguridad y el monitoreo de la operación. Un indicador claro es la venta de laptops. Ha sido realmente impresionante hasta el punto de agotar stocks, lo que significa que las empresas invirtieron rápidamente para apoyar y facilitar la operación de sus empleados.

Otro tema fue la comunicación. Me refiero a enlaces desde el hogar y la telefonía. Pero más allá de los componentes físicos y lógicos, fue necesario repasar los procesos y la facilidad de acceso a los sistemas. En muchos casos, los centros de llamadas (call centers o contact centers) de las empresas se vieron estresados y se transformaron en un punto crítico de gestión de las expectativas y necesidades de los clientes. En estos casos, los canales digitales respaldaron el aumento del volumen de las consultas. En ese contexto, y como resultado, brindar un servicio compasivo de acompañamiento en estos momentos de crisis generará una significativa percepción positiva de la marca y, por lo tanto, reforzará la lealtad del cliente.

¿ESTA CRISIS AYUDÓ A QUE LAS EMPRESAS CONSIDEREN QUE ES NECESARIO REALIZAR CAMBIOS DE ESTRUCTURA Y CULTURA PARA AFRONTAR FUTURAS CONDICIONES VUCA?

La cantidad de cambios potenciales puede ser desalentadora, pero son una enorme oportunidad para las empresas. El COVID-19 ha generado impactos importantes en los sistemas de operación de las empresas, en nuestras experiencias como clientes, empleados y ciudadanos, en comportamientos de compras y actitudes. Ha impactado en las cadenas de suministro a nivel de producción y logística, pero por sobre todo en el liderazgo en las empresas.

Los líderes debieron mantener la confianza de su gente, asegurando la salud y el cuidado de las personas, la fuerza laboral y la comunidad en general. Es interesante precisar que la transformación digital implica un cambio cultural importante. Con esto me refiero al proceso continuo mediante el cual las empresas se adaptan a los cambios de los clientes y del mercado, con el uso de la tecnología para crear nuevos modelos de negocios. En estos procesos, la convicción de la alta dirección es excluyente para lograr una verdadera transformación. Pero aparecen varios obstáculos que deberemos gestionar, como las estructuras en silos, las pujas internas y la falta de comunicación clara de una visión y estrategia definidas. Esto dificulta la agilidad y hace que las empresas se muevan a un ritmo que no coincide con lo que sucede afuera. Es así que un componente central es la construcción de una estrategia digital, que inevitablemente se consolidará con la estrategia comercial y corporativa. En un futuro, serán la misma cosa y la estrategia será digital. Por esto, la visión y la convicción del líder son decisivas.

¿LOS CAMBIOS OBLIGADOS QUE ALGUNAS EMPRESAS TUVIERON QUE HACER RESULTARÁN EN UNA MAYOR PREDISPOSICIÓN PARA INCORPORAR NUEVA TECNOLOGÍA EN EL FUTURO?

Si antes el ritmo era rápido, ahora con los efectos de la pandemia se aceleró. Antes mapeábamos la estrategia para uno-tres años, ahora debemos tomar decisiones en cuestión de días o semanas. Todo esto ha provocado una visión repentina del futuro. La penalización del cliente y del mercado no esperan, y pueden ser muy profundas y crueles para las empresas, hasta el punto de sacarlas del mercado. Por lo tanto, no hay tiempo que perder. Este es el momento de aprender, activar iniciativas, crear pilotos, experimentar, medir rápidamente, implementar en forma inmediata y, por sobre todo, de tener velocidad de ejecución. Para esto se requiere de tecnología, especialmente aquella emergente que generará capacidades competitivas. Algunos ejemplos son: inteligencia artificial, RPA, blockchain y realidad aumentada.

Diversos indicadores muestran que las empresas que han encarado una transformación digital tienen una valoración de mercado superior, son definitivamente más agiles, más eficientes, y reaccionan y actúan proactivamente al mismo tiempo. La tecnología permite reconfigurar un modelo de negocio rápidamente y ampliar las fronteras de los negocios actuales. Por lo tanto, es inevitable la predisposición para incorporar nueva tecnología. Antes decíamos que detrás de todo negocio había tecnología, luego dijimos que no hay negocio sin tecnología, ahora decimos que el negocio es la tecnología.

¿CÓMO IMAGINÁS LA NUEVA NORMALIDAD?

Podríamos decir: “Bienvenido al 2025”. Como dije, esto ha generado una repentina visión del futuro y tal vez lo que viviremos ahora lo esperábamos para algunos años más adelante. Entre algunas cosas que estamos viendo y confirmando, el COVID-19 ha acelerado lo que entendemos como “economía sin contacto”, que vemos claramente en áreas como el comercio electrónico, la telemedicina y la educación, como consecuencia de las medidas de prevención sanitarias, cierre de fronteras, restricciones en viajes, etc.  Otro componente es lo que ha provocado en el consumidor, en cuanto a la conciencia sobre la salud, la privacidad, y la forma de encarar su seguridad financiera, por ejemplo, ahorrando más y gastando menos. Los líderes deberán considerar estas implicancias y reconsiderar algunas cuestiones.

Concretamente, me refiero a recalcular la estrategia, aprovechar el conocimiento interno que tienen en sus colaboradores, diseñar la experiencia del cliente desde afuera hacia adentro, y también incorporar la cultura de las startups, caracterizadas por su agilidad y estructuras planas. Como mensaje final me gustaría decir que lo que los líderes se imaginan como el futuro de la empresa es lo que impulsa la tecnología, no al revés.

Fuente: https://www.hacerempresa.uy/mano-a-mano-con-heber-assaf/