Por Gabriel Roncancio
Todo lo que se puede medir, se puede mejorar. Esta es una frase que se suele decir, sin embargo, la medición en sí misma no aporta valor a una organización, pues para hacerlo deberá cumplir 2 condiciones. En primer lugar, la captura de datos se debe transformar en información que permita tomar decisiones para el desempeño de la organización. Y en segundo lugar, debe haber claridad sobre las prioridades (objetivos estratégicos) de la empresa, para que el ejercicio de medir lleve a su organización a procesos de mejora.
Hoy le queremos compartir nuestra visión sobre los Indicadores de gestión, su definición, importancia, tipos de indicadores y ejemplos relevantes, que le permitan seleccionar de manera correcta y creativa los Indicadores de gestión en su organización. ¡Acompáñenos!
Las métricas y los indicadores de gestión no son lo mismo, aunque en un principio son similares, debido a que el objetivo de las métricas y de los indicadores de gestión es medir el comportamiento o rendimiento de determinados asuntos de interés en un escenario empresarial. La diferencia aparece, cuando las métricas se utilizan para medir diferentes aspectos de la actividad empresarial en un momento específico, mientras los indicadores de gestión incorporan la medición de objetivos estratégicos, definidos en el marco de un plan estratégico en sesiones de planeación, dentro de las organizaciones. En aras de la estrategia, nos enfocaremos en los Indicadores de gestión (KPI’s).
Un indicador de gestión (KPI) es una forma de medir si una empresa, unidad, proyecto o persona está logrando sus metas y objetivos estratégicos.
Las organizaciones utilizan indicadores de gestión en múltiples niveles para evaluar su éxito al alcanzar lo definido en la planeación estratégica. Los indicadores clave de alto nivel pueden enfocarse en el desempeño general de la organización, mientras que los KPI de bajo nivel pueden enfocarse en los procesos o los empleados en cada departamento como puede ser: atención al cliente, finanzas o gestión del talento humano.
De forma general, las organizaciones usan los indicadores de desempeño porque fortalecen la motivación del equipo de trabajo, dan soporte e influyen en los objetivos estratégicos y fomentan el crecimiento personal y organizacional. Estas son algunas de las ventajas que trae consigo el uso de KPI’s.
A continuación le presentamos algunas categorías que se pueden usar para clasificar a los KPI’s, por otra parte puede encontrar algunos ejemplos en la siguiente sección y también en cada uno de nuestros artículos de indicadores para diferentes procesos y disciplinas: Recursos Humanos, Marketing, Entidades Públicas, Ventas y Financieros.
Es externo cuando el KPI está disponible para una amplia audiencia fuera de la compañía, incluso como estrategia de marketing, e interno, cuando solo es informado dentro de la organización, con diferentes grados de importancia y confidencialidad.
Indicadores Externos: Porcentaje de clientes satisfechos, índice de satisfacción del empleado.
Indicadores Internos: Ingresos por empleado, margen operativo.
Este es probablemente uno de los enfoques más populares para definir indicadores de gestión. Por lo general, los KPI que miden las opiniones y las percepciones se consideran cualitativos, mientras que el resto son cuantitativos. En la práctica, tanto las medidas cualitativas, como las cuantitativas son representadas de una forma numérica cuando se mide un KPI.
Indicadores Cualitativos: Índice de corrupción internacional, Nivel de satisfacción del cliente, Calificación de la calidad del servicio.
Indicadores Cuantitativos: Tasa de conversión de cierre de ventas, Volumen de ingresos por ventas, Porcentaje de productos con defectos.
Los KPI buscan medir las acciones que generan resultados en lo inmediato y cercano, o en el largo plazo, en el futuro. Estos dependen de la planeación estratégica, en donde se definen metas a corto y a largo plazo y por lo tanto, corresponden a la temporalidad de los objetivos estratégicos.
Indicadores de Largo plazo: Valor del tiempo de vida del cliente
Indicadores de Corto plazo: Dólares gastados por mes en la ejecución de un proyecto.
Esta tipología analiza las interdependencias entre los KPI. En esta situación, la distinción entre un KPI Inductor y uno Histórico depende del contexto. “Inductor o Predictivo” se refiere a aquellos indicadores de gestión que pueden influir en el resultado futuro, mientras que “Histórico o Rezagado” involucra indicadores de desempeño que describen el desempeño pasado.
