5 porqués: definición, aplicación y ejemplos

Por Johanna Rodriguez

La mejora de procesos en una empresa requiere diversos métodos de resolución de problemas que le brinden respuestas a diversos sucesos o problemáticas que pudieran estar causando errores o inconvenientes. 

Uno de los procedimientos más utilizados es el método de los 5 porqués, el cual se utiliza dentro de Six Sigma y fue utilizado por primera vez en la fábrica de Toyota en Japón. Desde ese momento, se ha convertido en un referente para determinar la raíz de un problema y actualmente se aplica en diferentes sectores e industrias. 

Si no has escuchado hasta este momento de su existencia, no te pierdas este artículo que tiene por objetivo brindarte más información acerca de su función y aplicación. 

¿Qué es la metodología de los 5 porqués?

Es un método que se basa en la realización de preguntas que buscan explorar la causa-efecto de un suceso o problema en particular. El primer «porqué» va generando otro como consecuencia y así sucesivamente.

Esta es una de las metodologías de mejora de procesos más sencillas y tal vez más fáciles de aplicar, además a lo largo de su existencia sigue presentando buenos resultados de análisis. Lo mejor es que gracias a su simplicidad es posible adaptarla a cualquier tipo de situación y momento. 

¿Para qué sirven los 5 porqués? 

La técnica de los 5 porqués puede ser muy útil para la gestión de riesgos empresariales pues tiene por objetivo resolver una situación o problema a través del planteamiento de cuestionamientos en cadena: al plantear el primer «porqué», otros se van desencadenando hasta llegar a la solución, respuesta o razón. 

La idea es que con estas preguntas se pueda llegar a un esclarecimiento. Por ejemplo, si una maquinaria en tu empresa se ha averiado, la primera pregunta para averiguar lo qué sucedió será: «¿por qué se averió la máquina?»; según la respuesta, el segundo «porqué» podría ser: «¿por qué tuvo una sobrecarga de trabajo?»; después de esto, la siguiente pregunta puede ser: «¿por qué tenía falta de mantenimiento?» y así sucesivamente hasta llegar a la posible resolución. 

Siguiendo con el ejemplo, el proceso podría darte la siguiente conclusión: La maquinaria tuvo una sobrecarga de trabajo porque desde hace 6 meses no le han dado la revisión y mantenimiento apropiados por falta de un inventario de mantenimiento adecuado dentro de la empresa.

De esta manera, los «porqué» te han dado una razón con la que podrás intervenir y mejorar los procesos.

Cómo hacer los 5 porqués

1. Establece qué está pasando.
2. Define «por qué» está pasando una situación en particular.
3. Determina las posibles razones de la causa de una situación en particular.
4. Continúa el planteamiento de preguntas.
5. Plantea las soluciones más adecuadas.

1. Establece qué está pasando

Lo primero y más importante es determinar qué es lo que buscas resolver. Esto puede ser cualquier falla o error dentro de tu proceso empresarial. Una vez que tú y tu equipo sepan lo que deben analizar, pueden comenzar con una lluvia de ideas para vislumbrar algunas razones o ideas. 

Para desplegar mejor los planteamientos que realizarán, lo mejor es que utilices otro método llamado diagrama de causa-efecto o diagrama de Ishikawa. Este funciona para clasificar las hipótesis de una manera gráfica y organiza tus datos mostrando los nexos existentes entre los hechos y sus causas. 

Además de este diagrama, también pueden crear su propio esquema o formato, el cual puede lucir como la imagen siguiente: 

Aquí podrás ir formulando cada pregunta hasta llegar a una conclusión. 

2. Define «por qué» está pasando una situación en particular 

Este es el paso para definir el primer «porqué» dentro de la metodología de los 5 porqués. En la misma reunión, pueden comenzar a lanzar preguntas de este tipo: 

• ¿Por qué está pasando esto? 
• ¿Por qué se averió la maquinaria? 
• ¿Por qué está bajando nuestra retención de clientes? 

