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Qué es omnicanalidad y 15 ejemplos excepcionales

Por Melissa Hammond

La tecnología avanza y se integra cada vez más a nuestras vidas. Es probable que mientras estás leyendo este artículo tengas otros dispositivos conectados a internet cerca.

Mientras sigamos innovando, continuaremos notando cómo la tecnología se vuelve más y más importante para nuestra vida cotidiana. Los límites que separan nuestra actividad online de la vida real comenzarán a desdibujarse.

En la actualidad, la mayoría de las empresas invierte en una experiencia multicanal sin saberlo: tienen un sitio web, un blog, una página de Facebook y Twitter, y usan cada una de estas plataformas para atraer clientes e interactuar con ellos. No obstante, en la mayoría de los casos, el cliente no tiene una experiencia excepcional y no recibe el mismo mensaje en cada uno de estos canales.

Por ello, es fundamental que los profesionales del marketing, los representantes de ventas y los equipos de asistencia al cliente reaccionen ante los cambios de comportamiento de los consumidores. En lugar de pensar en una experiencia individual para los equipos de escritorio, los dispositivos móviles, las tablets y el Apple Watch, tendremos que recurrir a una estrategia integral: una verdadera experiencia omnicanal.

¿Qué es omnicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia de marketing que crea experiencias valiosas entre una empresa o negocio y sus clientes, a través de todos los medios de contacto que tiene vigentes, ya sean físicos o digitales.

Su objetivo es mantener una relación duradera con los consumidores, que pueda adaptarse a sus necesidades y escalabilidad. Un ejemplo básico para definir la omnicanalidad es cuando un usuario mantiene comunicación con una empresa a través de sus redes sociales, pero al mismo tiempo tiene la disponibilidad de enviar un correo electrónico y también de visitar su sucursal física.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal es un enfoque multicanal con respecto al marketing, las ventas y el servicio a los clientes, de tal manera que se cree una experiencia cohesiva, sin importar cómo interactúen los usuarios.

En esencia, se define como un enfoque comercial que brinda al cliente una experiencia única por medio de varios canales. La experiencia será igual de excepcional, sin importar la naturaleza de la interacción: en un dispositivo móvil o de escritorio, o en una tienda física. En resumen: las empresas que aplican esta técnica alinean sus mensajes, objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos.

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Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

Todas las experiencias omnicanales hacen uso de múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanales son onmicanales. Por ejemplo, puedes tener una estrategia de marketing móvil increíble, campañas en redes sociales cautivadoras y un sitio web con un diseño sensacional, pero si estos canales no funcionan en conjunto no brindarán una experiencia omnicanal.

Por el contrario, una experiencia omnicanal conoce y emplea cada plataforma y dispositivo que un cliente usará para interactuar con la empresa y ofrecer una experiencia integrada.

A continuación profundizaremos en las diferencias entre una experiencia omnicanal y una multicanal. Hay que recalcar que ambas tienen el mismo propósito: acercar al cliente a los productos y servicios que sean de interés para adquirirlos. Básicamente, las diferencias se reducen a la profundidad de la integración.

Estrategia multicanal

Como lo indica su nombre, se enfoca en múltiples canales de comunicación. Lo que se busca en esta estrategia es utilizar cada canal y sus características de diferente manera. Desde publicidad offline como periódicos, folletos, boletines, espectaculares, anuncios, trípticos, etcétera, hasta los canales online como páginas web, banners, redes sociales, correos masivos, aplicaciones móviles y más; la estrategia se adapta a cada formato y al público que lo consume.

Un ejemplo de esto ocurre cuando entras a una tienda online en tu ordenador y ahí puedes ver los artículos con mayor detalle: fotografías, especificaciones técnicas, medidas, tablas comparativas, comentarios de otros compradores, descuentos dentro de la tienda, entre otras.

Quizá, la información que ves no es la misma si la consultas desde un smartphone (debido al espacio reducido de la pantalla y al tiempo de carga de los datos). Tal vez la información también sea diferente si accedes a Facebook o si visitas la cuenta de Instagram. Si no hay coherencia en la presentación de los datos en las diferentes plataformas, estamos hablando de una estrategia multicanal.

Estrategia omnicanal

Esta busca aprovechar los canales que tiene para crear una experiencia homologada, tanto en una plataforma como en otra, con la misma optimización y rendimiento de cada una de ellas, para mejorar y facilitar la experiencia de compra.

Algunas tiendas en línea solicitan registrarse o acceder con una cuenta de correo electrónico, principalmente para tener acceso a tus artículos favoritos, listas de deseos, carritos de compras y así dar seguimiento a tus procesos de compra.

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Conla omnicanalidad la información siempre suele ser la misma; se anuncian las mismas promociones (descuentos, envíos gratis, meses sin intereses) tanto en medios online como offline. Si la compañía otorga rebajas del 20 % en todos los productos, ese mensaje se compartirá en sus redes sociales, página web, banners, folletos, espectaculares, carteles, e incluso, en publicidad de televisión o radio, si invierten en ella.

Dado que se trata de un concepto relativamente nuevo, aún estás a tiempo de comenzar, con miras a expandirte en el futuro. Si necesitas algo de inspiración, aquí te presentamos varias empresas que ya han implementado fantásticas experiencias de usuario multicanales.