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Shopper Experience: Fomentar la lealtad del cliente en el entorno minorista posterior a COVID-19

por Judy Mottl

Los minoristas que vuelven a abrir después de dos meses o más debido a la pandemia de COVID-19 están descubriendo que es un nuevo ámbito de venta minorista. Desde la incorporación de estrictos regímenes de limpieza en el viaje de compra del consumidor hasta la implementación de protocolos de seguridad tanto para los empleados como para los compradores, el comercio minorista, como la mayoría lo sabe, está cambiando dramáticamente.

La experiencia del cliente minorista contactó al ex líder de eBay y Walmart Peter Paine , quien ahora es el jefe de las asociaciones minoristas en Cover Genuis, para obtener su conocimiento sobre las tácticas que los minoristas deberían implementar para generar la lealtad del cliente en uno de los momentos más exclusivos del comercio minorista.

En su papel de Cover Genuis, Paine es responsable de liderar y ejecutar asociaciones para algunas de las marcas minoristas más grandes de América, al tiempo que ofrece la mejor experiencia de usuario en su clase. En eBay dirigió el equipo de garantía de productos y servicios financieros y fue jefe del negocio de planes de cuidado de productos durante sus cinco años en Walmart.com.
Q . Este es sin duda uno de los momentos más desafiantes para los minoristas que cierran. ¿Qué deberían hacer los minoristas mientras las tiendas están cerradas además de impulsar los esfuerzos de comercio electrónico?

Una . Sin lugar a dudas, Covid-19 ha llevado a la industria del comercio electrónico a una nueva era. Hemos visto transformaciones rápidas y dramáticas en el comercio minorista durante la última década, derivadas de la digitalización de nuestras vidas y avances tecnológicos, pero no hay duda de que esta reciente pandemia global a gran escala ha causado, por un lado, pérdidas financieras significativas para muchos, pero por el otro, permitieron que surgieran oportunidades interesantes en el mercado, como mercados, optimización de negocios y subcanales innovadores de comercio electrónico.

Expansión del mercado: las plataformas del mercado como eBay, Sears, Facebook Marketplace, Walmart y Amazon pueden impulsar el conocimiento y el crecimiento de la marca. Puede encontrar escaparates de los minoristas en línea más grandes del mundo en la plataforma de mercado de eBay, obteniendo mucho más tráfico y exposición de los consumidores. El beneficio para los minoristas de listar sus tiendas en un mercado a gran escala es que pueden expandir significativamente su presencia de comercio electrónico en dichos sitios de mercado, aprovechando el tráfico en línea para estas grandes marcas les da más exposición. Uno de los ejemplos más interesantes es que incluso las grandes marcas del mercado, como eBay, enumeran su tienda en Sears. Piénselo: es como abrir otra tienda en línea (muy grande).

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Optimice los negocios en línea: la mejor parte del comercio electrónico es el campo de juego infinito para probar nuevos negocios. No hay mejor momento para agregar servicios, categorías y productos a su marca minorista y los productos de protección son exactamente lo que sus clientes buscan en estos tiempos de incertidumbre. A medida que las tasas de fijación de seguros aumentaron un 1200% desde que comenzó la pandemia en diferentes industrias, los minoristas deben asegurarse de tener estas ofertas a mano para mantener a sus clientes protegidos. Concéntrese en lo que buscan sus clientes: el 48% de los consumidores comprarían más si se les ofreciera cobertura de seguro al momento de pagar. Los servicios complementarios, como los productos de garantía, que se ofrecen sin inconvenientes a sus clientes al momento del pago, cuando estén listos para hacer esa inversión adicional para proteger su compra, aumentarán la lealtad a la marca y CLTV.