Indicador Inductor o Predictivo: Las utilidades de una organización, para el KPI presupuesto de capacitación.
Indicador histórico o rezagado: Las utilidades de una organización, para el KPI de porcentaje de procesos optimizados.
En este caso el KPI se clasifica basado en su dependencia de otro KPI para ser calculado. Generalmente, el indicador compuesto está construido sobre un conjunto de indicadores de gestión.
Indicadores Primarios: Tiempo para procesar un pedido.
Indicadores Compuestos: Margen operativo que se calcula como la relación entre el ingreso operativo y las ventas netas, o el costo de adquisición del cliente.
Esta categoría es útil para comprender 2 dimensiones importantes de cada proceso. La eficacia analiza si los resultados deseados se generaron, mientras que la eficiencia indica la medida en que el tiempo, el esfuerzo o el costo se emplean adecuadamente para obtener los resultados deseados.
Indicadores de Eficacia: Cantidad de artículos entregados, Cantidad de Transacciones procesadas, Porcentaje de pedidos procesados.
Indicadores de Eficiencia: Costo de envío de un producto, Cantidad de Transacciones procesadas por persona.
Realizar un análisis de la cadena o del flujo de valor para cada objetivo estratégico proporciona más información al medir el KPI asociado. Los KPI relevantes se pueden identificar para cada una de las 4 etapas del análisis: entrada, proceso, salida y resultado.
Este análisis de la cadena de valor genera varios KPI que pueden usarse para hacer seguimiento al logro de cada objetivo. Clasificando con base en la importancia y el esfuerzo requerido para medir, se pueden seleccionar 2 o 3 indicadores de gestión para incluirlos en el Balanced Scorecard.
Agrupar los KPI de acuerdo el nivel organizacional en el que impactan es algo que depende en gran medida del contexto, de manera parecida a lo que ocurre con los indicadores inductores e históricos. Sin embargo, hay algunos KPI que frecuentemente se reconocen como estratégicos, como por ejemplo la Cuota de mercado, el Índice de satisfacción del cliente, el Margen de rentabilidad y los Ingresos.
Algunos KPI operativos pueden ser: Cantidad de tiempo para cargar un pedido, Tasa de productos sin defectos o Porcentaje de procesos optimizados. Se debe tener en cuenta que cualquiera de estos KPI puede convertirse en estratégico si la compañía lo identifica como un factor crítico de generación de valor.
El Cuadro de Mando Integral permite evaluar el funcionamiento de una organización desde varias perspectivas. Utilizando esta metodología se puede crear una clasificación por perspectivas de los indicadores de gestión.
Indicadores de la perspectiva financiera: Este tipo de indicadores reflejan la situación económica de la empresa, de sus estados financieros. Pueden ser indicadores de liquidez, de endeudamiento, de rotación, de rentabilidad, entre otros.
Indicadores de la perspectiva del cliente: Los indicadores de esta perspectiva tienen que ver con el capital relacional de la organización. Pueden estar incluidos indicadores de satisfacción de los clientes, de fidelización, de rentabilidad por cliente o de optimización de plazos de entrega.
Indicadores de la perspectiva de procesos: Los indicadores de esta perspectiva analizan el rendimiento de los procesos internos relacionados con la organización y la satisfacción de clientes. Pueden ser indicadores de calidad del producto o servicio, de eficiencia en tiempos de entrega, de rentabilidad de los procesos, de productividad, entre otros.
Indicadores de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Este tipo de indicadores se relacionan con la capacidad de innovación en varios procesos de la organización, con la habilidad para mejorar y aprender. Pueden ser indicadores de formación y preparación de empleados, de ausentismo, de bonos, entre otros.
Éste profesor en Administración nos enseña que los indicadores también se pueden clasificar en las siguientes 8 áreas:
Hemos querido recopilar algunos ejemplos de indicadores que consideramos relevantes en la gestión de las organizaciones. Si desea encontrar
Como hemos observado, la creación y el uso de indicadores de gestión es una labor extensa, creativa y muy importante, para que usted y su equipo tengan claridad sobre el impacto de cada acción en la medición del desempeño. También puede serle de interés nuestra recopilación de mejores prácticas en el uso de KPI’s.
Fuente: https://gestion.pensemos.com/indicadores-de-gestion-tipos-y-ejemplos