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La cultura de la queja
16 Nov
2020
Escrito por juancarlos

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por Ricardo Bolaños Barrera – En México estamos acostumbrados a quejarnos de todo. Hablamos de la marca, de la impresora, del servicio, de los consumibles, del mayorista, de los clientes, y hasta del gobierno. Pero, ¿cuántas de estas quejas tienen un final feliz? Uno de los grandes problemas culturales en México, y en general en Latinoamérica, es que somos muy pasivos. De acuerdo con Eva Kras (Cultura gerencial México Estados Unidos, Grupo editorial Iberoamérica) entre las características de los mexicanos encontramos que: “tenemos gran capacidad de teorizar, pero dificultad para trasladar la teoría a la práctica”.
Pero la raíz viene de atrás, mucho tiempo antes de nuestras generaciones, en 1767, el Marqués de Croix, cumpliendo un edicto que mandaba la expulsión de los jesuitas de las colonias españolas, cuando el pueblo se resistió (queja) el comento: “Pues de una vez para lo venidero deben saber los súbditos del gran Monarca que ocupa el trono de España, que nacieron para callar y obedecer y no para discurrir ni opinar en los altos asuntos del gobierno” Bien como pueden ver, el problema es cultural.

“¿De dónde cree que sale un descuento?”
11 Nov
2020
Escrito por juancarlos

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Por Patricio Peker  – Ernesto es vendedor en una empresa que fabrica generadores eléctricos.
El precio de lista de venta de cada generador es de $ 1.000.
Para su empresa, el costo total de producir y tener disponible al público en el local de venta uno de estos generadores es de $ 800 . La compañía sale al mercado cargando una utilidad de $ 200, el 25%.
Ernesto cerró esta mañana un trato con un cliente, y le vendió un generador otorgando un 10% de descuento sobre el precio de lista, que es el máximo descuento que su gerente le permite ofrecer.
El cliente pagó $ 900, es decir $ 100 menos que el precio de lista.
Ahora, la pregunta es: ¿De dónde salieron esos $100?

Experiencia del comprador: 6 razones para invertir en análisis de comentarios de los clientes
9 Nov
2020
Escrito por juancarlos

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Por TiDelco Ductan  – Mantenerse por delante de la competencia, complacer a sus clientes satisfaciendo sus necesidades y, finalmente, ganar su lealtad, son consideraciones críticas para su negocio. Sin embargo, a menudo, concentrarse demasiado en hacer crecer su marca puede hacer que se olvide de las opiniones de sus clientes y clientes.
Si no puede medir con precisión lo que piensan sus clientes sobre sus productos o servicios, no podrá saber si sus esfuerzos están produciendo un resultado deseable o no. Ahí es donde entran en juego los comentarios de los clientes. Un análisis de los detalles críticos obtenidos de las revisiones, los comentarios y los comentarios le ayudará a realizar los ajustes necesarios para que pueda mejorar la experiencia del cliente en el futuro. 
Puede lograr estos resultados realizando encuestas o evaluando las revisiones y opiniones en línea de sus clientes. A su vez, estos métodos le permitirán obtener una mejor comprensión de cómo sus clientes perciben su marca, lo que puede conducir a algunos conocimientos importantes. 

Opinión: ¿Cómo enfrentar al nuevo consumidor y sus necesidades?
6 Nov
2020
Escrito por juancarlos

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por Daniel Machado – – Si bien el proceso de Experiencia del Cliente  ha vivido grandes cambios en los últimos años, el actual contexto de Covid-19 ha obligado a las marcas a pensar de forma rupturista su relacionamiento con el cliente, ya que las emociones son, más que nunca, las responsables por generar las mejores experiencias y la satisfacción de los consumidores.
En el marco del Webinar sobre las Experiencias del Consumidor de Kantar, se analizaron las emociones que actualmente guían a los consumidores, para entender cómo las marcas precisan abarcar esas tendencias para obtener mejores resultados.
“Para cualquier estrategia de Customer Experience, hay tres retos: primero, diseñar las jornadas; después, absorber los datos que se encuentren entre esos puntos y, al final, trazar una estrategia entre esos puntos de contacto clave, siempre siguiendo el propósito de la marca”, dijo Daniel Machado, Head LATAM del Domain de CX, abriendo el camino del diálogo. “Una experiencia bien pensada otorga resultados a corto y largo plazo para cualquier empresa”, agregó.

86% de consumidores planea seguir comprando online tras levantarse restricciones
3 Nov
2020
Escrito por juancarlos

86% de consumidores planea seguir comprando online tras levantarse restricciones »

La situación que atraviesa el mundo con la pandemia del COVID-19 ha afectado profundamente las opiniones de los consumidores urbanos respecto al gasto. Según la Encuesta Global de Perspectivas del Consumidor 2020 de PwC, la gente va a gastar menos en los próximos meses.
No obstante, el comercio electrónico se ha visto beneficiado, pues un 86% de consumidores planea seguir comprando online, incluso después de levantadas las medidas de distanciamiento social para enfrentar el coronavirus.
PwC apunta que, antes del brote, la confianza del consumidor era alta: 46% de los encuestados dijeron que esperaban gastar más en los próximos 12 meses. Sin embargo, después de comenzado el brote, el 40% informó una disminución en los ingresos como resultado de la pérdida de empleo o reducción de salarios.