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Valor de vida del cliente: qué es, importancia y ejemplos

Por Rafael Obando 

Uno de los objetivos principales de las campañas es captar más leads para una marca, pero conseguir prospectos requiere una inversión que va más allá de reforzar la relación con los clientes que ya se tienen. De hecho, la inversión en un cliente nuevo es de 5 a 25 veces más costosa que asegurar los que ya tienes, de acuerdo con Invesp. 

Por eso es importante enfocarse en el valor de vida del cliente (LTV) para conocer tanto la cantidad de los recursos que recibirás como lo que puedes invertir en un cliente determinado. Para que obtengas el máximo provecho, enseguida te mostraremos en qué consiste, cuáles son sus ventajas y algunos ejemplos.

¿Qué es el valor de vida del cliente?

El valor de la vida del cliente se refiere a las ganancias económicas que puede generar un cliente a una marca o empresa. Este se obtiene gracias a una serie de cálculos basados en la información sobre el consumidor, como cuál es el valor de sus compras y cuál es la frecuencia con la que las realiza.

A partir de estos datos y el de la vida útil promedio del cliente (que son los años que se estima que te seguirá comprando) se puede realizar una predicción del dinero que un comprador aportará a la marca. Con esta información tan valiosa es posible redirigir esfuerzos hacia los clientes que brindan una mayor estabilidad financiera a tu negocio, mientras los haces sentir más apreciados y considerados. 

Estamos hablando de una relación donde hay un interés fijo y, por lo tanto, un beneficio para ambas partes. En inglés este concepto se conoce como Customer Lifetime Value y regularmente lo encontramos representado con las siglas LTV.

¿Por qué es importante conocer el valor de vida del cliente?

Conocer el valor de vida del cliente te ayuda a prospectar y es importante para planificar y generar estrategias alrededor de esta información. A continuación verás las razones de por qué debes conocer el LTV.

Detectas a los clientes más rentables

La razón esencial por la que debes conocer el valor de vida del cliente es porque le ayuda a tu marca a determinar quiénes son las personas que están más dispuestas a pagar más por tus productos o servicios. Por lo tanto, lo más oportuno es que inviertas más tiempo y estrategias comerciales en estos clientes, con la seguridad de que por cada paso que des habrá una recompensa reflejada en mayores ingresos. 

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Puedes hacer un pronóstico del ROI

El retorno de la inversión (ROI) está muy relacionado con el valor de vida del cliente (LTV), pues ambos se centran en determinar cuáles son las ganancias que conseguiremos del negocio. Del LTV tienes que restar los costos generales y el costo de adquisición del usuario, el resultado será el ROI neto. Por lo tanto, al aplicar esta fórmula obtienes una predicción del ROI a corto y largo plazo, y de esta forma sabrás cuánto aportan los clientes más fieles a la marca.

Mejoras tu atención al cliente

En cuestión de costos resulta más caro ganar nuevos clientes que mantener a los que ya tienes. Hazlos sentirse apreciados y dales algún incentivo que premie su fidelidad para reforzar la relación con ellos. Por lo mismo, debes brindarles todo el tiempo que sea necesario para que se sientan complacidos con la atención que han recibido, garantizando así que regresen en un futuro a comprar o que incluso te recomienden con su círculo cercano. Sin duda, estas son las acciones que nos aseguran un mayor índice de retención de clientes. 

Tienes una segmentación más perfilada

Uno de los principales objetivos de segmentar una audiencia es obtener mejores resultados en las campañas o estrategias de marketing. Con el LTV puedes identificar quiénes son las personas indicadas para que tus esfuerzos rindan frutos exitosamente, porque están dirigidos a los consumidores que, con base en la experiencia, están más dispuestos a comprarte. 

Conoces el comportamiento de tus clientes

Para calcular el valor de vida del cliente es necesario estudiar con qué frecuencia los compradores realizan una visita a tu tienda (ya sea física o en línea), cuál es la cantidad que regularmente gastan, quiénes tienen pocas posibilidades de volver, entre otros hábitos de compra. Esto te permite conocer a detalle cuáles son los comportamientos más comunes que los clientes tienen respecto a tu negocio. 

