Cuando importa más el proceso

Es muy común que las organizaciones contraten a empresas especializadas en Design Thinking, tipo IDEO o las muchas que hay en España, para que le hagan la investigación y al final le entreguen un resultado, con la propuesta innovadora que buscan. Este es un modelo de practicar el Design Thinking muy orientado al resultado.

A mí, en cambio, me gusta mucho más centrarme en el proceso, implicando a las personas que trabajan en la organización-cliente para que sean ellas mismas las que realicen la investigación.  Creo que donde más valor aporto es facilitando el proceso, y que el protagonismo que asumen esas personas en el trabajo de campo compensa con creces su falta de experiencia.

Claro, mi forma de practicar el Design Thinking consiste más en transmitir la filosofía, los principios subyacentes, que en descubrir la solución más innovadora del mundo o pasar un rato divertido jugando al festival de post-it. En realidad, utilizo el Design Thinking como pretexto o coartada para que la gente “aprenda haciendo” a ser más empática, y así impulsar la innovación centrada en las personas. Por supuesto que tengo que enseñarles también las técnicas y herramientas para que el hazlo-tú-mismo sea viable, y puedan ser relativamente autónomos en la investigación, además de que esas técnicas sirven para empacar y aportar realismo a la experiencia, pero lo que más me interesa (con diferencia) es que los participantes asimilen la filosofía.

Busco que las personas de la organización-cliente pasen por la experiencia de hacer por primera vez de antropólogas o etnólogos, que aprendan a trabajar en equipo, que practiquen la escucha/observación activa, que asuman el reto de interpretar y sintetizar tanta información y, sobre todo, que vivan en primera persona lo que siente y percibe el usuario para el que trabajan. Intento que el trabajo de campo los haga más humildes, y menos prejuiciados, que les abra a otras formas de interpretar la realidad, y a observar con respeto sin interferir.

Sé que esto es un tradeoff. Si uno se centra tanto en la pedagogía del proceso y en empoderar a personas sin experiencia para que se apropien del mismo, es posible que falte tiempo para entregar un resultado final, en forma de solución, que compita con el que podría dar un equipo de profesionales expertos en la metodología. Eso hay que asumirlo. Por ejemplo, hay proyectos que me han encargado en los que sé que, si el trabajo de campo se hubiera hecho por mí y un equipo de expertos, la calidad de la observación y de los datos obtenidos hubieran sido mejores que el obtenido por amateurs sin experiencia. A eso se añade que no es lo mismo que un consultor externo se dedique full time a recoger los datos, a que el personal de la organización-cliente lo tenga que hacer dentro de su escaso tiempo de trabajo.

Recuerdo perfectamente cómo, en un proyecto que estoy terminando este año con Osakidetza (Departamento de Salud del País Vasco), una de las participantes cuestionó la idea de que fuera el propio personal sanitario el que hiciera el trabajo de campo. Se quejaba de que ellos tenían poco tiempo, y que no estaban preparados para hacer esa investigación, insistiendo en que esa tarea recayera en el equipo de consultores externos. Me costó convencerla de que, si bien el resultado final puede que se resienta un poco, el aprendizaje vital adquirido en el proceso compensa con creces, y contribuye a una percepción global de la experiencia muy superior a si el trabajo se asume por profesionales de fuera de la organización. Cuando hicimos el Taller de Síntesis, para analizar los datos del trabajo de campo, ella misma me reconoció que haberse implicado tanto en el proceso le permitió adoptar una perspectiva única sobre las personas usuarias, además de darse cuenta de que no era tan difícil recoger datos de esa manera usando las técnicas que les explicamos.

Una modificación que introduje en mi proceso de trabajo, y que me funciona muy bien para empoderar a los participantes, es prever “talleres de co-diseño del trabajo de campo”, en los que implico a las personas de la organización-cliente en el diseño colectivo de cómo van a recoger los datos. En vez de decirles yo cómo tienen que hacerlo, los formo en las técnicas o herramientas y facilito el contexto para que sean ellos los que definan su agenda de investigación, o sea, a quiénes observar y cómo hacerlo, teniendo en cuenta las condiciones específicas de su organización y sus usuarios, que ellos conocen mucho mejor que yo.

Una de las principales contribuciones del Design Thinking es que nos ayuda a liberarnos del “mal del experto”. Es una metodología que concede protagonismo a los usuarios y a las personas que están proveyendo el servicio, los que están ahí en el día a día y que muy probablemente sienten, piensan y hacen cosas que no ven los expertos. Intento evitar que esos expertos (yo mismo) colonicen la conversación o contaminen la observación con sus ideas prefijadas. Por eso es tan importante que sean los propios implicados en el servicio los que hagan de antropólogo/as de sí mismos.

Fuente: https://www.amaliorey.com/2017/12/03/cuando-importa-mas-el-proceso-post-557/