Nuevos subcanales de comercio electrónico La venta en línea va más allá de la tienda tradicional de comercio electrónico con formas creativas para aumentar las ventas y relacionarse con los clientes. Empresas como #Boost permiten que todo tipo de minoristas vendan productos fácilmente a través de un hashtag y un mensaje de texto. El hecho de que no se requiera alojamiento, dominio o administración elimina el trabajo pesado del minorista que se beneficia del volumen agregado de tráfico y la facilidad de interacción con nuevos clientes. En estos tiempos difíciles, los minoristas deberían pensar en cómo expandir su oferta principal, aumentar sus puntos de contacto con los clientes y diversificar sus canales de distribución para llegar a los clientes de cualquier manera que deseen comprar y proporcionar valor en cada interacción. Más que nunca es importante escuchar al cliente y adaptarse a los cambios en su comportamiento de compra.

Q . ¿Qué tan crítico es mantener el factor de lealtad en juego durante estos tiempos difíciles?

UNA. Momentos como estos realmente muestran a los minoristas cuán leal es realmente su base de clientes y cómo lo están haciendo para ganarse esa lealtad. Los minoristas que pueden mantenerse comprometidos de manera personalizada y proporcionar una experiencia de compra con múltiples niveles de valor generalmente tienen una base de clientes leales que se adhiere a ellos cuando los tiempos se ponen difíciles. Un minorista con una base de clientes leales descubrirá que sus clientes dependen de ellos para sus bienes y servicios y continuarán gastando incluso en una recesión. Sin embargo, estos son tiempos difíciles, por lo que se necesita una capa adicional de sensibilidad cuando se comercializa a sus clientes. Comprender a qué problemas se enfrentan sus clientes ahora y adaptar exactamente los mensajes y las ofertas adecuadas que los ayudarán a comprender lo que representan sus marcas favoritas y a construir relaciones más profundas y sólidas.

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Q . Una vez que la pandemia disminuya y los minoristas obtengan luz verde para abrir tiendas nuevamente, ¿hay alguna mejor práctica o consejo sobre cómo atraer nuevamente a los clientes que ahora pueden estar lidiando con problemas económicos y aún teme a las tiendas abarrotadas?

UNA. Naturalmente, las personas serán cautelosas con sus gastos después de reabrir la economía y aumentarán lentamente los negocios. La economía global ha sufrido un golpe significativo durante la pandemia y el gasto del consumidor probablemente cambiará a medida que las personas se enfrenten a situaciones laborales cambiantes y reduzcan los ingresos discrecionales. Los descuentos, promociones y otros incentivos de comercialización tendrán que ser importantes para que los consumidores vuelvan a abrir sus billeteras. Pero eso no es lo único: los servicios de bajo costo y entrega gratuita que ofrecían conveniencia y valor mucho antes del coronavirus ahora se convertirán en una necesidad para todos los minoristas para garantizar la tranquilidad de los consumidores y mantener el gasto. Los minoristas deberán encontrar asociaciones de servicios de entrega fáciles y rápidas como Shipt, UPS y Uber permiten a sus clientes comprar y obtener sus productos rápidamente y a bajo costo. Habiendo sido socialmente distanciado por un largo período de tiempo, los consumidores serán reacios a interactuar físicamente. Continuaremos viendo una tendencia creciente de venta minorista sin contacto, liderada por tecnologías como los pagos sin efectivo de Apple Pay y Amazon Go que mantendrán a los consumidores comprometidos con un alto nivel de protección.

Q . ¿Qué lecciones deben tomar los minoristas de este momento en el comercio minorista y aprender de ahora en adelante?

Un .El últimos meses han demostrado que obligada por menor no esperar a que una crisis global como una pandemia de salud para priorizar la experiencia del cliente y la lealtad. Ningún minorista puede predecir lo que depara el futuro y la conclusión clave debería ser que las marcas minoristas deberían expandir su oferta principal en múltiples capas de valor que puedan atraer a los consumidores en tiempos de crisis. Haga que sus experiencias sean firmes y confiables: ofrezca a sus clientes conveniencia y servicios de protección complementarios personalizados que les proporcionarán esa red de seguridad y seguridad durante la incertidumbre y consolidarán su marca como un par de manos seguras ahora y en el futuro.

Fuente https://www.america-retail.com/shopper-experience/shopper-experience-fomentar-la-lealtad-del-cliente-en-el-entorno-minorista-posterior-a-covid-19

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