Por Pratik Dholakiya

Todos hemos pasado por situaciones en las que chocamos con clientes y algo sale mal. Siempre tendrás compradores “difíciles”, pero manejar relaciones profesionales se trata principalmente sobre lidiar con el conflicto de una forma constructiva. Si no sabes cómo tratar con un cliente difícil, aquí hay cinco tips que pueden ayudarte:

1. Entiende su punto de vista. Todos tienen un marco de referencia con el que operan. Conoces el tuyo, pero, ¿sabes cuál es el de la persona involucrada? No sólo asumas que lo sabes, asegúrate de estar al corriente. Si tratas de entender a la otra persona, ésta se sorprenderá, ya que muy pocos se toman la molestia.

Haz preguntas específicas, pero de una forma gentil. Si realmente escuchas lo que la gente te dice, entenderás su punto de vista. Esto te dará dos cosas: se calmarán y entenderás cuál es realmente el problema. No te cuesta nada hacer sentir escuchada a la otra persona. Si les das toda tu atención, tendrás un cliente receptivo.

2. Enfócate en una solución beneficiosa para ambas partes. Cuando hablas en un lenguaje que le interese al otro individuo, éste se abrirá contigo. En términos académicos, esto se conoce como enfoque relacional basado en el interés hacia la resolución de conflictos.

Muchas veces cuando nos quedamos atrapados en una situación difícil es fácil sentirnos victimizados o incomprendidos, como si a la otra parte sólo le interesara su parte del trato y no el tuyo, lo cual puede ser cierto. Pero si ya tienes una solución, vas a tener que dejar de sentirte victimizado y pensar proactivamente en una solución que te beneficie a ti y al cliente. Esto es importante, ya que éste no aceptará cualquier tipo de manipulación o deshonestidad.

3. Sé consciente de tus propios prejuicios. Tendemos a agredir a las personas cuando nos desesperamos. Una llamada de un cliente a las 10 de la noche enojado no te va a poner de buen humor, pero puede hacer que pienses o digas algo que no deberías. Nuestro punto de inflexión varía dependiendo de varios factores, pero todos tenemos uno. Los emprendedores nuevos pueden explotar más rápido que los experimentados. La clave aquí es estar consciente de qué está afectándote:

– ¿Qué es lo que te molesta de este cliente?
– ¿Estás haciendo suposiciones basado en su historia?
– ¿Hay prejuicios culturales en tu trabajo?
– ¿No suele gustarte este tipo de personalidad?
– ¿Te ha afectado alguna situación similar en el pasado y no quieres darle el beneficio de la duda?

Todos tenemos prejuicios e impresiones pasadas que afectan nuestra vista en un momento dado. Sé consciente de éstos y resuélvelos en lugar de dejar que afecten tu relación con un cliente.

4. Sé específico con tus soluciones. Las promesas vagas, especialmente cuando no has cumplido tus objetivos, sólo afectará más las cosas. En lugar de eso, establece una línea de tiempo e infórmale cuándo piensas resolver el problema (si tú eres el que provocó el problema) ¡y hazlo!

5. Déjalo ir. La desesperación puede provocar que hagas cosas extrañas en el proceso. Las otras personas pueden percibir esa desesperación y querrán alejarse de ti, lo cual no te dará resultados positivos.

Aunque debes hacer todo en tu poder para retener a un buen cliente, no debes parecer desesperado y menos a expensas de tus empleados. En lugar de eso, enfócate en los puntos de arriba y ejecútalos lo mejor que puedas. Si nada funciona, déjalo ir. Mientras tu modelo de negocio esté bien y hagas tu trabajo acorde a tus valores, seguirán llegando nuevos clientes.

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