Sabes cómo invertir apropiadamente

Ya que has identificado a tus clientes potenciales y conoces los beneficios económicos que aportan es más sencillo que sepas cuánto debes invertir en cada uno para que sea rentable. Asimismo, podrás establecer los recursos que destinarás a las estrategias de marketing en redes sociales y en los motores de búsqueda en internet.

Te ayuda a crear o perfeccionar productos

Cuando te enfocas en los clientes más rentables para tu negocio es la oportunidad para detectar cuáles son las cosas que tienen en común y crear nuevos productos que mejoren su fidelidad con tu marca. O bien, al realizar una escucha activa de sus opiniones puedes hacer mejoras significativas a tus artículos. Este principio aplica para cualquier área de tu negocio, por ejemplo el servicio al cliente, entrega de paquetería, procesos de compra, etc. 

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5 ejemplos del valor de vida del cliente

  1. Ejemplo de LTV de Netflix
  2. Ejemplo de LTV de Hasbro
  3. Ejemplo de LTV de Burger King
  4. Ejemplo de LTV de Ford
  5. Ejemplo de LTV de Skechers

Veamos cada uno en detalle:

1. Ejemplo LTV de Netflix

El valor de vida del cliente de esta plataforma de entretenimiento es de 291,25 USD, de acuerdo con datos de Patel, si se toma en consideración que un usuario permanece 25 meses, que es la vida útil promedio del cliente. Por ello la empresa no puede permitirse gastar más de esta cantidad en un cliente para que sea rentable. Es por ello que parte de su estrategia ha sido la reducción de un 25% de gastos en publicidad y la rotación del contenido de su catálogo para la retención de clientes. 

2. Ejemplo de LTV de Hasbro

La marca cuenta con juguetes para niños de diferentes edades. Para conocer el valor de vida del cliente –el padre de un bebé–, primero tenemos que investigar cuánto dinero gasta en la marca en el periodo de un año; en este caso es de 57 USD. Luego, encontramos que la frecuencia de compra es de 5 veces por año y que la vida útil promedio del cliente es de 12 años, periodo en el que el bebé crecerá y no querrá más juguetes. Tenemos que el valor de vida del cliente es de 3420 USD. 

3. Ejemplo de LTV de Burger King

Supongamos que esta cadena de comida quiere hacer un comparativo entre una ejecutiva de negocios y una madre de familia. Se estima que el valor de la vida del cliente es de 25 años. En el primer cliente encontramos que gasta 6 USD en promedio por compra, va alrededor de tres veces a la semana. La segunda clienta gasta 18 USD, pero solo va el fin de semana con sus hijos. Así que al realizar el cálculo y multiplicarlo por las 52 semanas que tiene un año nos va a dar la misma cantidad: 23.400 USD, por lo que ambos clientes tienen la misma importancia.

4. Ejemplo de LTV de Ford

Una agencia de automóviles quiere analizar cuál es el valor de vida del cliente a partir de sus tres clientes más destacados del año. Para ello tiene que sumar el total de los ingresos generados por todos que es 72.500 USD y luego dividirlo entre tres, que resultan 24.166 USD. Lo mismo con la frecuencia de compra: se suma el de todos en un año y se divide entre tres, es decir, 11 visitas entre 3 que es igual a 3,6 veces. El valor útil promedio del cliente es de 40 años. Por lo tanto, el LTV se obtiene al multiplicar 24.166 x 3,6 x 40 = 3.479.904 USD.

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5. Ejemplo de LTV de Skechers

Para calcular el valor de vida del cliente de esta marca de calzado vamos a tomar como ejemplo a una maratonista que en promedio visita 6 veces al año su tienda y gasta en promedio alrededor de 17 USD, con una vida útil promedio de 30 años. Al multiplicar estas cantidades tenemos un LTV de 3060 USD en total. Lo más recomendable es que Skechers se enfocara en los clientes con un resultado semejante. 

Hoy en día con las herramientas digitales es mucho más fácil obtener estas cifras. El valor de vida del cliente se basa en el historial de datos que tenemos de nuestros clientes para, a partir de él, realizar una proyección. Hay que ser cuidadosos y objetivos para conseguir los resultados más precisos que nos ayuden a potenciar la rentabilidad de nuestro negocio.

Fuente: https://blog.hubspot.es/service/valor-de-vida-cliente?utm_campaign=BlogHubSpotEspanolDaily&utm_medium=email&utm_content=204096195&utm_source=hs_email

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