Anoten las ideas que vayan surgiendo, pues cada una será esencial. Si bien algunas ideas se irán descartando conforme avancen en el análisis de causa, todas las propuestas son funcionales para ir encontrando la razón de la situación o problema. 

3. Determina las posibles razones de la causa de una situación en particular 

Cuando ya hayan planteado el primer «porqué» y saben cuál es el problema inicial, lo siguiente es saber por qué está pasando esto. Es posible que durante la lluvia de ideas alguien de tu equipo haya llegado a la resolución de que la maquinaria está fallando por falta de mantenimiento desde hace meses. 

Esto brinda una causa más específica que podría estar provocando un problema. Por lo tanto, la siguiente pregunta que debes proponer es cuestionar por qué la maquinaria no ha recibido mantenimiento desde hace meses. 

Esta pregunta, si bien es más específica, supone un mayor reto para tu equipo. Sin embargo, la metodología de los 5 porqués va haciendo de las suyas al ir descartando ideas o causas, hasta plantear 3 o menos que puedan sonar más sensatas. 

4. Continúa el planteamiento de preguntas

La siguiente pregunta debe ser para buscar la razón del porqué la maquinaria (o cualquier situación en tu negocio) no ha recibido mantenimiento durante 6 meses. 

Sin duda, habrá muchas ocasiones en donde necesites más de 5 preguntas para poder llegar a la raíz de problema. Esto es completamente normal. Realicen todas las preguntas que consideren necesarias para encontrar su posible causa-efecto. 

Es importante recalcar que el método de los 5 porqués no debe usarse para buscar un culpable. Por ello, la pregunta «quién» o «quiénes» no debe plantearse. Recuerda que esta técnica se concentra en los procesos y no en las personas involucradas. 

5. Plantea las soluciones más adecuadas

Después de tu análisis y de haber logrado llegar a una causa raíz, lo siguiente será comenzar a hacer sugerencias para solucionar el problema. Esto también te servirá para evitar estas situaciones en el futuro y así lograr una mejora de procesos eficaz. 

3 ejemplos de la aplicación de los 5 porqués

Para que termines de comprender la función de los 5 porqués, te compartimos algunos ejemplos que podrían servirte para tu propia aplicación. 

1. Ejemplo de 5 porqués en el área de Recursos Humanos 

Como lo mencionamos, el método de los 5 porqués ya no es una metodología utilizada únicamente en la fabricación de productos. También puede ser funcional en otras áreas, como lo es la de Recursos Humanos. 

En el siguiente esquema podemos ver esta metodología desglosada: 

2. Ejemplo de 5 porqués en el área comercial

Algunos estudios han confirmado que los vendedores pasan como máximo un tercio de sus horas productivas vendiendo, pues el resto lo deben ocupar en otras actividades como captura de datos y agenda de llamadas. 

Esto puede tener una causa-efecto y la metodología de los 5 porqués puede ser un recurso bastante rápido y efectivo para conocer la causa. 

Mira la siguiente imagen para comprobarlo: 

De esta manera, los líderes de la empresa o el área comercial pueden concluir que para volver a aumentar sus ventas requieren la implementación de una herramienta de automatización de ventas que permita a los agentes concentrarse en lo que verdaderamente deben hacer. 

3. Ejemplo de 5 porqués para cambios de estrategias internas

El método de los 5 porqués puede ser un buen recurso para saber qué tipo de cambios se pueden necesitar en una estrategia. Mira este ejemplo para saber de qué te hablamos: 

Es posible que al plantear tu problema inicial estés considerando tomar acciones mucho más extremas de las que deberías. Este método puede ayudarte a tener una visión más clara de que lo que realmente está sucediendo y así llegar a conclusiones más sencillas y fáciles de aplicar. 

Como puedes ver, la metodología de los 5 porqués puede tener muchas utilizaciones y puede convertirse en un recurso constante en tu empresa, sobre todo para aquellas situaciones en las que tú y tu equipo se sienten bloqueados y precisen una lluvia de ideas para generar soluciones. 

Aplica este método y logra una mejora de procesos eficaz.

Fuente: https://blog.hubspot.es/sales/5-porques